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미용실 마케팅, 고객 만족 서비스를 위한 마인드
  • 그라피매거진
  • 승인 2018.07.26 16:42
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포시즌스 호텔 서울의 골든룰

포시즌스 호텔 서울이 지향하는 이상과 가치는 골든룰(Golden Rule)로 정의할 수 있다. 골든룰은 전세계 포시즌스를 지탱하는 가장 근본적인 가치다. “자신이 대접받고 싶은 만큼 상대방을 존중하자”라는 뜻의 포시즌스 골든룰은 호텔 곳곳에서 찾아볼 수 있다. 포시즌스 설립자인 이사도르 샤프(Isadore Sharp)는 “직원들을 최고로 대하는 것이 고객에게 최고의 서비스를 제공하는 비결”이라고 강조했다. 즉, 직원들이 행복과 만족을 느끼는 만큼 고객에게 행복감과 만족감을 되돌려주는 서비스가 실현된다는 것. 신입 직원 오리엔테이션 때도 기술적인 혹은 복잡한 스탠더드를 소개하지 않는다. 오직 ‘포시즌스의 골든룰’을 중점적으로 교육하며 ‘포시즌스화’된 마인드를 갖고 출발하는 것에 집중한다. 포시즌스 호텔 서울 직원들은 서로의 직급을 부르지 않는다. 이름으로 소통한다. 이는 모두가 동등한 위치에서 ‘고객을 위해 일하는 사람’이라는 인식을 갖기 위함이다. 고객의 상황과 기준에 맞추기 위해 모든 직원들에게 재량을 부여한다. 따라서 직원들은 고객이 원하는 눈높이에 맞추는 능력을 저마다 갖추고, 고객의 기대에 부응하며 그 이상을 실현한다. 직원들의 표정에서 기계적인 웃음이 아닌 행복한 웃음이 느껴지는 까닭은 신입 직원부터 경영진까지 모두 서로를 진심으로 대우하며 서로의 의사를 존중하는 포시즌스 문화에서 비롯된다. 포시즌스 호텔이 전 세계적으로 각광받는 이유도 이렇게 서비스에 대한 남다른 철학과 직원에 대한 신뢰가 담긴 골든룰의 가치가 빛을 발하기 때문이다. 약 55년간 축적된 포시즌스만의 노하우를 바탕으로 고객 맞춤형 서비스와 명성을 포시즌스 호텔 서울에서도 이어나갈 것이다.

포시즌스 호텔 서울은 서비스 매뉴얼을 갖추고 있지 않다. 럭셔리 서비스는 글로 습득되는 것이 아니다. 고객 한명 한명을 세심하게 배려할 수 있도록 재량을 부여한 기업문화와 골든룰이 적용된 환경에서 자연스럽게 실현되기 때문이다. 포시즌스 호텔의 고객 서비스(Customer Service)의 필수 원칙 세 가지는 기업문화 스탠더드(Culture Standard), 기본 직무 스탠더드(Core Standard), 그리고 직관적인 서비스 스탠더드(Intuitive Service Standard)로 정의된다. 첫째, 기업문화 스탠더드(Culture Standard)란 기계적인 친절이 아니다. 친절이 자연스럽게 몸에 밴 것이다. 목소리 톤, 언어, 표정, 자세, 배려 등으로 나타난다. 포시즌스 호텔을 방문하는 모든 고객에게 진심 어린 마음으로 대하는 것이 매우 중요한 것. 둘째, 기본 직무 스탠더드(Core Standard)란 업무에 해당되는 스탠더드를 숙지하고 준수하며, 항상 100 이행하는 것을 의미한다. 고객을 만족시키는 첫걸음은 냅킨을 놓는 방법, 깨끗한 식기, 타월을 접는 방법, 침대 위 시트의 부드러움 같은 매우 세심한 것부터 시작되기 때문이다. 셋째, 포시즌스 호텔의 가장 큰 장점인 직관적인 서비스 스탠더드(Intuitive Service Standard)는 방문하는 고객 한분 한분에게 개별적인 맞춤 서비스를 제공하는 것이다. 고객이 말하기 전에 고객의 요구 사항을 알아내 기대 이상의 서비스로 놀라움을 선사한다. 고객의 상황, 기분, 필요한 것, 원하는 것, 어떤 특별한 날인지 등을 정확히 이해하고, 머리로 판단하기보다는 가슴에서 우러나오는 자연스러운 배려로 응대한다. 이처럼 ‘정석과 규칙’으로 제한된 매뉴얼보다는 서비스의 대상을 단일화하지 않되 고객 개개인의 특성을 존중한 서비스가 포시즌스 호텔이 세계 최고의 고객만족을 구현할 수 있는 비결이다.


진단 기반의 고객만족

살롱 오너와 자주 통화한다. 주변 소개를 받거나 SNS를 통해 알게 됐다며 방문을 요청하고 진단을 희망하며 교육을 의뢰한다. 지역, 살롱 규모로 다르다. 청담, 압구정, 도곡동 일대가 다수다. 규모도 상이하다. 소형, 중형, 대형 살롱을 방문하여 진단하고 상담해보면 결국 원장님들의 고민거리는 똑같다. 1순위는 고객만족, 2순위는 직원과 오너의 관계, 3순위는 매출, 4순위는 고객관리다. 다만 이건어디까지나 원장님들의 입장이다. 살롱 구성원들의 입장에서 바라본 고민거리는 순위가 바뀐다. 아무래도 디자이너들은 고객관리와 매출을 상위권에 둔다. 살롱 오너의 고민 중 고객만족이 상위에 있는 이유는? 고객만족의 정의와 매뉴얼을 이해하는 단계와 실행하는 단계를 잘못 해석하기 때문이다. 예를 들어 5성급 호텔 고객만족 매뉴얼을 살롱에 적용한다 치자. 그래도 살롱이 5성급 호텔이 되는 건 아니다. 호텔의 고객만족과 헤어 살롱의 고객만족은 구별되며 헤어 살롱이라도 지역과 규모와 고객 성향에 따라 고객만족 방식은 다르다. 고객만족은 고객이 실제로 돈을 지불하고 구매한 후의 소비 경험과 고객의 사전 기대가 어느 정도 일치하느냐에 따라 결정된다.

고객만족은 Work(일하는 방식), Think(생각하는 방식), Communication(소통하는 방식)이 원칙이다. 따라서 다음과 같은 단계가 필수적이다. 첫째, 진단. 이 과정에서 진단 요소를 분석하고 이해해야 한다. 진단 요소는 이러하다. 살롱 위치, 지역 상권, 살롱 규모, 인테리어, 살롱 내 동선, 직원수, 객단가, 고정 고객 비율 등이 있다. 둘째, 실행 매뉴얼 구성에 돌입한다. 셋째, 전 직원이 통일된 매뉴얼을 실습한다. 특히 실습의 경우 주기적으로 무한 반복하며, 실습 시간은 신입 직원용, 오전 조회용 등에 따라 분리하고 반복한다. 넷째, 주기적인 피드백. 다섯째, 반드시 확인해야 할 피드백의 피드백 단계다. 1차 피드백 방법은 고객 상담 및 문자 확인이 있다. 2차 피드백의 피드백은 1차 피드백을 오너와 전 직원이 공유한 후 개선, 보완, 수정해나가는 피드백이다. 이러한 철저한 고객만족 프로그램이 살롱을 살린다. 고객만족 교육 프로그램으로는 채움아카데미의 ‘박나래 살롱 매니지먼트’ 강좌를 추천한다. 중간 관리자 및 매니저가 대상이다. 총 4회, 매월 첫 주 수요일 개강한다. 현장 경험을 토대로 만들어진 생생한 교육이 특징. 즉시, 실천 가능한 팁을 총망라한다. 매달 새롭게 업그레이드되는 살롱의 고객만족 교육을 배울 수 있다.


고객만족은 벤치마킹할 수 없는 절대 경쟁력

고객의 전화에 인터넷 판매자들의 생각은 아마 이럴 것이다. 구매 문의는 환영, 반품 문의는 가급적 사절. 그리고 진상 고객은 출입 금지. 블랙컨슈머로 불리는 진상 고객의 문제는 초창기부터 인터넷 판매자들의 골칫거리였다. 인터넷은 비대면 거래다. 즉 고객의 얼굴과 표정을 보지 않고 판매하기 때문에 고객을 파악하기가 오프라인보다 힘들다. 하지만 가끔은 바로 고객이 전화를 걸어올 때가 있다. 드디어 고객과 소통할 기회를 잡은 것이다. 이 전화가 반품 문의 전화라면 형식적으로 응대하는 경우가 많다. 그런데 반품 사유가 단지 단순 변심이라고 해도 소비자에게는 반품에 대한 여러 가지 이유가 있다. 상품에 대한 고객의 불만족을 밝혀내는 판매자와 그렇지 못한 판매자 중 누가 경쟁력 있는지는 명약관화. 그 첫 출발이 전화 응대에서 시작되는 것이다. 이 전화 통화에서는 상품부터 배송까지 쇼핑몰을 바라보는 고객의 이야기를 직접 들을 수 있다! 매우 의미 있는 기회란 얘기. 주변에서 아무리 품평을 해봤자 직접 구매하는 고객의 시각이 가장 중요하다. 상품 페이지와 상품을 똑같이 구성하고 가격도 동일하게 할 수 있다. 하지만 고객 서비스는 보이지 않기 때문에 동일하게 할 수 없다.

벤치마킹할 수 없는 경쟁력이 바로 고객만족이다. 이렇게 중요한 고객만족임에도 불구하고 그동안 마케팅에서 상대적으로 소홀히 취급되어왔다.방문자를 어떻게 끌어 모으느냐에 대해서는 많은 노력과 비용을 들이지만 어떻게 고객들을 응대할 것인가에 대한 책은 전무하다. 한 명의 고객을 유치하기 위해 비용을 얼마나 들이는가에 대해서는 꼼꼼히 따지지만 한 통의 전화가 어느 정도 가치인지는 따지지 않는다. 전화를 걸어온 고객의 구매율은 20 가 넘는다고 한다. 그만큼 구매 의사가 적극적이라는 것. 어느 정도 업력이 붙으면 고객만족에 의해서 경쟁력이 차이가 난다. 고객만족이 엉망이면 매출이 늘어날 수 없다. 왜냐하면 매출이 늘수록 고객들이 판매자에게 하고 싶어 하는 이야기도 늘어나기 때문이고 이를 제대로 반영하지 못하면 고객은 곧 떨어져나간다. <고객의 전화를 매출로 바꾸는 법> 중


컴플레인 관리와 이미지 메이킹은 생명

 

고객만족교육의 기본 요소는 첫째, 고객관리와 고객만족. 둘째, 임직원의 리더십 개발과 소속감 고취. 셋째 기업의 이미지 제고와 수익 창출 방법이라 할 수 있다. 뷰티 업계는 무형의 기술을 기반으로 미를 유형화해 수익을 창출하는 산업이다. 따라서 고객만족교육의 기본 법칙이 적용된다. 예를 들어 헤어 살롱에서 커트나 파마를 할 경우 같은 상품을 같은 기술로 공급하더라도 고객의 유형 및 요구에 따라 만족과 불만족으로 나뉜다. 결론적으로 고객 유형 분석을 통한 고객 접점 관리, 차별화된 서비스 전략, 고객 커뮤니케이션 스킬, 서비스 실무자의 이미지 메이킹 등이 포함된 고객만족교육은 필수 사항인 것. 특히 헤어 살롱의 경우 고객의 불만에 민감하다. 매우 주관적인 미의 기준을 다루기 때문. 여기서 주의해야 할 점은 다음과 같다. 고객의 컴플레인은 강도가 따로 없다. 흘리듯 작은 소리로 전달하는 컴플레인도, 큰 목소리와 격한 행동으로 전달하는 컴플레인도 모두 고객의 불만사항이다. 이러한 현상은 뷰티 업계 또한 다르지 않다. 작은 컴플레인이 점점 강도가 높아져 회사의 이미지까지 추락하는 대형사고로 변질되는 것은 고객 유형을 제대로 파악하지 못해서다. 커뮤니케이션 기술이 결여된 상태에서 오직 매뉴얼에만 의존하여 불만 사항을 처리하다 보면 작은 문제를 크게 만드는 발화점이 된다. 그렇기 때문에 고객의 컴플레인에 합리적으로 대처하기 위해서는 먼저 컴플레인을 제기한 고객의 유형과 문제의 발생 원인을 빠르게 분석해 고객의 유형에 맞게 환경과 상황을 조성하고, 컴플레인 커뮤니케이션 스킬 등을 적절히 활용해 유연하게 대처하는 것이 현명한 방법이다.

이미지 메이킹도 중요하다. 이미지 메이킹의 기본 요소는 ‘초두 효과와 잔상 효과’다. 보통 성인이 초면인 사람과 마주쳤을 때 약 5~8초 안에 상대방의 첫인상을 결론 짓는다. 또한 짧은 시간이든 긴 시간이든 만남이 이루어진 후 상대방에 대한 호감도가 지속되는 것을 잔상 효과라 한다. 특히 서비스업에서는 잔상 효과가 길면 길수록 좋은 결과를 얻는다는 통계도 나와 있다. 이미지 메이킹은 자기 자신을 업그레이드해 포장하는 수단이다. 미용인에게는 선택이 아니라 필수다. 그 이유는 단 하나, ‘고객의 신뢰를 얻기 위해서’다. 고객은 외모를 개선하기 위해 헤어 살롱을 찾는다. 메이크업 부티크, 네일숍, 에스테틱 등을 방문하는 이유도 마찬가지. 그런데 고객과 직접 응대하는 현장 실무자들이 이미지 메이킹의 부재 상태라면? 앞서 언급한 초두 효과에 실패한 것이다. 이미지 메이킹은 개인의 피부 톤, 머리색, 체형, 환경, 담당 업무 및 직급을 고려하여 다르게 연출해야 한다. 이와 관련된 전문 교육을 통해서 이론과 실전을 익히는 것도 좋은 방법이다. 동일한 업종이나 환경에서 유사한 일을 하는 사람이라도 개인마다 캐릭터와 성향이 다르기 때문에 이미지 메이킹이 반드시 필요하다. 이미지 메이킹은 자기만족 그 이상이다. 응대하는 상대방에게 호감도와 신뢰도를 높이는 거다. 결론적으로 고객은 시간과 비용을 투자할 만한 가치가 있는지를 가장 우선적으로 판단한다. 그것도 매우 짧은 시간에 직관적으로! 따라서 신뢰할 수 있는 이미지를 보유한 사람을 가장 선호한다. 고객 친화를 바탕으로 매력적인 이미지와 스타일을 겸비하라. 더불어 내부적으로 고객만족 서비스 매뉴얼을 체계적으로 확립하라. 고객이 과감히 ‘투자’할 수 있는 동기 부여와 믿음을 주는 데 집중하라.


공공기관의 고객만족 키워드 5

세상의 어떤 기업도 고객만족을 외치지 않는 기업은 없다. 작은 가게에서부터 글로벌 기업에 이르기까지 모두 ‘손님은 왕’임을 강조한다. 하지만 고객만족을 실천한다는 것이 말처럼 쉬운 일은 아니다. 그렇다고 고객 없는 기업이 존재할 수도 없으니 ‘고객중심, 고객만족, 고객감동’을 위한 노력의 끈을 쉽게 놓을 수도 없다. 고객만족을 위한 이러한 각고의 노력은 비단 일반 기업만의 고민은 아니다. 1980년대 OECD 국가를 중심으로 공공서비스가 확장되면서, 우리의 경우에도 일반기업과 성격을 달리하는 공공기관들이 고객만족을 ‘섬김경영’이란 이름으로 실천하기 시작했다. 꾸준히 노력해온 결과, 공공기관에 대한 국민의 인식을 획기적으로 변화시킬 수 있었다. 다만, 이 시점에서 우리가 경계해야 할 점은 공공기관의 고객 서비스가 ‘형식적인 고객만족’에서 ‘내면화된 고객만족’으로 진화하고 있는가 하는 것이다. 공공기관의 서비스는 독점적 위치, 즉 경쟁 상대가 없다는 특징이 있다. 하지만 시야를 넓혀 이들의 고객 서비스를 국가 간 경쟁력 차원으로 보면 더 큰 시장에서의 치열한 경쟁이라고 봐야 한다. 일반 기업의 고객 서비스는 이윤의 추구와 기업 이미지 제고를 위한 하나의 전략적 장치라는 성격이 짙다. 하지만 공공기관의 궁극적인 고객만족의 완성은 주어진 기본적인 미션을 제대로 완수하는 것이다. 바로 이 지점에서 일반기업과 공공기관의 고객만족은 그 성격을 달리한다. 공공기관의 고객 서비스 성패 여부는 결국 ‘대한민국 고객 서비스’의 질을 판가름하는 기준이 된다는 점에 그 중요성이 있다. 공공기관의 고객만족경영 키워드는 5가지로 나뉜다. 첫째, 고객만족의 명확한 목표와 전략. 둘째, 지속적인 고객만 족경영을 위한 리더십. 셋째, 내?외부 인프라 구축. 넷째, 고객과의 소통. 다섯째, 사회공헌이란 키워드로 이들 공공기관들이 어떤 목표를 갖고, 리더십을 발휘해 인프라를 구축해서 고객과 소통하며, 사회공헌 차원에서의 고객만족경영은 또 어떻게 실천하고 있는가를 고민하라. <공공기관의 고객행복을 위한 고객만족 keyword> 중


불만족에 진심으로 공감하기

‘오늘은 클레임 없는 평온한 하루가 되기를.’ 상담사는 하루 일과를 시작하기 전에 마음속으로 간절히 바란다. 그만큼 상담사에게 고객의 불만은 피하고 싶고, 오르고 싶지 않은 산과 같은 존재로 다가온다. 상담사의 간절한 바람에도 불구하고 오늘도 여지없이 잔뜩 화난 목소리로 언성을 높이는 고객이 연결됐다. 접수한 상담사는 불평을 늘어 놓는 고객을 과연 어떻게 응대해야 할까? 불만 고객 응대는 크게 3단계의 과정을 거친다. 1단계문제 인식, 2단계 공감 및 이해, 3단계 해결 방법 제시의 단계다 .

이 가운데 첫째, 문제 인식 단계에서 상담사는 먼저 클레임을 신속하게 접수함과 동시에 고객에게 진심이 담긴 사과를 전해야 한다. 예를 들면 “일부러 저희 상품을 구입해주셨는데 상품에 미비한 점이 있다니 정말 드릴 말씀이 없습니다.” 등의 사과를 고객 입장에서 적절히 표현해야 한다. 상담사는 고객에게 “나는 아무 잘못이 없습니다.”라는 태도로 일관하며 적절한 사과의 절차를 밟지 않았기에 고객에게 공감 및 이해의 단계로 넘어가지 못하는 상황을 만들었다. 둘째, 공감 및 이해 단계에서는 고객의 이야기를 바탕으로 불만 원인을 분석하고 해결 방안을 모색해야 한다. 이 과정에서 빼놓지 말아야 할 것은 고객 불만에 대한 공감의 표명이다. “화내실만도 합니다.” 등과 같은 표현을 전달해 고객의 입장을 충분히 이해하고 있음을 밝혀야 한다. 셋째, 해결 방법 제시 단계에서 상담사는 고객의 불만을 처리할 수 있는 대안을 신속하게 찾아내고 제시해야 한다. 고객이 대안에 수긍했다면 거듭 사과의 말을 전한 후 최종적으로 상품 구입에 대한 감사 표현을 하도록 한다. 또한 경청의 기술은 따로 있다. 효과적인 언어 표현과 호감을 주는 음성을 연출해 고객의 마음을 움직인다. 또한 상담사는 감정 노동자다. 본인의 마인드 컨트롤이 우선이다. 시간을 관리하고 셀프 리더십을 발휘해 고객의 마음을 리드하라.

<콜센터상담 성공노하우와 비전설계> 중


에디터 윤태홍


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