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미용실 사고 처리법
  • 그라피매거진
  • 승인 2018.07.20 14:06
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​펌제 부작용을 고객에게 미리 알리지 않고 고객이 가려움을 호소해도 펌 시술을 중단하지 않아 결국 고객을 피부염에 걸리게 했다는 한 미용사에게 벌금 70만원이 부과됐다. 2015년 3월 매직 스트레이트 펌 시술 중 고객의 두피에 자극성 접촉 피부염이 생기게 했다는 이유로 업무상 과실치상 혐의로 기소된 것이다. 고객은 펌 직후 두피가 가렵다며 미용사에게 항의했고, 이틀 후 병원을 찾아가 피부염 치료를 받았다. 이와 관련해 재판부는 “펌제 사용 전 부작용이 생길 개연성을 고객에게 알리거나 고객이 특정 약품에 알레르기 등 이상반응이 있는지 사전에 확인할 의무를 이행하지 않았다”고 판시하고 “고객이 두피 가려움증을 호소했지만 펌을 멈추지 않고 펌제가 두피에 직접 닿지 않게 해야 함에도 닿게 한 것으로 보이는 점, 고객이 과거 자극성 피부염으로 치료받은 적이 없는 점 등을 고려했다”는 설명을 덧붙였다.



화학 시술과 관련해 지난 2006년에도 인상적인 판례가 있었다. 매직 스트레이트 펌을 한 고객이 뿌리를 제외한 나머지 부분의 모발이 끊기는 현상이 나타나 업무상 과실치상 혐의로 미용사를 형사 고발한 사례다. 검찰은 모발 끊김을 상해로 인정하지 않는 대법원 판례를 근거로 무혐의 처리했으나 고객은 머리 손상으로 빚어진 물질적, 정신적 피해 보상으로 3천여 만원의 보상을 요구, 손해배상 청구 소송을 제기했다. 이에 법원(수원지법)은 1백50만원에 양측이 합의하라고 조정했으나 고객이 거부하자 미용사에게 2백50만원을 지급하라는 판결을 내렸다. 판결문은 “미용사가 고객의 모질 상태를 살펴 정확히 진단하고 펌 시간을 준수해야 함에도 모발 도포 후 10~25분간 두어야 하는 펌제를 원고 모발에 50분간 둔 잘못이 있다. 원고가 상당한 정신적 고통을 입었음이 명백하므로 위자료를 지급할 의무가 있다”는 내용이었다. 그런데 원고가 모발의 흉한 상태에서 벗어나기 위해 2년이 필요하고 그 기간의 가발 구입과 모발 손질 비용, 정신적 손해 보상 등으로 3천3백52만원을 요구한 것에 대해서는 “사건 후 7개월여가 지난 9월에 이미 원고의 모발이 많이 자라 보기 흉하지 않고 가발을 구입했음을 인정할 증거가 없다”고 판단했다. 이는 펌이나 염색 등 미용실에서 화학적 시술을 하기 전 정확한 모질 점검과 패치 테스트, 시간 준수 등 미용 서비스 안전 소홀에 대해 경각심을 불러일으킨 판결이지만 미용실에서 패치 테스트를 거치고 시술을 하는 것은 현실적으로 쉽지 않다.


미용인들의 마음을 조마조마하게 하는 사고 중 하나는 커트하다가 고객의 귀를 가위로 베는 일이다. 과거에는 지혈을 한 후 고객에게 사과하는 정도로 넘어가기도 했으나 최근에는 고객에게 4백만원까지 합의금을 준 경우도 있다. 수년 전 한 유명 미용실에서 고객의 귀에 상해를 입히고 초기 대응을 미숙하게 했다가 그 일이 인터넷에 일파만파로 확대되어 결국 상호를 바꾼 것은 잘 알려진 사례다.


늘 조심해야 하지만 만일 이런 일이 발생했다면 어떻게 해야 할까. 한 미용실 프랜차이즈 본사의 클레임 대응 담당자는 “통상적으로 치료비와 합의금, 사후 피해보상금을 책정해 고객에게 지급해야 한다”고 설명했다. 이때 담당 디자이너가 병원에 동행함으로써 성의를 보이는 한편, 의사의 진단 및 처방 내용을 확실하게 체크할 필요가 있다는 조언이다. 또 고객이 해당 사고로 일을 하지 못했다면 급여 명세서를 근거로 피해 보상금을 추산하고 치료비 외 성형수술이 필요할 땐 1백~1백50만원 선을 책정하기도 하는데, 잊지 말아야 할 것은 마무리 시 고객의 합의서를 받는 일이다.


최근에는 고객 클레임에 따른 피해 보상 금액의 수위가 높아지고 피해 범위가 넓어지면서 상해 및 책임보험을 가입하는 것이 일반화됐다. 미용실 내에서 일어나는 모든 재해는 물론 옥외간판으로 인한 피해 등이 보험으로 처리되기 때문이다. 또 펌제나 염모제 등 제품 하자에 의해 발생한 사고는 PL법(Product Liability, 어떤 제품의 안전성이 미흡해 소비자가 피해를 입었을 경우, 제조 기업이 손해배상 책임을 부담하도록 규정한 법률)이 적용될 수 있으므로, 제품회사에 문의해 볼 수 있다. 화학 시술을 앞두고 알레르기가 예상되는데도 고객이 서비스를 받기 원한다면 가급적 하지 않는 것이 바람직하나 그럼에도 진행해야 한다면 고객에게 주의 사항을 다시 한번 고지하고 상담 일지에 고객의 동의서를 받아둔다.


클레임 어떻게 처리할까? 미용 서비스의 특성상 고객과의 불화는 불가피하다. 고객의 클레임이 전혀 없다면 가장 좋겠지만 일단 발생했다면 차분하게 처리하는 것이 중요한데, 드물지만 클레임을 해결하는 과정에서 클레임 고객이 단골이 되는 경우도 있다. 클레임을 제기한 고객은 기본적으로 화가 나 있으므로 최대한 정중하게 대하는 것이 기본이다. 사소한 팁이라면 이때 고객에게 따뜻한 음료를 제공하는 것이 도움이 된다는 사실.


클레임 응대의 기본은 고객이 클레임을 제기한 원인과 상황을 파악하는 일이다. 가급적 고객과의 논쟁은 피하고 가능한 한 빨리 해결하는 것이 바람직하다. 화학 시술과 관련해 한 달 이내에 발생한 클레임은 보통 전액 환불을 원칙으로 한다. 시술 후 한 달 이내에 고객이 재시술이나 환불을 요구하면 3개월 안에 처리하고 한달이 지나 클레임을 제기한 경우라면 재시술은 해주되 같은 사유로 또다시 클레임을 제기하지 않는다는 서약서를 받아둘 필요가 있다. 만일 재시술이나 환불 등을 했음에도 고객이 무리하게 보상금을 요구할 경우 한국소비자원에 접수하도록 권유해 중재를 받는 것도 방법이다. 만일 고객이 매장에서 폭언을 하면 업무방해죄가 성립됨을 고지한다. 두피 질환이나 기타 피부염에 의한 질환은 병원비 일체를 보상하되, 의료 치료인 경우에는 사유서와 영수증을 반드시 챙긴다. 최근 블랙 컨슈머가 이슈가 되고 있는데, 상습적이거나 같은 사유로 2회 이상 클레임을 제기한 고객의 정보는 전 직원이 공유함으로써 혹시 모를 2차 피해를 방지한다.

 


클레임 고객, 어떻게 대해야 할까.

1. 고객이 클레임을 제기했을 때 최초의 고객 응대가 중요하다. 고객 불만에 대해 솔직한 사과가 우선이다.

2. 고객의 입장이 되어 성의 있는 태도로 대한다. 선입견 없이 긍정적인 태도로 경청하고 가급적 변명은 삼간다.

3. 감정 표현은 절대 삼가고 컨트롤이 어려우면 일보 후퇴해 냉정하게 검토한다.

4. 사실 중심으로 명확하게 설명하고 신속하게 처리한다.

5. 권한 이외의 것은 해결 과정을 충분히 설명하고 양해를 구한다.

6. 클레임을 매끄럽게 처리하기 위해 사람과 장소, 시간을 바꾸어보는 것도 방법이다. 선배나 매니저 등 경험이 많은 상사에게 클레임 내용을 정확하게 전달하고 인계한다. 대화를 할 때 서서하기보다 앉아서 하고 경우에 따라 고객을 혼자 있게하면 진정시키는 데 도움이 되기도 한다. 또 다른 고객에게 불편을 주지 않도록 매장이 아닌 독립된 사무 공간 등으로 안내하고 즉답이 어려우면 잠시 냉정을 되찾을 시간을 둘 수 있지만 처리 과정에 대해서는 반드시 고객에게 전달해야 한다.


에디터 성재희

참고자료 <미용 상담 심리 마케팅>(이범식, 구민사)

사진 pixabay