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미용실 고객은 헤어 제품이 궁금하다! 미용실 리테일 마케팅
  • 최은혜
  • 승인 2018.09.06 15:20
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헤어 브랜드 아리미노가 왁스마스터 주민님아의 마케팅 특강

고객은 헤어 스타일링 제품을 필요로 한다 고객과 헤어 디자이너 간 생각의 차이는 매우 크다. 고객은 항상 미용실에서 한 스타일처럼 집에서 하고 싶은 바람이 있다. 그래서 셀프 스타일링이며 여러 헤어도구를 사용한다. 그러나 헤어 디자이너는 자신의 시선에서 그저 머리 손질이 편하게만 해주려고 한다.

일상에서 편하게 헤어 손질을 할 수 있게 하는 것도 중요하지만 고객은 특별한 날을 앞두면 많은 시간과 공을 들인다. 여기서 고객은 어떤 제품을 사용해야 하는지 모르겠다고 생각한다. 그래서 전문가의 제품 추천이 필요하다. 하지만 헤어 디자이너는 대부분 제품에 대해 점판의 개념으로 접근한다. 점판은 제품을 팔아야 한다는 마음에 부담을 갖기 마련이다.

한편 고객 입장에서는 미용실 제품을 사는 것이 비싸다는 인식이 있다. 따라서 헤어 디자이너는 이런 고민을 해소할 수 있도록 정확하고 객관적인 정보를 제공해야 한다. 고객의 고민에 공감하고 전문가적인 피드백을 주어 고객이 만족하고 재방하도록 하는 것이 중요하다. 어차피 판매는 복불복이므로 재방에 초점을 맞추자. 공감력과 객관적 정보를 주면 고객은 ‘구매 강요도 안하고 정확하게 제품에 대해 알려줘서 그대로 사용해보니 만족스럽다!’라고 생각할 것이다. 

헤어 스타일링 제품의 목적은 무엇인가 제품은 매출을 높이고 고객의 머리를 더 예쁘게 연출하도록 도와 준다. 다만 그뿐일까? 실제로 점판에 대한 헤어 디자이너의 관심이 줄고 있다. 그 이유는 다양하다. 고객에게 강요하는 것 같아서, 과거의 잘못된 점판이 신용도를 떨어뜨려서 차라리 실망하고 오지 않는 것보다 낫다고 생각해서, 어차피 고객은 스타일을 할 줄 모른다고 생각해서, 드럭스토어에 가면 싸고 좋은 제품이 많아서 추천 못하겠다는 의견도 있다.

고객은 의외로 제품에 관심이 많지만 정작 헤어 디자이너는 모른다. 그루프 후 사용하는 스프레이, 드라이할 때 쓸 만 한 스타일링 제품에 대해 고객은 궁금해 한다. 집에서의 완성도 높은 스타일링을 목표로 제품에 대한 고객의 수요를 이끄는 것은 어떨까? 미용인이 아닌 내가 운영하는 왁스 전문숍인 ‘보이즈헤어’가 잘되는 이유가 바로 여기에 있다.

헤어 디자이너들이 고객에게 정확한 정보를 줬다면 나에게 오지 않았을 것이다. 실제로 숍에 있으면 “미용실에서 추천한 제품을 사러 왔다” “제품을 샀는데 만족하지 못했다”라고 말하는 고객이 많다. 미용실에서 고객들이 스타일을 위해 뭘 발라야 할지 모른다고 물어볼 때 제품의 특징도 모르고 정확한 정보도 주지 않는다면 곤란하다. 우리가 흔히 말하는 애프터 케어는 리터치뿐만이 아니라 올바른 정보를 바탕으로 제품을 쓰게 하는 것도 포함된다.

디자이너와 고객의 인식 차이

디자이너와 고객의 인식 차이를 바로 알자
위 대화에서 보듯 전문가인 헤어 디자이너와 비전문가인 일반인의 인식 차는 크다. 흔히 말하는 ‘결(texture)’이라는 것도 디자이너의 눈에는 보이지만 고객의 눈에는 보이지 않는다. 따라서 디자이너는 자신만의 시선으로만 고객을 바라보면 안 된다. 나와 고객은 드라이 실력부터 다르지 않은가?

 

판매보다 공감력이다! 일본 미용실에 가면 다양한 브랜드가 진열되어 있다. 고객 부터가 제품에 대해 잘 알고 있고 일반 뷰티 매장에도 스타일링 제품의 종류가 다양하며 고르는 방법까지 자세하게 소개되어 있다. 심지어 대중 잡지에서도 왁스의 기본 사용 방법부터, 제품의 종류까지 자세히 알려준다. 일본 오모테산도에 ‘오션 도쿄’라는 유명한 미용실이 있다.

트렌드를 선도하며 자체적으로 헤어 잡지도 만들고 있다. 이들이 오션 도쿄 왁스를 발매했을 때는 없어서 못 팔 정도로 큰 인기를 끌었다. 인기와 실력을 겸비한 이들이 모였다는 오션도쿄의 디자이너, 유명 왁스 회사인 나가노, 향수 전문 회사인 피츠가 콜라보해서 만들었으니 제품이 잘 팔릴 수밖에 없을 것이다. 일본은 헤어 디자이너가 제품을 파는 것에 대해 인정하고 존중한다. 전문가라는 확실한 인식이 있기 때문이다. 

일본 ‘오션 도쿄’의 헤어스타일 북(위)과 왁스 광고 비주얼(아래) (출처: www.oceantokyo.com, @oceantokyonet)
일본 ‘오션 도쿄’의 헤어스타일 북과 왁스 광고 비주얼(출처: www.oceantokyo.com, @oceantokyonet)

고객에게 잘못된 정보를 주고 있지는 않았을까? 이름만 들어도 아는 △△스프레이가 있다. 천연 원료 성분으 로 어필하며 디자이너들도 즐겨 사용하고 추천 제품으로 꼭 언급된다. 하지만 화장품 성분 분석 앱을 통해 성분을 찾아 보면 천연 성분 제품에 걸맞지 않은 8등급 원료가 많다.

그런데 이것을 디자이너는 제품 회사의 정보만 듣고 고객에 게 “천연 성분의 제품입니다”라고 판매한 건 아닌지? 만약 고객이 성분에 대해 알아보았다면 디자이너는 욕먹기 딱 좋다. 미용사들의 추천 제품은 다 비슷하다. 왜냐하면 이것 외엔 아는 게 없기 때문이다. 심지어 10년 전 제품을 그대로 쓰고 있거나 추천한다. 지금 얼마나 다양하고 좋은 제품이 많은가 말이다. 내 손에 익은 제품만 계속 쓰고 추천하는 건 아닌지 돌아볼 일이다. 

고객의 니즈와 헤어 디자이너의 대응

포인트는 “내가 당신을 신경 쓰고 있다”라는 것 고객에게 공감력, 진정성으로 접근하자. 내가 당신의 모발을 파악하고 신경을 많이 쓰고 있다는 것을 알려주자.(공감력) 고객은 결국 제품이 필요하다. 그렇다면 전문적이고 객관적인 제품 정보를 전달하는 것이 중요하다.(진정성) 

디자이너: 오늘 왁스 바르고 가시겠어요?
고객: 네~ 어떤 왁스를 바르죠?
디자이너: 고객님은 이번에 리젠트 펌을 하셨는데 평소엔 드 라이만 해도 잘 세워질 거예요. 리젠트 커트는 앞머리를 세워야 하니까 세팅력이 강한 슈퍼하드 왁스가 필요한데 고객님은 모발이 좀 두껍고 뻗치기 때문에 유분감이 있는 크림 왁스를 써서 스타일링을 해주시는 게 좋습니다. 그래서 여기 △△왁스를 바르겠습니다.
 
일본은 헤어 디자이너들이 헤어왁스를 리뷰하는데 한국은 주로 뷰티 크리에이터가 리뷰한다. 헤어 디자이너들이 헤어 작업 콘텐츠에 대해서는 관심이 높고 치열한데 제품은 그렇지 않다. 덜 치열한 곳에서 나의 승부수를 띄워보자. 그리고 프로페셔널 제품에 대해 관심을 갖고 제대로 활용해보자. 보이즈헤어에 고객이 끊임없이 오는 이유는 비싼 제품을 사더라도 실패하지 않기 때문이다. 두 개 세 개 사서 실패할 비용을 우리가 줄여주는 것이다.
왁스마스터 주민님아
왁스마스터 주민님아

왁스마스터 주민님아 네이버 블로그 6년 동안 누적 방문자 2천만 명, 평균 방문자 1만 명을 기록, 네이버 지식인 헤어 용품 분야에서 0.0003% 밖에 없는 ‘달신’ 등급을 달성했 다. 프로페셔널 헤어용품 사업가이기도한 그는 서울 가로수길에 왁스숍 ‘보이즈헤어’를 운영하고 있으며 온라인 마케팅 노하우를 바탕으로 네이버 뷰스타 등을 대상으로 강의도 진행하고 있다. 

에디터 최은혜(beautygraphy@naver.com) 포토그래퍼 신정인 메인 사진 아리미노 글, 자료 주민님아


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