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미용실 매출 올리는 살롱 일지 ⑦ 재방 유도
  • 김미소 에디터
  • 승인 2018.08.08 18:22
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직접 실천하고, 경험하고, 눈으로 보는 성장의 즐거움. 성장과 성공으로 가기 위한 뷰티 경영 노하우의 모든 것.
 
박나래뷰티매니지먼트 AOT 7 HOW TO 재방 유도
 
1. 매출 공식
매출 = 고객수X객단가
매출 = (신규 고객수+재방 고객수)X객단가
매출 = (신규 고객수+소개 신규 고객수+재방 고객수)X객단가
매출 = (신규 고객수+소개 신규 고객수+재방 고객수)X객단가X방문주기
 
매장의 매출은 우연이 아니다. 잘 준비된 각본에 의해 만들어진 결과다. 각본을 만들지 않으면 직원들은 우왕좌왕한다. 크게 매출은 ‘고객수X객단가’로 정의할 수 있다. 이번 호에서 다룰 내용은 고객수에 초점을 두고자 한다.
 
2. 살롱을 방문하는 고객은 신규 고객과 재방 고객으로 나뉜다. 재방 고객의 다른 명칭은 고정 고객, 지명 고객, 단골 고객, 충성 고객 등이 있다.
필자가 작년 상반기 6개월 정도 중저가 프랜차이즈 콘셉트 살롱을 관리한 적 있다. 그중 원주의 D헤어는 오픈 전부터 손님들이 밖에서 대기한다. 문 밖에 의자를 10개이상 둘 정도로 고객수가 많은 매장이었다. 그런데 오너는 그리 즐거워 보이지 않았다. 이유를 물으니, “신규는 많아요. 그에 비해 디자이너의 서비스 마인드가 많이 부족해요.”

무엇이 문제인가? 오늘 찾아온 고객에게 열심히 하지 않아도 내일이면 신규 고객이 몰린다. 마치 밑 빠진 독에 물 붓기처럼 말이다. 신규 고객을 유치하기 위해 살롱 오너는 월 일정 금액 이상의 고객유치비(마케팅비)를 쓰며 자본과 시간을 투자하고 있는 동안, 고객과 접점에 있는 헤어 디자이너는 재방을 위한 노력에 소홀히 하고 있는 것이다. 그래서 다음 (1), (2)의 대안을 만들고 세달 이상 진행해보았다.
 
(1) 신규 고객이지만 예약 없이 왔다가 시술 못하고 돌아가는 경우 ‘쏘리 쿠폰’
 
쏘리 쿠폰을 사용하는 이유 : 고객에게 미안한 마음을 표현하고 간접 경험을 제공한다.
 
(2) 전월 고정 고객 분석표 직원실에 붙여두기

하루 평균 헤어 디자이너 1인당 접객 수는 15명 정도였으니 하루 10명 정도의 고객 이탈이 이루어지고 있음을 알 수 있었다. 또한 헤어 디자이너의 ‘서비스 접객도’가 고정 고객수에 비례했다. 비록 매장 헤어 디자이너 중 개인 매출 톱이 아니더라도 고정 고객수가 많은 헤어 디자이너는 월수령액이 안정적으로 계단형을 그리며 상승했다. 저가 미용실이든 고가 미용실이든 고정 고객이 많아야 행복한 미용을 오랫동안 할 수 있다. 고객의 이탈을 막자. 지금 당장 ‘고정 고객화’를 위해 고객 한분 한분에게 최선을 다하자.

3. 커트, 펌, 염색 후에는 이렇게 관리해주세요.

예1) 건강한 두피 관리법
◈ 나에게 맞는 좋은 샴푸, 트리트먼트 선택하기 (디자이너와 상담을 통해서)
◈ 저녁에 샴푸하기 (하루 동안 쌓인 먼지 및 노폐물 제거)
◈ 샴푸 후 모발과 두피에 골고루 도포 후 마사지
◈ 2~3분 방치 후 미온수로 깨끗이 헹구기
◈ 건조는 필수! (습한 두피는 세균이 제일 좋아해요.)
◈ 두피에 좋은 음식 (콩, 달걀, 해조류, 호두, 녹차)

예2) 펌 손질 및 관리법
◈ 내일까지 샴푸 하지 마세요.
◈ 샴푸 후 모발 전체에 골고루 도포하여 마사지해주세요.
◈ 2~5분 방치 후 헹궈주세요.
◈ 에센스 또는 컬로션을 발라주세요.

 
◈ 두피를 먼저 말린 후 웨이브 타입에 따라 돌려서 말리거나 들어 올려서 말려주세요.

매장에서 점판하고 있는 제품을 홍보하면서 헤어 메뉴별 홈케어 관리법을 안내하는 작은 파우치를 만들어 결제 시 선물한다.

4. ‘한번 고객 백번 오게 하라’의 선 작업은 ‘한번 고객 세 번 오게 하라 ’ 클리닉 쿠폰
신규 고객은 세 달 안에 두 번 이상 재방시켜야 한다. 나아가 세 번 이상 방문하면 고정 고객이 된다. 열펌을 진행한 고객일 경우 재방 주기는 4~5개월이다. 세 달 안에 재방을 유도하기 어렵다는 말이다. 그렇다면 ‘클리닉 쿠폰’을 활용해보자. 열펌 후 보름에서 한 달 안에 재방 시 ‘무료 클리닉’을 진행한다는 내용이다. 절대 진부한 내용이 아니다. ‘고정 고객화’를 위해 우리 매장은 어떤 고민을 하고, 어떤 프로모션을 꾸준히 진행하고 있는지 생각해보자.

예1) 쿠폰 앞면
CLINIC 10,000
본 쿠폰은 재방문 시 제시하면 현금과 동일하게 사용 가능하며 
어반트랜드 압구정점에서만 이용하실 수 있습니다.
 
 
예2) 쿠폰 뒷면
어반트랜드 압구정점 헤어 쿠폰 
클리닉 10,000 할인
세라마이드 클리닉 이상 시술 시 할인 적용됩니다. (세라마이드 클리닉, 아윤체 클리닉, 밀본 클리닉)
본 쿠폰은 현금과 동일하게 사용 가능합니다.
본 쿠폰은 타인에게 양도 가능합니다.
본 쿠폰은 어반트랜드 압구정점에서만 가능합니다.
 

5. 소개해주세요. ‘소개 쿠폰’

예1) 쿠폰 앞면
소개쿠폰 5,000
지인이나 친구에게 쿠폰을 선물하세요.
고객님의 가족 및 지인이 사용할 수 있는 할인 쿠폰입니다.

예2) 쿠폰 뒷면
어반트랜드 압구정점 헤어 쿠폰 
소개쿠폰 5,000
쿠폰을 소지하고 오신 첫 방문 고객님께 적용됩니다.
본 쿠폰은 현금과 동일하게 사용 가능합니다.
본 쿠폰은 타인에게 양도 가능합니다.
본 쿠폰은 어반트랜드 압구정점에서만 가능합니다.

 

에디터 김미소 포토그래퍼 신정인 글, 자료 박나래(사월의 양, 채움아카데미 원장)



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