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클레임에 관한 보고서
  • 그라피매거진
  • 승인 2018.07.13 18:55
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“이상 성격을 만나게 되면 새로운 광물 표본 하나를 우연히 발견한 광물학자의 태도를 취하세요. 아, 이런 광물도 있구나 하고….”언젠가 라디오에서 한 의사가 대인 갈등으로 괴로움을 겪을 때 시도해보라고 조언한 마인드 컨트롤 방법이다. 말이 쉽지, 하는 마음이 앞서지만 효과가 있을 것도 같다. 특히 블랙 컨슈머와 종종 맞닥뜨려야 하는 미용인이라면 더욱.


사례1

“펌에 염색, 트리트먼트까지 온갖 서비스를 다 받고 난 후 요금을 지불하지 않고 성경책을 옆구리에 낀 채 당당하게 문밖을 나서는 고객이 있었다. 결제를 요구하니 ‘내 머리 요금은 나라에서 받으세요’ 한다.”
사례2

“웨이브 펌을 한 후 머리를 말리는 마무리 단계에서 기어이 직접 드라이를 해야겠다는 고객. 이후 푸들(?)이 된 모발을 가리키며, 웨이브가 이렇게 다 풀리고 부스스해졌으니 펌이 잘못된 게 아니냐며 생떼를 부리기 시작했다. 웨이브 머리의 마무리는 그렇게 하는 게 아니라고 아무리 설명해도 들은 척도 하지 않았다.”

사례3

“미용실로 인해 두피 트러블이 났다며 병원진단서를 보내온 고객이 있었다. 영락없이 배상할 상황이었는데 보험사를 통해 알고 보니 청구한 입원비의 과목이 피부과가 아닌 산부인과였다.”

‘세상에 이런 일이…’가 절로 나올 상황이다. “클레임 사례만 모아도 책 한 권은 나온다”는 한 미용실 원장의 말이 과장이 아닌건 최근 들어 더욱 기승을 부리는 블랙 컨슈머 때문이다. 더욱 난감한 건 블랙 컨슈머들의 주요 대상이 큰 업체보다 중소 업체로 향한다는 사실이다. 최근 대기업 등을 중심으로 블랙 컨슈머에 대해 강경 대응에 나서는 움직임이 일면서 가급적 법적 대응을 하지 않고 넘어가려는 소규모 업체들이 주요 타깃이 되는 것이다. 이것은 미용계에도 예외가 아니어서 다점포 살롱이나 프랜차이즈보다 개인 미용실이 곤란을 겪는 경우가 많다.

요즘 고객들은 돈과 시간에 예민하다. 그래서인지 걸핏하면 ‘환불’ 소리부터 하고 보는 고객이 많아졌다. 미용 서비스는 일반 재화와는 달라 헤어스타일이 나오기까지 제품은 물론 시간과 노동력까지 포함되어 있다. 그럼에도 소비자의 권리를 주장하며 환불을 요구하는 고객을 어떻게 설득해야 할까.

애초 클레임을 작정하고 온 고객이 아니라면, 먼저 고객의 입장에서 생각하는 것이 클레임에 대응하는 기본 태도다. 고객의 불만이 반드시 직접적인 서비스 과실이 아닌 경우도 있어 서비스 과정에서 느낀 불편이나 아쉬움을 결과에 대한 불만으로 표현하는 일도 적지 않다.

미용 서비스 과정에서 느끼는 고객 불만의 원인을 살펴보면, 스타일에 대한 불만보다 직원들의 무관심한 태도로 인한 소외감이 더 크게 작용하는 것으로 나타난다. 이러한 과정에서 자칫 ‘컴플레인(Complain, 주관적인 관점에서 서비스에 대한 불평불만을 제기하는 것)’이 ‘클레임(Claim, 계약을 이행하지 않아 발생되는 손해에 대한 배상을 요구하는 사항. 품질 불량, 변질, 파손, 지연 등 객관적인 관점에서 문제나 불만 사항을 지적하고 수정 및 배상을 요구하는 것)’으로 번지기도 한다.

“말콤 글래드웰이 쓴 <첫 2초의 힘 블링크>에 따르면 의료사고 고소가 없는 의사들은 그렇지 않은 의사들에 비해 상담 시간이 3분 이상 길다는 예가 나온다. 서비스 만족도는 서비스 제공자와 고객의 관계, 소통 여부와 관련이 깊다는 것을 설명하는 사례다.”(토리헤어 신림점 김하형 원장)

불가피하게 재시술을 한 고객이어도 다시 자연스럽게 방문하도록 하면 단골이 될 확률이 높다. 따라서 클레임 처리만큼 사후 관리도 중요하다. 서비스 결함 이후 효과적으로 서비스를 회복시키면 이는 오히려 결함이 발생하지 않았을 때보다 더 높은 고객 만족을 이끌어내는데, 이를 가리켜 ‘서비스 회복의 역설’이라고 부른다. 서비스 회복을 위해서는 이해와 책임, 공정한 처리의 단계를 밟아야 한다. 총체적인 서비스 관리로 처음부터 제대로 서비스하는 것이 중요하고 재빨리 조처해야 하며, 충분한 설명과 공정한 대우가 필요하다. 반복된 실수를 하지 않으려면 고객의 불평을 추적함으로써 고객이 인식하기 이전에 문제 발생을 예측할 수 있다. 또 회복 체험 과정에서 서비스 시스템의 구조적인 문제를 찾을 수 있다.

미용실 잦은 클레임 사례 최근 시술 결과와 관련해 가장 많은 클레임은 잦은 컬러와 펌으로 인한 모발 손상이다. “내추럴 웨이브 스타일이 유행하면서 루스한 컬을 요구하는 고객들이 많은데 손상모인 경우 모발 탄력이 떨어져 컬의 늘어짐이 심할 것이라고 사전에 충분히 설명함에도 막상 결과가 나온 후 ‘이 정도일지 몰랐다’고 반응하는 고객이 대부분이다.” (토리헤어 신림점 김하형 원장)
또 염색 수요가 크게 늘면서 탈색, 컬러와 관련한 클레임도 급증했다. 탈색으로 인한 모발 끊김은 물론 두피 전처리를 해도 염색으로 인한 두피 트러블을 호소하는 고객이 적지 않다. 사실상 패치 테스트를 하고 염색을 하는 것이 불가능한 현실에서 두피 트러블에 따른 환불은 불가피하다. 이러한 경우에 한해서는 디자이너에게 책임을 묻지 않도록 업무 규정을 바꾸는 미용실도 있다.

미용실 클레임의 경향도 바뀌었다. 과거에는 커트 길이부터 결과 불만족, 화학 서비스 후의 모발 및 두피 손상이 클레임의 원인이었으나, 최근에는 고객이 미용실에 오가는 과정까지 클레임의 꺼리가 되고 있다. 대표적인 예가 전화 예약 혹은 상담 과정에서 마음이 상했으니 정신적 피해 보상을 해달라는 요구로 이어지는 경우다. 따라서 최근에는 고객이 방문하기 이전 통화나주차 등에서부터 서비스가 시작된다고 보고 대비를 해야 할 상황이다.
이철헤어커커 과천점 임이화 원장은 클레임 처리는 불만을 제기하는 고객이 결국 무엇을 바라는지 아는 것에서 시작한다고 말한다. 그저 속상한 사정을 들어달라는 경우와 재시술 혹은 금전적 보상까지 요구하는 경우로 나뉘는데, 특히 납득할 수 없는 환불을 요구하는 고객에 대응하기 위해서는 미용인들이 먼저 미용 서비스의 특징을 숙지할 필요가 있다고 조언한다.

다시 말해 미용 서비스는 무형성, 생산과 소비의 비분리성, 이질성, 소멸성의 특징을 갖는다. 일단 눈에 보이지 않고(무형성), 머리를 하는 생산 과정이 곧 고객에게는 소비 과정이 되며(생산-소비의 비분리성), 서비스를 제공하는 사람과 구매자, 서비스를 제공하는 상황 등에 따라 서비스 품질에 차이가 나고(이질성), 생산과 소비가 동시에 이뤄지기 때문에 보관이 불가능하다(소멸성)는 점이다.

특히 “서비스가 뭔지나 아느냐”며 따지는 고객을 만났을 때 미용 서비스의 특징에 대한 설명이 고객을 설득하는 데 도움이 된다. “아시는 것처럼…”을 적절하게 활용하면서 “그렇기 때문에 환불이 어렵다”고 설명하면 이런 유형의 고객은 대부분 수긍한다는 것이다. 반면, 클레임을 제기하는 고객에게 절대 써서는 안 될 말도 있다. 예를 들어 “규정에 없다”는 말은 고객의 화를 더욱 부추길 수 있다. “안 된다” “못해드린다”는 말 대신 “어려울 것 같다” 식의 우회적인 표현이 고객을 자극하지 않는다.

 

고객이 한국소비자원에 피해 접수를 하겠다고 으름장을 놓을 경우에는 “저희도 한번 알아보겠다”며 수긍하는 것도 나쁘지 않다. 무조건적으로 소비자 입장만 대변하지 않으므로 고객의 클레임 요구가 부당한 경우에는 크게 우려할 필요가 없기 때문이다.
손상모로 시술을 요구하는 고객은 애초 시술을 하지 않는 것이 바람직하다. 그럼에도 끝까지 해달라고 조르는 고객이 있다면 시술동의서를 활용하는 것도 클레임을 예방하는 방법이다. “처리해주기로 한 사항은 가급적 당일에 매듭지어야 한다. 고객이 다시 찾아왔을 땐 요구사항이 몇 배로 커지기 마련이다.” 임이화 원장은 마무리한 후에는 더 이상 이의를 제기하지 않겠다는 내용의 확인서를 받아둘 필요가 있다고 조언한다. 또 하나 오픈 매장의 경우 손해보험(배상책임보험)을 들어놓는 것이 골치아픈 클레임을 처리하는 데 도움이 될 수 있다는 설명이다.


Plus Information

스마트 클레임 대처방안

1. 바람직한 클레임 처리 태도

● 실수한 부분은 신속히 인정하고 사과할 것.

● 고객의 입장에서 생각해볼 것.

● 충분한 상담 후 실수없이 재시술하기.

2. 클레임이 많은 디자이너의 유형

● 표정이 어둡다.

● 고객과의 대화&스킨십이 적다.

● 고객이 불만을 제기 했을 때 사과하기보다 핑계를 늘어놓는다.

3. 클레임 예방을 위한 사전 대비 전략

● 충분한 상담을 통해 고객의 니즈 파악.

● 시술 결과에 대한 정보를 많이 수집해 둘 것(특히 사진 자료).

● 항상 고객에게 프로페셔널한 모습을 보여주며 신뢰를 형성한다.

에디터 성재희
포토그래퍼 한용만
도움말 김하형(토리헤어 신림점 원장), 임이화(이철헤어커커 과천점 원장), 김하형(토리헤어 신림점 원장)