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우리 살롱 요금 '어떻게 올릴까?'
  • 최은혜
  • 승인 2018.10.11 09:44
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단 100원의 물가 상승에도 예민한 요즘 고객들에게 미용실 요금 인상의 정당성에 대해 설명하는 것은 쉬운 일이 아니다. 게다가 미용인들은 오랜 기간 얼마나 많은 요금의 화살을 받아왔는가!
 
미용인 커뮤니티인 미용커플앱의 게시판에는 언제나 요금 문제에 대한 미용인들의 고민이 올라온다 해도 과언이 아니다. 인근 미용실의 요금 경쟁에 자신의 매장도 요금을 맞출 수밖에 없었다는 이들도 있는가 하면, 디자이너부터가 실력을 키워서 저가 경쟁에 맞서야 한다는 의견도 있다. 보통 살롱 요금은 자신의 미용 기술, 사회적, 환경적인 요인이 작용 한다. 미니원 조민 대표는 사회적 요인에 의한 요금 상승을 예고한다.
 
“내년을 기준으로 시술 요금은 오를 수밖에 없을 것 같습니다. 최저임금 인상과 임대료 인상, 또 물가 상승으로 인해 발생하는 비용 등으로 요금 인상이 불가피합니다. 이런 사회적 요인이 작용한다면 고객들도 시대 변화로 인한 요금 인상을 충분히 인정할 것입니다.”
 
일반 고객 입장에서는 물가 상승의 원인이 아닌 ‘기술의 변화’ ‘기술의 숙련도’가 요금 인상의 이유가 될 수 있음을 받아들이기 쉽지 않다. 기술의 차이를 고객이 인지할 수 있다면 다행이지만 아쉽게도 미용을 경험했던 고객이 아니고서야 기술의 수준 차이를 이해하지 못할 것이기 때문이다. 그렇기에 단순히 고객에게 “기술이 달라졌어요” 또는 “기술이 향상 되었어요”라는 입장으로는 요금 인상을 설명하기 어려울 것이다. 물론 지역과 브랜드 컨디션, 고객의 성향과 입장에 따라 차이는 있다.
 
리안헤어 안양일번가 1호점의 제시 부원장은 기술 향상과 사회적, 환경적 요인을 고려해 요금 인상을 결정했다. 리안헤어 안양일번가 1호점의 경우 각 디자이너마다 고객 300명 이상이 되면 요금을 인상하고 직책에 따라 차별화한다. 최근에는 최저임금이 오르면서 인턴의 수가 줄고 디자이너가 처음부터 끝까지 고객의 머리를 접객하 게 되니 요금 인상이 불가피했다.
 
“고정 고객수가 300명 이상이면 한 명의 디자이너가 고객을 케어하는 데 한계가 있습니다. 요금 인상에는 최고의 서비스와 항상 교육 하고 연구하는 활동, 한 분 한 분 최선을 다해 상담하고 머리를 하면서 고객에게 가심비를 제공하고, 직원은 고객의 소중함을 생각하는 마음을 담기로 했죠.”
 
다행히 그녀의 요금 인상에 대해 반감을 갖는 고객은 거의 없었다고. 인턴이 많았던 때와는 달리 최저임금 향상 후 인턴 수급이 어려워지면서 디자이너가 처음부터 끝까지 고객을 케어하는 양보다 질을 높이는 서비스를 택했기 때문이다. 또 커트 고객이라도 일대일 상담을 통해 시술을 하고 요금을 정확히 공지했다. 전보다 달라진 요금에 대해 문의하는 고객이 있다면 여기에 또 다른 서비스가 접목 되었다고 설명하며 고객의 이해를 도왔다. 예를 들어 커트를 하더라도 두피 스케일링을 서비스로 추가했더니 고객들 호응이 높아져 오히려 두피 관리 매출을 늘리는 결과로 이어졌다.
 
그렇다면 살롱의 요금 인상은 어떻게 실행할 것인가. 미니원 조민 대표는 요금을 올리는 3가지 조건을 꼽았다. 첫 번째는 디자이너의 매출 상승 등으로 직급이 올라가고 요금이 인상되는 경우이다. 이런 경우 직급을 올리는 디자이너 수는 한정되어 있어서 살롱 전체의 요금 인상에는 차이가 있다.
 
두 번째는 6개월 단위로 소액(3,000원~)을 올려서 연간(6,000원씩) 꾸준히 인상하는 방법이다. 살롱의 상황에 따라 꾸준히 올릴 수 있는 비용에는 한계가 있지만 경험 상 커트를 제외하고 펌, 염색은 재방문이 빈번하지 않아 요금 인상에 대해 고객들은 그다지 예민하지 않은 편이다.
 
세 번째는 모든 메뉴에 제품을 패키지로 넣어 ‘펌, 염색, 커트+제품’으로 요금을 인상하는 방법이다. 가성비가 좋고, 매일 부담 없이 사용 가능한 제품을 선정해 패키지를 구성하는데, 이때 제품 매입가의 10%를 기존 시술 요금에 더해 비용을 올릴 수 있다. 이렇게 매출을 위해 시술 옵션을 하는 대신 제품으로 대체한다면 디자이너는 더 많은 고객을 소화할 수 있을 것이다.
 
더퍼스트헤어 고구원 대표는 무리 없는 요금 인상을 위해 고객과의 관계, 기술 향상을 강조한다. 먼저 살롱의 메뉴로 접근하는 것인데 요금 인상에 초점을 맞추기보다 상위 메뉴를 두는 것이다. 최저임금이 올라서, 임대료가 올라서 요금을 인상하는 것보다 상위 메뉴를 만들고 상위 메뉴를 어필하는 것이다. 단 메뉴는 고객과 디자이너, 오 너에게도 좋은 상품이어야 하는데 예를 들어 한정 수량, 한정 기한을 둔 오늘의 혜택 상품 등이다.
 
두 번째는 카운슬링으로 접근한다. 전문가로서 자신있고 당당하게 고객을 대하는 것이다. 자신 없는 행동, 회피하는 눈빛, 의미 없는 웃음을 버리고 자신감에 찬 행동, 제스처, 흔들리지 않는 눈빛 그리고 미소를 지을 때와 진지한 표정을 지을 때의 타이밍을 적절하게 컨트롤할 줄 알아야 고객으로부터 신뢰를 얻는다. 이 신뢰가 곧 요금 인상의 밑거름이 된다.
 
세 번째는 ‘고객과 관계를 맺어라’이다. ‘내가 고객이라면 나에게 고가의 비용을 지불할 것인가?’ 고객과 아무런 관계없이 재방문을 바라고 요금 인상을 바라는 것보다 ‘관계’를 만든다. 자동차가 자율 주행을 하고 알파고 컴퓨터와 바둑을 두며, 로봇이 인간을 수술하는 4차 산업혁명 시대에 사람이 할 수 있는 건 로봇이나 컴퓨터가 가질 수 없는 인간만의 감성이 필요한 일이다. 고객과 감성적으로 관계를 맺지 않는 디자이너는 로봇이나 다름없는 존재로 전락할 것이다.
 
첫 방문부터 상담과 시술, 방문 후, 재방문에 이르기까지까지 밀착 관계 관리를 통해 고객으로 하여금 케어받는 고객임을 인지시킨다. 여기서 밀착 관계 관리라 하면 흔히들 생각하는 주기적인 자동문자 발송이 아니다(자동문자 발송은 일방적인 컴퓨터 감성일 뿐.) 인간의 감성은 한 땀 한 땀 적어 내려가는 메신저 소통이다. 우리가 쉽게 접하는 카카오톡으로 진정성 있게 소통하자. 대우받는 분위기, 관심을 주고 있다는 느낌을 받을 때 고객의 지갑은 열린다.
 
마지막으로 기술을 끊임없이 연마한다. 1년에 한 번은 커트 교육, 매월 1회 이상 기술 교육을 받아야 한다. 고객들은 공부하는 디자이너를 좋아한다. 새로운 기술, 새로운 기기, 새로운 상품으로 늘 신선함을 느끼게 하자.
 
“이 모두 더퍼스트헤어에서 디자이너와 인턴에게 강조하고 적용하는 부분입니다. 고객에게 보이는 것 없이 대가(요금 상승)만 바란다면 고객은 금세 실망하고 말 것입니다. 고객 입장에서는 보여져야 믿는 것이 당연합니다. 그러니 고객을 바라보는 관점, 시각을 전환해야 합니다. 직원 케어와 고객 케어는 종이 한 장 차이거든요.” (더퍼스트헤어 고구원 대표)
 
서울 합정동에 위치한 탄포포헤어는 홈페이지의 요금 게시판에 왜 이 요금이 책정되었는지에 대한 이유를 설명해놓았다. 모든 시술 요금에는 수년간의 유학생활을 통한 ‘디자인력’, 많은 경험을 통한 ‘기술적 숙련도’, 다양한 모델 작품 활동을 통한 ‘스타일력’, 개인별 라이프스타일에 맞는 ‘일대일 카운슬링’, 일본 현지 트렌드 모니터링에 따르는 ‘트렌디한 감각’, 각종 해외교류와 세미나를 통한 ‘최상의 기술력 유지’, 자체 교육 및 외부 교육을 통한 ‘기술적 서비스 제공’ 등 보이지 않는 부분까지 포함되어 있습니다’ 리안헤어 안양일번가 1호점 제시 부원장은 명분을 만들고 상담 전 고객을 충분히 이해시켜야 반감이 없다고 설명한다.
 
“많은 헤어살롱 중 고객의 선택을 받으려면 매장만의 컬러, 즉 매장만의 특색 있는 브랜딩이 되어 있어야 합니다. 저희 매장은 고객 만족과 가심비에 주력합니다. 기술이 최고인 헤어살롱은 많습니다. 하지만 접객이나 고객과의 소통이 아주 탁월한 곳은 많지 않죠. 서비스와 소통, 매장만의 특색이 고객의 이탈을 막는 지름길인 것 같습니다.”
 
요금 인상을 생각하고 있다면 지금, 요금 인상의 정당한 이유를 하나씩 짚어 보자.
 
더퍼스트헤어 고구원 대표 ‘내가 고객이라면 나에게 고가의 요금을 지불할 것인가?’ 무턱대고 고객의 재방문과 요금 인상을 바라기에 앞서 '교류'를 통해 ‘관계’를 만들어야 합니다. 4차 산업혁명 시대에 사람이 할 수 있는 건 로봇, 컴퓨터가 가질 수 없는 인간만의 감성이 필요한 일입니다.
더퍼스트헤어 고구원 대표
미니원 조민 대표 ‘기술의 변화’ 또는 ‘기술의 숙련도’를 이유로 요금을 인상하는 것에 대해 고객들은 이해하기 쉽지 않을 것입니다. 요금 인상을 계획하고 있다면, 고객이 거부감 없이 받아들일 수 있도록 세심한 요금 정책을 세워야 합니다.  
미니원 조민 대표
리안헤어 안양일번가 1호점 제시 부원장 요금 인상에 앞서 서비스 질을 높였습니다. 커트 고객이라도 상담에 정성을 들이고, 두피 스케일링을 서비스로 추가해 고객 만족을 이끌어내지요. 그런데 이것이 두피 관리 매출로 이어지기도 하더라고요.
리안헤어 안양일번가 1호점 제시 부원장
 
에디터 최은혜(beautygraphy@naver.com) 포토그래퍼 사재성 도움말 고구원 대표(더퍼스트헤어), 조민 대표(미니원), 제시 부원장(리안헤어 안양일번가 1호점)

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