구독하기
고객관리프로그램 핸드SOS 데이터로 보는 미용실 마케팅의 힘!
  • 김미소 에디터
  • 승인 2018.10.26 18:16
이 기사를 공유합니다

‘신규 고객 확보가 단골 관리보다 비용이 크다.’, ‘재방(고정) 고객을 많이 만들어야 매출이 늘어난다.’ 지당한 말씀이다. 그렇다면 그 근거는? 다음은 미용실 고객 관리 프로그램 회사인 핸드SOS에서 신규 고객과 재방 고객의 데이터를 토대로 분석한 내용이다. 이 데이터를 보면 신규 고객을 재방 고객으로, 재방 고객을 고정 고객으로 만들지 않을 수 없을 것.
 
고객관리프로그램 핸드SOS 데이터 - 신규 고객 시술 비율
고객관리프로그램 핸드SOS 데이터 - 신규 고객 매출 비율
신규 고객 75%가 커트 고객
신규 고객의 패턴을 보면 커트 비율이 높게 나타나고 커트 매출 비율 역시 높다. 재방 고객의 경우 커트 이외의 메뉴 비율이 늘어나고 그에 따른 매출의 분포도 달라진다.

신규 고객은 처음 방문 시 고가의 메뉴보다는 기본적인 커트로 기술과 서비스 만족도를 평가하며, 그 만족도에 따라 재방문을 결정한다. 재방문 고객은 이미 기존 서비스가 마음에 들었기 때문에 그 신뢰를 바탕으로 펌, 염색 등을 하고 매장에서는 정액제 등 추가 시술을 받을 수 있도록 유도하는 것으로 볼 수 있다. 따라서 신규 고객과 재방 고객의 매출 비율을 메뉴별 객단가로 계산하면 차이가 적지 않다. 이렇게 단순한 데이터만으로도 신규 고객을 재방 고객으로 만드는 것이 얼마나 중요한지를 알 수 있다.
 
고객관리프로그램 핸드SOS 데이터 - 재방 고객 매출 비율
고객관리프로그램 핸드SOS 데이터 - 재방 고객 시술 비율
신규 고객 이탈률 73%
 
또 다른 관점에서 보면 신규 고객의 이탈률은 평균 73% 이상이다. 하지만 재방 고객의 이탈률은 시간이 지날수록 하락한다. 즉 신규 고객이 재방 고객으로 전환되는 비율이 27%밖에 되지 않지만 재방 고객이 되는 순간부터 이탈률은 현저하게 낮아진다.
 
신규 고객이 처음 매장을 방문했을 때 그 매장의 첫인상, 서비스, 스타일에서 만족을 느끼지 못하거나 불만족스러운 부분이 있다면 이탈로 이어지는 것이다. 그러므로 작은 부분 하나까지 꼼꼼히 신경을 써 신규 고객을 재방 고객으로 만들 수 있도록 하는 운영 관리가 필요하다. 저성장 사회에서는 신규 고객 유치에만 목표를 두지 말고신규 고객 확보를 바탕으로 고정 고객화를 위한 목표 설정과 노력이 필요함을 잊지 말아야 한다.
고객관리프로그램 핸드SOS 데이터 - 신규 고객과 재방 고객의 이탈률 분석
3회 방문 이내에서 단골 여부 결정
방문 회차의 데이터로 확인해보자. 그래프에서 1회 방문 고객의 이탈률과 4회 이상 방문 고객의 이탈률을 비교하면 30%가 감소한다. 방문 회차가 늘어날수록 이탈률은 지속적으로 하락하는 것을 볼 수 있다. 이를 다시 해석해보면 고객은 3회 이내 방문에서 미용실을 계속 다닐지 결정하므로 초기 방문 시기에 고객에게 우리 매장의 긍정적인 인상을 확실히 심어줄 필요가 있다.
 
고객관리프로그램 핸드SOS 데이터 - 방문 회차에 따른 이탈률 분석
지금까지 이야기한 신규 고객과 재방 고객의 메뉴, 매출 비율, 이탈률을 종합해서 보면 매장에 최초 방문한 고객의 70%가 커트를 받고 70~80%가 이탈한다. 이를 뒷받침하는 자료를 추가로 확인해보자.
 
신규 고객 이탈 시 최종 시술 메뉴
고객관리프로그램 핸드SOS 데이터 - 신규 고객 이탈 시 최종 시술 메뉴
고정 고객을 만들기 위해서는 신규 고객이 있어야 한다. 그렇다면 신규 고객은 어떻게 유입할지 생각해봐야 한다. 신규 고객의 유입을 위해 많은 미용인들이 소셜커머스와 같은 가격 할인 상품을 등록해 선결제 예약을 받는다. 하지만 이렇게 유입된 고객을 재방문이 가능한 고객으로 볼 수 있을지 따져볼 필요가 있다.
 
만족한 고객 한 명이 다섯 명에게 구전
선결제 시스템으로 방문한 신규 고객은 소개 고객보다 이탈률이 현저하게 높은 것으로 조사됐다. 반대로 기존 고객의 소개로 방문한 고객은 낮은 이탈률을 보인다. 특히 이벤트나 할인 상품 등의 선결제 예약으로 방문하는 고객은 체리피커(허점을 노려 실속만 챙기는 소비자를 일컫는 용어)일 가능성이 높다. 반면 서비스에 만족한 고객은 5명의 지인에게 구전한다는 조사 결과가 나왔다.
 
고객관리프로그램 핸드SOS 데이터 - 커머스 유입 고객과 바이럴 유입 고객 이탈률
신규 고객 창출을 위해 무조건적인 할인 적용은 1회성 고객을 만들어낼 수는 있지만 지속적인 매장의 성장을 위해서는 기존 고객에게 만족할 서비스를 제공하고 이들이 다른 고객을 소개할 수 있도록 집중하는 것이 좋다. 경영 전문가들은 “신규 고객 창출이 기존 고객 유지보다 4~6배의 비용이 든다”고 말한다. 그러니 신규 고객이 1~3회 만에 이탈하는 것만큼 아쉬운 일이 없다. 고정 고객이 많다는 것은 그만큼 안정적으로 매출을 유지하고 객단가가 높은 매장이라는 뜻이다. 그러므로 꾸준한 매출 유지와 상승을 위해 지속적인 관리가 이뤄져야 한다. 신규 고객을 재방 고객으로, 더 나아가 고정 고객으로 확보하기 위해 어떻게 고객 만족도를 높일 것인지, 또 매장에서 현재 어떤 방식으로 고객을 관리하고 있는지 다시 한번 점검해봐야 한다.
 
에디터 김미소(beautygraphy@naver.com) 글/자료 제공 고객관리프로그램 핸드SOS


관련기사