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헤어 디자이너를 위한 중년 고객 접대법
  • 그라피매거진
  • 승인 2018.07.03 10:32
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젊게 사는 ‘뉴노멀중년’이 미용업계 큰손으로 각광받고 있다. 하지만 20대 초보 디자이너에게 아직은 버거운 중년 고객. 베테랑 디자이너들은 어떻게 접대할까? 그들에게 중년 고객 접대법에 대해 배워본다.



1. 중년 고객의 마음을 사로잡아라

청년층의 소비는 위축되고 중년층의 소비는 늘고 있다. BC카드 빅데이터 센터에서 2015년부터 2018년까지의 연령별 소비 형태를 분석한 결과 청년층의 취미로 여겼던 여행, 교육(자기계발), 미용 분야에서 중년층의 소비가 눈에 띄게 증가한 것이다. 지난 3년간 30대의 미용 관련 지출액은 8.0 증가한 반면 40대와 50대는 각각 14.9 와 11.2 증가했다고 한다. 이렇게 젊은 취미를 즐기는 중년을 ‘뉴노멀중년’이라 부른다. 보그헤어 동탄센트럴파크점 이남지 점장은 이러한 중년 고객이 충성 고객이 되면 자녀, 남편과 함께 미용실을 방문하는 경우가 많으므로 꾸준한 관리가 필요하다고 말한다. 또한 20~30대 고객은 가격이나 이벤트 등에 쉽게 떠나버리는 반면 중년 고객은 한번 마음에 들면 계속 방문하는 경향이 있다.

종교 이야기는 피하는 것이 좋아요. 저는 기독교나 불교를 상징하는 액세서리도 착용하지 않습니다. 예전에 십자가 목걸이를 한 적이 있었는데 불교인 고객이 방문할 때마다 기독교인지 물으시고 본인과 종교가 다른 것에 싫은 내색을 보이더니 방문을 끊더라고요.(헤어라운지HADA 연수점 안승일 원장)


2. 선 경청하고 후 조언하라

 
미용실을 정기적으로 방문하는 중년 고객이라면 자신에게 어울리는 스타일에 어느 정도 준전문가 수준의 지식을 가지고 있다. 그런 고객에서 새로운 스타일을 제안하는 것은 반감을 부르는 행동으로 자제해야 한다. 피토스토리 교육부 고경여 강사는 고객의 정보가 부정확해도 일단 고객의 시술 경험과 원하는 스타일의 요구사항을 경청하고 존중하는 것이 중요하다고 말한다. “먼저 경청하고 공감합니다. 친분이 어느 정도 쌓였을 때 정확한 정보와 스타일을 권하는 게 좋습니다.” 전문가로서 섣불리 제안하기보다 고객의 의견을 공감하는 것이 먼저라는 것이다. 박준뷰티랩 부산 미남점 지아 부원장도 중년 고객을 처음부터 디자이너의 스타일대로 끌고 가는 것은 위험하다고 말한다. 그보다 평소 헤어 손질 시 불편했던 부분을 조언해주고 전문성을 보여주면 고객도 신뢰하고 맡긴다는 것이다.


“긍정 화법을 사용해 중년 고객의 마음을 사로잡는다. 긍정 화법의 경우 ‘모릅니다’보다 ‘제가 알아봐드리겠습니다’라고 대답하고 ‘못합니다’보다 ‘~라면 가능합니다’로 대답하는 것이다. 듣는 사람도 기분 좋은 긍정 화법! 고객에게 신뢰를 줄 수 있다.” (리안헤어 평택안중점 안영길 원장)


3. 다정하고 조용한 말은 힘이 있다
중년 여성 20~30 가 갱년기 우울증을 경험한다. 일반인의 10 가 우울증을 경험하는 것과 비교하면 높은 수치이다. 여성이 남성에 비해 3배나 높은 발병률을 보이지만 호르몬 변화로 인해 중년 남성 또한 우울증에서 안전하지 못하다. 우울증은 마음의 병으로 겉모습만으로 판단할 수 없어 더욱 조심해야 한다. 마음의 병을 앓고 있는 고객의 경우 디자이너의 사소한 말실수에도 기분이 상할 수 있다. 그렇기 때문에 리안헤어 평택안중점 안영길 원장은 누구보다 언행에 신경을 쓴다. 거창한 서비스가 아닌 평소 고객을 대할 때 나오는 언행이 서비스의 질을 좌우한다는 것이다. 그는 안정감 있는 목소리 톤과 상냥한 말투, 긍정 화법을 사용해 중년 고객의 마음을 사로잡는다. 긍정 화법의 경우 본인도 모르는 질문을 고객이 했을 때 ‘모릅니다’라고 대답하기보다 ‘제가 알아봐드리겠습니다’라고 답하는 것이다. 또한 ‘못합니다’라는 대답보다 ‘~라면 가능합니다’라고 바꿔 답하면 듣는 사람도 기분 좋게 수긍하고 논쟁 없이 대화를 진행할 수 있다. 헤어라운지HADA 연수점 안승일 원장은 아무리 오래된 고객이라도 존칭을 쓴다고 한다. 친근감의 표현이라 할지라도 말투나 호칭이 너무 편해지다 보면 서로 지켜야 할 선을 넘게 돼 어느 순간 불편하게 된다는 것.

에디터 김미소

포토그래퍼 사재성
장소 협찬 리안헤어 천왕역점
모델 순정, 재원

도움말 고경여 강사(피토스토리 교육부), 이남지 점장(보그헤어 동탄센트럴파크점), 안영길 원장(리안헤어 평택안중점), 안승일 원장(헤어라운지HADA 연수점), 지아 부원장(박준뷰티랩 부산 미남점)



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