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미용실 성공 경영, 잠자는 휴면 고객을 깨워라!
  • 최은혜
  • 승인 2018.09.07 23:45
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어느 순간 살롱의 발길을 끊어버린 휴면 고객. 이들의 발길을 돌리기 위해서는 무엇부터 시작해야 할까? 

고객은 한결같을 수 없다. 한번 방문하고 다시 오지 않는 고객이 있고, 고정 고객이었다가 이탈 고객이 되기도 한다. 한 명의 고객을 살롱에 오게 하는 것도 힘들지만 휴면 고객을 다시 재방문 하게 하는 것도 쉬운 일이 아니다.

“휴면 고객을 관리했지만 돌아오는 건 몇 명 안 되더라고요. 생각보다 시간과 돈이 많이 들어가고, 이미 떠난 고객을 잡는다는 게 여간 어려운 일이 아니었습니다. 그래서 있을 때 잘하자는 생각에 고정 고객이나 신규 고객 유치에 힘을 쏟고 있습니다.” 일산에서 살롱을 운영하는 A 원장은 휴면 고객 관리에 대한 어려움을 토로했다.

이처럼 휴면 고객 관리는 생각보다 많은 돈과 시간이 들어가는데 비해 결과는 그다지 드라마틱하지 않다. 게다가 요즘 고객들은 예민하다. 이벤트 문자를 광고나 스팸으로 여기기 쉬워 문자 하나를 보내더라도 매우 조심스럽지 않을 수 없다. 하지만 휴면 고객을 포기할 수 없는 것은 다시 살롱의 고정 고객으로 만들 수 있는 가능성이 있고, 고객의 입장에서 왜 휴면 고객, 이탈 고객이 될 수밖에 없는지 분석이 가능하다는 것이다.

서울 송파 지역 살롱 ‘사월의 양’ 박나래 원장은 4개월 이상 미방 문 고객을 휴면 고객, 6개월 이상 미방문 고객을 이탈 고객으로 구분한다.(헤어짱 CRM 기준) 기본적으로 고객 관리 프로그램의 트래킹을 활용해 매월 고객의 방문 패턴을 체크하고 주기적으로 휴면 고객에게 문자를 발송한다.

그녀는 단순히 재방문 쿠폰, 00% 할인 이벤트라고 하지 않고 간단한 리서치를 첨부한다. 장문의 문자에는 오랜 기간 방문하지 않은 고객에게 보내는 것이라는 안내와 함께 리서치에 응하면 모바일 할인권, 그리고 추첨을 통해 0명에게 커피 쿠폰을 보내준다는 이벤트 내용이 있다. 리서치에는 오랜 기간 방문을 하지 않는 이유를 13가지로 정리했다.

박나래 원장이 휴면 고객에게 보내는 문자. 살롱에 오지 않는 이유에 대해 간단한 설문을 함께 보낸다
박나래 원장이 휴면 고객에게 보내는 문자. 살롱에 오지 않는 이유에 대해 간단한 설문을 함께 보낸다

‘요금이 비싸서’부터 ‘담당 디자이너가 퇴사해서’, ‘시술 외 권하는 게 많아서’ 등과 함께 수신 거부를 원할 경우 체크해달라 는 항목도 있다. 흥미로운 점은 ‘디자이너가 마음에 안 들어서’라는 항목인데 ‘절대 비밀 보장, 담당 디자이너의 이름을 적어주면 교육에 참고하겠다’라는 내용이 있다.

1차 회신율은 보통 10% 이고 쿠폰을 받아 매장을 방문하는 고객은 10~20% 정도이다. 1,000명의 이탈 고객에게 문자 발송 시 100명이 회신을 주고 그중 10~20명이 방문을 한다. 이 밖에는 ‘3-3-3 문자’ 방식이 있다. 신규 고객에게는 살롱을 방문한 것에 대한 ‘감사 문자’를 보내고, 고객 방문 후 일정 기간이 지나면 시술의 만족도와 관리에 대해 조언하는 ‘라이크 문자’를 보낸다. 그러다가 방문한지 여러 달이 지나면 재방 시 할인을 해주겠다는 ‘러브 문자’를 보낸다.

최근에는 클리닉 제품을 살롱에 보관하는 고객이 늘면서 새로운 휴면 고객의 관리 방식도 생겼다. 고객관리표를 만들어 고객의 방문 주기를 체크하는 것이다. 살롱에 자신이 구매한 클리닉 제품을 키핑해두면 정기적으로 빠짐없이 클리닉을 받으러 방문할 것 같지만 그렇지만은 않은 것이다.

“클리닉 제품을 키핑해둔 고객은 고정 고객 관리와 같습니다. 한 달이 넘게 방문을 하지 않은 경우 마지막 시술 날짜와 함께 안내 문자를 보냅니다. 그리고 일지에 빨간 글씨로 문자를 발송했다는 표시를 하고 매장을 방문한 경우 검은 글자로 표시합니다. 때때로 살롱 방문이 어려워진 고객은 택배로 클리닉 제품을 보내달라고 요청하기도 하죠.” (사월의 양 박나래 원장)

빼곡하게 정리된 꾸아퍼스트의 고객 관리 카드

최근에는 고객 관리 프로그램이 워낙 잘되어 있지만 오히려 오프라인 기록이 고객 관리에 많은 도움이 되기도 한다. 대표적인 예로 꾸아퍼스트는 오프라인 고객 카드를 작성하고 있다. 꾸아퍼스트의 매장 한편에는 예전에 병원을 방문하면 간호사가 차트를 뒤적거리던 장면을 연상시키듯 고객 카드가 잘 정리되어있다.

 

디자이너들은 고객 카드를 매일 작성하고 체크하면서 고객의 정보와 방문 주기를 한눈에 파악하고 관리하는 것이다. 고객 카드를 도입한 초반에는 새로운 제도에 대한 거부감이 강해 다소 정착이 어려웠다. 하지만 꾸아퍼스트는 직원들에게 지속적으로 고객 관리 카드의 중요성과 필요성을 설명했다.

“고객 카드를 쓰면 약 7개월 후부터 휴면 고객이 나타납니다. 이때부터 디자이너들은 휴면 고객이 생겼다는 사실을 알게 되고 개별적으로 연락을 하거나 각자 다양한 방법으로 고객 관리를 합니다. 사실 컴퓨터의 고객 관리 시스템으로도 휴면 고객을 쉽게 확인할 수 있지만 ‘가시화’되고 실제 눈에 보이는 것에서 더 많은 자극을 받게 되었지요.” (꾸아퍼스트 황지수)

이렇게 고객 카드는 휴면 고객 관리 효과뿐만 아니라 고객 입장에서는 관리 카드를 쓰면서 개인 상담을 하는 디자이너를 보고 높은 신뢰와 만족을 보인다. 이제는 오히려 디자이너들이 경쟁하듯 고객 관리 카드를 열심히 작성하고 인증 사진도 찍고 있다고 한다.

미니원의 조민 대표는 휴면 고객 관리에 있어 가장 우선되어야 하는 것은 고객을 세분화해 분류하는 것이라고 설명한다. 조민 대표는 기본적으로 6개월 이내 방문 고객은 유효 고객, 6~8개월 전 방문 고객은 휴면 고객, 8개월 이전 방문 고객은 이탈 고객으로 분류하고 있다.

“휴면 고객에게 문자나 이메일, SNS를 동원해 다시 살롱으로 유도하는 방법이 현재로선 최선의 방법입니다. 문자나 카카오톡 등 전달 방법은 크게 차이가 없고 오히려 전달 방법보다 고객의 분류 세분화에 따른 전달 방향이 중요할 것입니다.”

조민 대표의 경우 휴면 고객 관리는 리마케팅(Remarketing)이나 리타기팅(Retargeting)으로 실행한다. 카카오톡 플러스 친구를 매개로 신규 및 잠재 고객에게 카카오톡 메시지를 보내 현재 진행 중인 프로모션과 이벤트를 전달하고 기존 고객이라면 매장에 방문 당시 등록한 정보와 방문 이력을 토대로 매력적인 문자를 전달해 살롱을 다시 방문하게끔 유도한다.

간혹 휴면 고객에게 에너지를 쏟기보다 신규, 고정 고객에게 신경 쓰는 것이 더 낫지 않을까 하는 생각도 들 것이다. 보통 살롱의 재 방 고객 내에서 휴면 고객과 이탈 고객이 발생하는데, 휴면 고객 중에는 다시 그 살롱을 방문할지 말지 고민하는 고객도 있지만, 다시는 그 살롱에 가지 않겠다는 고객도 있기 때문이다. 따라서 차라리 신규 고객을 타기팅해서 새로운 기회와 방향을 모색하고자 하는 미용인들도 있을 것이다.

하지만 조민 대표는 휴면 및 이탈 고객의 데이터를 토대로 ‘미래 가 치를 원하는 고객’과 ‘현재 가치를 원하는 고객’으로 분류하며 휴면 고객 관리를 소홀히 하지 않는다. 미래 가치는 ‘결국 올 확률이 높은 고객’을 대상으로 하는 가치부여이다. 예를 들어 “앞으로 2번 더 방문하면 VVIP 등급을 받으면서 50% 할인을 받을 수 있다”라는 메시지로 앞으로의 이익을 시사하는 것이다. 그리고 다시 갈지 말지 고민하거나, 가지 않겠다는 입장인 고객에게 ‘이번 이벤트에 특별한 혜택을 줄 테니 한 번만 더 기회를 달라’는 식으로 제안하는 것이 현재 가치를 제공하는 방식이다.

“왔던 고객에게 다시 마케팅하면 경험상 15~20% 정도 다시 방문 하는 반면, 신규 고객은 어디서 어떻게 얼마나 끌어올 수 있을지를 판단할 데이터가 없습니다. 그래서 휴면 고객의 재방문은 살롱의 가능성(미래)을 보여줍니다. 앞으로 신규 고객 개척보다 휴면 고객 확보 전쟁이 치열해질 것입니다. 그렇기 때문에 고객 관리에 있어서 ‘정보’가 디테일해질 필요가 있고 고객의 헤어에 대한 현재 가치와 니즈를 파악해서 이벤트를 진행해야 할 것입니다. 물론 시간과 돈이 많이 소요되고 고민도 많이 해야 하지만, 그만큼 살롱이 성장하는 것이지요.”  

에디터 최은혜(beautygraphy@naver.com) 포토그래퍼 신정인 도움말 박나래 원장(사월의 양), 조민 대표(미니원), 꾸아퍼스트


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