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박나래 원장의 미용실 전화 응대 매뉴얼
  • 김미소 에디터
  • 승인 2018.10.16 15:22
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필자는 2011년에 사월의 양 1호점을 오픈한 후 18개월 만에 서울 잠실에서 미용실 3개 매장을 운영하는 대표 원장이 되었다. 2015년 8월에는 ‘사월의 양 헤어&아카데미’를 오픈하면서 총 4개의 간판을 현재까지 유지 중이다. 매장을 빠른 속도로 확장할 수 있었던 이유는 ‘고객관리’에 있다. 이번 호에서는 고객관리의 기본인 ‘접촉-발견-반응의 법칙’과 ‘고객 응대 전화 예절’을 살펴보고자 한다.
 
출처: flickr
접촉-발견-반응의 법칙
1. 접촉: 기대와 서비스

전설적인 서비스는 고객에게 감동을 주려는 마음과 고객의 기대를 넘어서려는 노력에서 나온다. 형식적인 인사가 아닌 고객과 더 깊은 관계로 발전하는 과정은 매장 전 직원들과 함께 이루어진다. 사월의 양 3호점 파크리오점의 전은주 고객이 좋은 예다. 파크리오점은 아파트 단지 내 상가에 위치해 고객의 대다수가 아파트 거주민이고, 전은주 고객 또한 그렇다. 전은주 고객은 직원들의 관심을 느꼈는지 그녀의 일상 소식을 자주 전해주곤 했다. 매장 식구들과 유대감이 깊어진 후에는 이틀에 한 번 정도 유모차를 끌고 커피를 마시러 매장을 방문했다.
 
그녀는 당시의 상황을 다음과 같이 전했다. “한번은 아파트 부녀회에서 진행하는 벼룩시장 이야기를 사월의 양 식구들에게 전했어요. 제가 부녀회 임원이어서 기부 물품을 받아야 했거든요. 사월의 양 식구들에게 벼룩시장 이야기를 했는데 모두들 즐거워하며 동참할 기부 품목을 하나씩 이야기하는 거예요. 순식간에 매장 안은 벼룩 시장 이야기로 가득 찼고, 다 같이 신이 났었어요.”

대부분의 살롱에서는 접촉, 즉 관계 맺음을 단순히 거래로 여긴다. 만약 살롱에서 무감각하고 개성 없는 서비스를 제공한다면, 고객은 무엇을 위해 돈을 지불할까? 그리고 직원들은 왜 이런 거래에 동참할까? 궁극적으로 고객과 직원은 인간적인 관계 맺음을 통해 매장의 가치를 높이게 된다. 또 그들이 형성한 유대관계는 헤어 시술과 제품에 긍정적인 영향을 미친다.

2. 발견: 무엇을 원하나요?
경청은 관계 형성에 핵심적인 역할을 한다. 고객 한 명 한 명의 요구와 각각의 상황을 발견하는 과정이 필요하다. 이상하게 들릴지 모르나, 고객과의 관계는 연인들이 로맨틱한 관계를 이루어가는 과정과 비슷하다. 즉 다른 사람이 원하고 바라는 것이 무엇인지 찾고자 하는 과정이다. 고객 서비스가 로맨스는 아니지만 ‘발견’이야말로 유일하고도 진실한 관계를 형성하는 데 필수적인 요소라는 사실을 이해해야 한다.

사월의 양 방이점 김대욱 원장의 말을 들어보자. “매장에 오는 고객들은 헤어 관련 홈케어 상품도 함께 둘러봅니다. 저는 홈케어 제품을 고객에게 소개할 때 접촉, 발견, 반응의 법칙을 이용합니다. 이런 식이지요. ‘직접 모발 클리닉을 집에서 할 수 있는 제품을 찾으시나요? 그렇다면 밀본 3단계 제품이 좋습니다. 한 번에 올인원 제품을 찾으신다면 슈바츠코프 제품이 좋습니다.’ 원하는 것을 찾도록 도와주면 고객은 저에게 감사한 마음을 표현합니다.”

3. 반응: 듣자마자 실행하라
실제로 많은 살롱에서 고객과 관계를 맺고 그들의 요구를 발견하고 있지만, 알게 된 것을 항상 실천하는 살롱은 별로 없다. 이익에만 매달릴 뿐 고객이 진정 무엇을 원하는지 알고자 하는 노력은 부족하다. 고객들은 자신의 요구가 무시당할 때 배신감을 느끼게 된다. 사월의 양 파트너들은 고객의 소리를 듣는 것뿐만 아니라 들은 바를 즉시 실행에 옮기도록 교육받는다. 이러한 교육 경험을 통해 향후 고객과의 상호작용을 즉시 실행에 적용해야겠다는 교훈을 얻는다.

사월의 양 삼전점 김철호 고객의 경험은 ‘반응’의 중요성을 알려주는 좋은 사례다. 김철호 고객이 만삭의 아내와 함께 매장에 방문했다. 김철호 고객은 여느 때처럼 커트를 했고 시술 중 담당 헤어 디자이너와의 대화에서 자신의 아내가 현재 임신 8개월째이고 샴푸하는 것을 힘들어 한다는 이야기를 나눴다. 그 이야기를 듣고 있던 인턴 파트너는 만삭의 아내에게 다가가 “손님 저희 매장은 임산부 샴푸를 무료로 서비스해드리고 있어요. 천연 계면 활성제 성분의 두피 샴푸로 시원하게 샴푸 진행해드릴까요?”라고 이야기를 건넸다. 고객은 좋아했고 임산부 샴푸 서비스를 받았다. 듣고 바로 실행하는 것이야말로 임산부 고객의 경험과 모든 고객의 경험, 그리고 인턴 파트너의 경험을 성공으로 이끄는 핵심적인 요소다.

접촉, 발견, 반응. 우리는 저마다의 관계, 즉 동료(내부 고객)와 살롱을 찾아주시는 고객(외부 고객)과의 관계에 이 세 가지 요소를 적절히 조합하여 사용할 수 있어야 한다.
 
고객 응대 전화 예절
1. 전화 응대의 4원칙
① 친절 ② 신속 ③ 예의 ④ 정확

2. 전화 응대의 3요소
① 목소리
⒜ 적당한 속도 유지
속도 유지 연습 예문(40초/200자)
나는 이 세상을 웃으면서 살아가리라! 내가 웃을 수 있는 한, 나는 결코 가난하지 않
다. 웃음이야말로 가장 위대한 자연의 선물이며 나는 결코 웃음을 아끼지 않으리
라. 웃음과 행복이야말로 내 노력의 성과를 즐길 수 있게 한다. 그렇지 않으면 실패
한 것이리라. 왜냐하면 행복이란 음식의 미각을 돋우어주는 포도주이기 때문이다.
성공을 즐기기 위해서는 행복과 웃음이 곁들여져야 한다. 나는 행복하게 될 것이
다. 나는 성공하게 될 것이다.
⒝ 발음은 정확하게!! 목소리는 약간 낮게!!
⒞ 첫인사는 ‘솔’ 톤, 일반 상담은 ‘미’ 톤, 마지막 인사는 ‘솔’ 톤으로 마무리한다.
 
② 태도
⒜ 메모와 복창은 기본
⒝ 통화할 때는 통화에만 집중한다.
⒞ 벨이 울리는 순간 입가에는 ‘스마일’, 밝은 표정을 짓는다.
 
③ 예절
⒜ 첫인사와 끝인사에는 자신의 소속과 이름을 밝힌다.
“반갑습니다. 그라피헤어살롱 디자이너 박나래입니다.”
“감사합니다. 그라피헤어살롱 디자이너 박나래였습니다.”
 
⒝ 고객이 이야기할 때 끼어들지 않는다.
⒞ 쿠션문 활용 (죄송합니다, 감사합니다. 등)
⒟ 고객이 끊은 것을 확인 후 끊는다.
 
출처: flickr
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3. 쿠션문 활용하기
고객에게 본론을 전달하기에 앞서 ‘미안합니다만, 죄송합니다만, 실례합니다만, 바쁘시겠지만, 번거로우시겠지만, 힘드시겠지만’과 같은 쿠션문으로 말문을 연다.
 
4. 전화 응대 추가 TIP!
① “잠시만 기다려주십시오”의 잠시는 30~60초!
60초 이상 고객을 기다리게 했다면 “오래 기다리게 해서 죄송합니다” 또는 “시간이 걸릴 것 같습니다”로 답변한다.
 
② 때로는 ‘고객님’ 호칭 대신 ‘○○○님’이라고 이름으로 응대한다. 이름을 부름으로써 상대방에게 친근감을 느끼게 한다.
 
③ 부정의 표현은 완곡하게! 긍정의 표현은 시원하게!
부정의 표현 예: “그럴 리가 없다고 생각합니다. 무언가 착오가 있었다고 생각합니다.”
긍정의 표현 예: “예, 잘 알겠습니다. 예, 그렇습니다.”
 
④ 통화 도중 고객 내방 시 방문 고객에게 양해를 구한 후 전화 고객 응대 먼저 진행한다.
 
⑤ 벨이 3번 이상 울린 후 받으면 반드시 “늦게 받아 죄송합니다”라고 말한 후 응대한다.

5. 상황별 응대 연습
① 매장 위치 문의 전화가 왔을 때
고객: “제가 지금 000 근처에 있는데요, 거기 어떻게 찾아가나요?”
매장: “반갑습니다. 그라피살롱 디자이너 박나래입니다. 저희 숍은 성수대교 남단 사거리 LF본사 건물 바로 뒤편에 있습니다. 성수대교 남단사거리로 오시면 LF 건물이 보이실 겁니다. 근처에 오셔도 찾기 힘드시면 다시 전화주세요. 저희가 LF 건물 앞으로 모시러 나가겠습니다.
(접촉-발견-반응의 법칙에서 반응을 의미하는 단계이다. 고객에게 감동을 줘라. 고객과 관계를 맺기 위해서는 고객의 감정에 귀 기울여야 한다. 길을 헤매고 있는 고객에게 감동을 주기 위해서는 고객의 소리를 들어야 한다.)

② 자신이 판단할 수 없는 상황일 때
⒜ 죄송합니다만, 그 문제에 대해 잘 알고 있는 직원을 바꾸어드리겠습니다. 잠시만 기다려주시겠습니까?
⒝ 죄송합니다만, 잠시만 기다려주시겠습니까? 알아보고 바로 말씀드리겠습니다.

③ 상대방의 목소리가 잘 들리지 않을 때
죄송합니다만, 감이 좀 먼 것 같습니다. 큰 소리로 말씀해주시겠습니까?

④ 상대가 신분을 밝히지 않을 때
실례합니다만, 존함을 말씀해주시겠습니까?

⑤ 전화를 건네줄 사람을 확인할 때
박나래 원장님 찾으시는 거죠? 잠시만 기다려 주시겠습니까? 바로 연결해드리겠습니다.

⑥ 상대방을 기다리게 할 때
죄송합니다만, 서류를 찾는 데 시간이 좀 걸릴 것 같습니다. 시간이 걸려도 괜찮으시겠습니까?

⑦ 지명인이 잠시 자리를 비웠을 때
박나래 원장님께서 잠시 자리를 비웠는데, 10분 후면 돌아올 것 같습니다. 조금 후에 다시 전화를 주시겠습니까? 아니면 메모를 남기시겠습니까?

⑧ 지명인이 휴무 또는 감기 등으로 결근했을 때
박나래 선생님이 내일까지 휴무입니다. 메시지 남겨드릴까요?(감기 등의 병가 중일지라도 아프다는 사유는 고객에게 전달하지 않도록 한다.)

⑨ 지명인이 퇴사한 경우
현재 박나래 선생님이 개인 사유로 퇴사하셨습니다. 000 손님 성향에 맞는 헤어 디자이너 선생님을 연결해드리도록 하겠습니다. 20% 할인 웰컴 쿠폰도 문자로 보내드리겠습니다.

⑩ 항의 전화를 받았을 때
항의 내용을 끝까지 참고 경청하는 것이 최선의 방법이다. 항의 내용을 정확하게 파악하고 정중하게 사과한다. 최선의 해결책을 제안하고 필요할 경우에는 관련 부서에 통보하여 조치한다. 전화 받은 사람의 소속과 이름을 알려준다.

⑪ 그 밖에
⒜ 매장에는 하루에 수많은 업체 홍보 전화가 걸려온다. 그중 성교육 관련 전화도 있다. 매장 내 4대 보험 가입자가 4명 이상일 때에만 성교육이 의무이다. 000기관이라는 그럴싸한 이름을 이야기하더라도 당황하지 말 것. 매장 근무자는 4명 이상이나 4대 보험 가입자가 4명 이하일 경우, “저희 매장은 해당 사항이 없습니다”라고 이야기하면 된다.
⒝ 매장에 걸려오는 각종 문의 전화를 모두 기억해 공유하는 것은 어렵다. 아래의 형식지에 적어 활용해보자.
 
전화 상담 기록지

에디터 김미소(beautygraphy@naver.com) 글, 자료 박나래



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