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FEATURE

예약제 ‘할까? 말까?’

2017-02-17 오전 9:47:00

예약제 ‘할까? 말까?’

예약제를 도입하면 정말 편리한가? 하지만 현실은 만만치 않다.
그렇다면 어떻게 해야 효율적으로 예약제를 운영할 수 있을까.
전문가들의 조언을 들어보았다.

에디터 최은혜
사진 pixabay
도움말 한덕만(앙포레 이사, 앙포레 서울. 경인지사 대표
<아무도 가르쳐주지 않는 미용실 마케팅의 비밀> 저자,
고용주(탄포포헤어 기획팀장), 임이화 원장(이철헤어커커)

 


끊임없이 밀려드는 고객들, 좁은 공간에서 뒤죽박죽되어버린 고객들. 살롱의 효율적인 운영을 위해 예약제를 고민하는 미용인들이 늘고 있다. 하지만 ‘오늘부터 예약제를 실시하자!’ 해서 쉽게 되는 것은 아니다. 먼저 우리 살롱의 규모와 패턴을 파악해 효율적으로 예약제를 운영하는 방법을 고민해봐야 한다.
 
시술자와 고객 모두가 편한 ‘예약제’
자칭 예약제 예찬론자인 탄포포헤어의 고용주 팀장은 7년 전부터 예약제를 실시하고 있다. “점장과 스타일리스트가 일본에서 유학한 경험이 있기 때문에 자연스럽게 예약제를 시행했고 예약제를 해야 20여 평 규모 미용실에서 편안한 시술이 가능하 다고 생각했습니다. 작은 공간을 최대한 효율적으로 활용하기 위해서는 고객 서비스 공간을 확 보하고 불필요한 공간을 줄여야 하는데 보통의 살롱에서는 고객 대기 공간이 불필요하게 넓고 정작 필요한 서비스 공간(샴푸대)이 좁아서 양질의 미용 서비스, 편안한 서비스 제공이 어렵다 고 생각했습니다.”

이렇게 좁은 살롱에서 고객이 몰릴 경우 혼잡하고 시술 시 고객에게 집중해야 할 시간에 고객 대응 업무 등으로 시술의 흐름이 끊겨 결국 고객 불만이 생길 수 있다. 좁은 공간에서는 조금만 시끄럽거나 복잡해도 금방 불편함을 느끼기 때문이다. 한정된 공간에서 최대한 편안한 시술을 위해 근무자와 고객 수를 합해 최적의 인원수가 되도록 운영을 하면 고객과 시술자 모두 편안한 시술을 할 수 있고 고객 만족도도 높아질 수 있다.

한덕만 이사도 예약제의 중요성을 강조한다 “고객 예약제는 체계적이고 편한 경영을 할 수 있 다는 측면에서 반드시 이루어내야 합니다. 1000만원 이상의 매출을 내는 1인 살롱에서는 고 정 예약제를 진행하는 경우가 대부분이고 실제 100 예약제를 한다는 공통점이 있습니다. 그 이유는 미용실 입장에서 예약을 먼저 진행할 경우 고객의 매뉴얼에 맞게 조절이 가능하기 때문 이죠.”
 
최적의 시술 환경을 만들 수 있어 예약제의 장점은 이처럼 시간과 공간을 효율적으로 활용해 쾌적한 근무 환경을 만들 수 있다는 점이다. 먼저 시술에 대한 사전 준비를 할 수 있다. 사전 시 술 내역을 확인하고 상담 내용을 미리 준비해 시간을 분배하며, 신규 고객이나 대체 고객의 경우 이에 맞는 스타일리스트를 배치한다. 매일 아침 조회나 업무 준비를 통해 고객에 대한 정보 를 미리 파악하고 사전 대응이 가능하다.

예를 들어 어느 고객이 몇 시에 어떤 메뉴를 하는지, 어떤 것을 좋아하는지, 어떤 것을 민감해하는지 등의 정보를 공유한다. 이렇게 사전에 고객 대응 준비가 가능해서 고객 방문 시 맞춤형 개인 서비스를 이어갈 수 있다. 또한 대략적인 하루의 일과가 나오기 때문에 언제 식사를 할지도 정할 수 있다. 고용주 팀장은 “예약 시간이 비어 있 거나 여유 있는 시간에 식사를 하는 등 비교적 규칙적인 식사가 가능해 근무자의 건강에도 좋 다”고 조언했다. 또한 하루의 매출도 사전에 미리 파악할 수 있다고 덧붙인다. 이렇듯 고객 집 중도가 높아져 최선을 다하면 시술 결과도 좋아서 서비스 만족도와 시술 만족도가 자연스럽게 높아진다.

예약제의 난관들
물론 위의 장점들은 예약제가 정착이 된 경우일 터, 예약제의 단점도 만만치 않다. 예약 시간의 분배와 ‘노쇼(No-Show)’ 고객 등이다. 특히 예약 후 방문했는데 대기시간 이 생기면 더 큰 컴플레인이 발생할 수 있다. 그래서 예약을 받을 때는 꼼꼼한 체크가 필요하 다. 예를 들어 염색 예약 시 커트 여부를 확인하는데 펌의 경우 일반 펌과 열 펌의 시술 시간도 다르기 때문이다(물론 상담 후 내용이 바뀔 수도 있다). 또한 예약을 받을 때는 예약 시 인원도 체크한다. ‘커트할게요~’ 했는데, 두 명이 올 수도 있다.
 
한덕만 이사는 예약제가 정착되려면 무엇보다 고객에 대한 최소한의 ‘소신’이 필요하다고 전했 다. 여기서 말하는 ‘소신’이란 예약 고객에 대한 최선을 의미한다. 예약 고객이 있는데도 불구 하고 즉흥 고객(예고 없이 방문하는 일반 고객)을 접객하다 보면 자연스레 완벽한 서비스를 할 수 없기에 예약 고객의 입장에서는 예약에 대한 불필요성과 고객에 대한 차별 대우를 느낄 수 있기 때문이다. “결국 미용실에서 예약제가 정착되지 않는 가장 큰 이유는 바로 눈앞의 고객을 맞이하는 ‘소신’의 부족으로 나타나는 결과라 할 수 있습니다. 하지만 현실적으로 즉흥 고객을 그냥 보낼 수도 없기에 자연스러운 예약제 정착은 결국 고객 수에 달려 있습니다. 우리 미용실을 찾는 고객이 많아야 예약제 정착도 더 쉽게 진행될 수 있습니다.”

탄포포헤어도 예약이 비어 있다면 당일 예약도 가능하다. 갑자기 스타일을 바꾸고 싶거나 기분전환으로 살롱을 방문하는 경우도 있기 때문이다. 시술 메뉴와 디자이너의 경력 등을 감안해 소요 시간을 정하고 근무자 현황에 따라서 탄력적 으로 예약 승인 여부를 결정하고 있다. 단, 3회 이상 당일에 예약을 변경했거나 노쇼가 있던 고객의 경우 ‘당일 전화 예약’를 요청하고 있다. 정확한 일정이 확정된 당일에 전화로 예약을 신청할 수 있도록 ‘탄포포헤어의 예약 시스템’을 설명한다.

그리고 예약 시간보다 늦게 오는 경우에는 다음 시간의 고객에게까지 문제가 발생할 수 있기 때문에 늦게 온 고객에게는 ‘정식 샴푸(약 15분)’를 약식(5분)이나 혹은 생략을 하는 경우도 있다. 이런 경우에는 사전에 늦은 고객에게 설명을 한다. 결국 예약 시간보다 늦게 오면 고객이 받아야 할 서비스를 받지 못하는 손해가 있기 때문에 대부분 예약 시간에 늦지 않게 도착한다고.
 
간혹 예약제를 이해 못하는 고객도 많다. 예약제임에도 막무가내로 머리를 해달라고 요구하 는 경우, 예약 시간에 늦거나 자주 시간을 변경하기도 한다. 자주 늦는 고객의 경우 여유로 운 시간대로 예약하거나 10분 이상 늦으면 더 대기시간이 생길 수 있다고 안내한다. 예약 없 이 와서 시술 하지 못한다면 쿠폰을 주고 다음 예약 후 방문 시 할인해준다. 탄포포헤어는 미용실 입구에 ‘100 예약제’라는 안내 문구를 게시하고 홈페이지에도 자세 한 안내를 하고 있어서 막무가내로 시술을 요구하는 경우는 적다. 하지만 이런 경우 가능하 다면 시술을 진행하고 예약제를 충분히 설명한다.

간혹 미용실에는 고객이 아무도 없지만 다 음 시간의 예약 고객을 기다리는 경우가 있다. 이때 예약 없이 고객이 온다면 당연히 시술이 ‘불가능함’을 설명하는데 혹시 ‘고객 거부’로 오해할수도 있으므로 ‘금일 예약 현황 보드’를 보 여주며 곧 예약 고객이 방문할 예정이라는 것을 충분히 설명하고 명함을 전한 후 예약을 부탁한다.
 
 
  
 
예약을 안 지키면 ‘손해’라는 인식 주어야
또 다른 문제는 노쇼이다. 노쇼 방지를 위해서는 전화 예약 시 ‘변경 사항 있으면 연락주세요 ~’라고 말한다. 그리고 하루 전에 예약 확인 문자를 보낸다. 이때 ‘변경 시 연락주세요’ 멘트 를 꼭 넣는다. 또 예약 취소 전화 시 ‘연락주셔서 감사합니다’라고 말한다. 임이화 원장은 이 렇게 할 경우 금전이 오가는 것은 아니지만, 멘트만으로도 효과를 보고 있다고 전한다. 노쇼를 고객의 문제로 보기보다 살롱의 문제로 바라보며 다른 각도에서 접근해본다.

탄포포 헤어는 오픈 초기 1년간 노쇼율이 평균적으로 약 15 정도였으나 현재는 거의 없다. 그렇다고 선금제도도 없다. 비결은 ‘탄포포헤어는 미리 예약하지 않으면 원하는 시간에 편안하게 시술을 받을 수 없다’라는 인식을 주었기 때문이다. 자연스레 고객들은 노쇼는 미용실뿐만 아니라 타인에게 민폐라는 인식을 한다.

“고민한 결과는 ‘우리 살롱이 먼저 변해야 한다’입니다. 노쇼의 원인을 ‘고객의 탓’으로 돌리 지 않고 ‘노쇼=손해’라는 이미지를 심어주기 위해서 기술력과 디자인력, 서비스를 더욱더 신 경 쓰고 점검했습니다. 그 미용실은 너무 친절해, 스타일도 좋아, 분위기도 좋아, 편안해, 조용해 등의 고객 목소리를 들을 수 있도록 정말 많은 노력을 했습니다. 그런 인식을 고객들 이 공유하면서 노쇼는 자연히 없어지더군요.”
 
현재 탄포포헤어는 재방문 고객의 경우 노쇼는 거의 없고(간혹 늦잠!) 신규 고객의 경우에는 메시지로 ‘예약의 중요성과 취소 시에는 전날까지 연락 필히 요망’을 전달하고 있다. 앞서 말했듯 고객들은 예약보다 늦게 오는 경우 받아야 할 서비스를 받지 못하기에 ‘늦게 오면 손해’ 라는 인식을 갖고 있어서 예약 시간에 늦지 않게 도착하려고 노력하고 있다. 근무자들도 그 런 것을 잘 알고 있기 때문에 방문한 고객에게 감사의 마음으로 최선을 다한다.

한덕만 이사는 미용실의 예약제는 단기간에 성공할 수는 없으며 조금씩 점차 늘려가는 것이 매출에도 영향을 받지 않고 자연스럽게 진행할 수 있다고 전했다. 예를 들면, 커트나 펌을 한 고객에게 스타일 상담을 하며 다음 커트를 언제 하는 게 좋은지. 아니면 언제 재스타일링 을 해야 하는지에 대한 날짜를 구체적으로 꼭 짚어 설명해주어야 한다. 가능하다면 아예 고객이 보는 자리에서 예약 날짜와 시간까지 잡아버리는 것이다. 그리고 그 날짜가 다가올 무렵 이틀 전에는 반드시 문자를 보내야 한다. 매주 주기적으로 방문하는 고객이 아닌 한 잊어 버릴 확률이 높기 때문이다.
 

한덕만 이사는 예약 고객의 확률을 높이고 비중을 늘리려면 그 고객에 대한 최소한의 사후 관리와 케어가 필요하다고 설명한다. 예약 고객이 약속을 지키지 않는다고 불평만 할 것이 아니라, 고객이 안오는 이유가 무엇인지, 혹시 잊고 있는 것은 아닌지를 먼저 확인할 필요가 있다. 예약 시간은 물론 여유 있게 두는 것이 좋지만 예약을 자주 변경하거나 노쇼 고객이라면 더 많이 신경을 써야 하며 특히, 고가의 시술을 하는 고객인 경우 예약 시 추가 혜택을 주는 것도 좋은 방법이다. 대형 살롱의 경우 노쇼 고객을 줄이기 위해 선금으로 받는 경우가 있지만 현실적으로 소형 살롱에서는 매우 힘든 방법이기 때문이다.

“영화 <도어투도어>에 나오는 주인공 ‘빌 포터’는 인내하고 인내하면 반드시 좋은 결과가 있다는 교훈을 줍니다. 미용실의 예약제 역시 일괄 배송을 의미하는 ‘Door to door’처럼 예약 고객을 일사천리로 더 빠르게 스타일링해야 하며, 빌 포터의 도어투도어처럼 인내하고 인내해야 고객에 대한 더 큰 ‘보람’을 기대할 수 있을 것입니다.” 한덕만 이사의 말이다.

탄포포헤어의 고용주 팀장도 예약제 도입을 또 한번 강조한다. “미용실의 상권에 따라서 다르겠지만 무조건 예약제를 시행 하길 권하고 싶습니다. 고객 서비스도 좋아지고 만족도도 높아지고, 또 그만큼 서비스 비용을 청구할 수 있습니다. 고객이나 미용사 모두 쾌적한 시술 환경에서 공존할 수 있습니다. 처음에는 ‘노쇼‘가 발생할 수 있지만 1년만 꾸준히 해보면 분명히 안착하리라 생각합니다. 건강을 위해서 가급적이면 식사도 제때에 하셔야죠!”  
 
 
 
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