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"일본어, 중국어 못해도 괜찮아" 외국인 고객 단골로 만드는 미용실 마케팅 ②
  • 김미소 에디터
  • 승인 2018.11.29 17:42
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다른 국가의 외국인 고객은 어떤 점이 다를까. 외국인 고객이 많은 디자이너를 대상으로 조사해본 결과 모두 빼놓지 않고 언급한 국가가 중국이었다. 중국인 고객은 대개 목소리가 크다는 것이 공통된 의견이다. 자칫 미용실 분위기를 흐리고 다른 고객에게 불편을 줄 수 있지만 현명하게 대처하면 큰 문제가 되지 않는다. 준오헤어 명동2호점의 봉구 디자이너의 사례를 예로 들어보면 쉽게 이해할 수 있다. “중국인 고객의 큰 목소리가 매장의 다른 고객에게 피해를 준다면 다가가서 친절하게 목소리를 낮춰달라고 부탁한다. 친절하게 부탁하면 그들도 알아듣고 목소리를 낮추기 때문에 심할 경우 직접적으로 말하는 것이 좋다.” 정말 간단한 방법이지만 혹시 고객이 무례하다고 생각할까봐 망설이는 것이 결과적으로 좋지 않다는 것이다.
 
중국인이야말로 머리하러 한국 여행을 온다고 해도 과언이 아니다. 
케이팝의 열풍은 예전부터 불어왔지만 방탄소년단의 인기로 케이팝은 물론 케이뷰티의 인기는식을 줄을 모른다. 특히 가까운 일본과 중국에서는 미용실을 방문하기 위해 한국 여행을 온다는 관광객도 적지 않다. 에스뷰테라 남산타운점 에리카 원장은 케이뷰티의 인기 덕에 미용실을 방문하는 일본인과 중국인 고객이 더 늘었다고 한다. “일본 고객은 드라마나 예능 프로그램 속 연예인 사진을 들고 방문하는 경우가 많다. 사진을 보면 염색이 주를 이루고 애시가 가미된 브라운이나 톤 다운된 핑크 계열이 인기다. 중국인이야말로 미용실 방문을 위해 한국 여행을 온다고 해도 과언이 아니다. 그만큼 케이뷰티에 대한 중국인의 관심은 어마어마하다.”
 
리안헤어 명동1호점 문선아 디자이너는 중국인 고객의 모질에 주목했다. “다양한 지역의 중국인 고객이 미용실에 방문하는데 모질이나 스타일이 천차만별이다. 대부분은 스타일 체인지를 원하는데 한국인의 모질보다 두껍고 숱이 많아 주의해야 한다.” 한국인과의 모질 차이는 일본인도 예외는 아니다. 마루니헤어 레이 디자이너는 “일본인은 곱슬머리가 많다. 그만큼 매직을 한 사람도 많은데 이 점은 작업 전 카운슬링을 하면서 확실히 확인해야 한다”고 설명했다.
 
언어는 크게 문제되지 않는다. 요즘에는 다양한 사이트에서 번역 기능을 제공하며, 번역기의 오역이 걱정이라면 한국관광공사에서 올해 3월부터 무료로 제공하는 관광 통역 안내 전화인 1330 서비스를 활용하면 된다. 박승철헤어스투디오 명동2호점의 정윤정 원장은 외국인 고객과 상담 시 1330 서비스를 활용해 상담을 진행한다. “1330에 전화를 걸어 해당 언어의 번호를 선택하면 안내원이 직접 통역을 해준다. 고객과 깊은 상담을 해야 할 때 종종 이용하는데 와이파이 연결 후 앱으로 전화를 걸면 통화료도 무료로 이용할 수 있다.” 1330 서비스는 미용실 외에도 활용도가 높다. 외국인과 의사소통이 힘들 때 어디서든 24시간 이용할 수 있으며 한국인이 해외여행 중에도 통역 서비스를 받을 수 있기 때문이다.
 
외국인 고객을 유치하고 싶다면 방법은 간단하다. SNS에서 자신을 어필하는 것이 중요한데 각 나라에서 즐겨 하는 SNS를 공략해야 한다. 통합적으로 사용하는 것은 구글 검색이다. 가꿈헤어드림 명동점 현종 디자이너는 “구글 검색은 대만과 홍콩, 미국, 프랑스, 스웨덴, 영국, 러시아, 필리핀 등 다양한 국가에서 모두 사용하기 때문에 외국인 고객에게 나를 홍보하기에 안성맞춤”이라고 강조했다. 준오헤어 명동2호점의 봉구디자이너 역시 구글 검색에서 자신을 방문했던 고객들이 각자의 언어로 후기를 남기면 답글을 적는 것에 소홀히 하지 않는다고 한다.
 
“평소보다 바쁜 날에는 한 고객에게 오롯이 집중하지 못할 때가 있는데 그럴 때면 가끔 안 좋은 평이 올라오기도 한다. 이 경우 진심으로 죄송하다고 먼저 사과하고 다음에 방문하면 더 좋은 서비스를 제공하겠다고 약속한다. 진심을 다하면 통하는 것 같다”고 말한다. 또 봉구디자이너는 인스타그램을 통해서도 홍보를 하는데 1일 3포스팅을 원칙으로 한다. “하루에 아침, 점심, 저녁에 한 번씩 사진과 글을 올린다. 만약 바쁜 일이 있어서 올리지 못했다면 건너뛰기도 하는데 이 시간대가 아니면 사람들이 많이 보지 않기 때문이다. 아침에 출근하면서, 점심 먹으면서, 퇴근하면서 사람들은 인스타그램을 한다. 많은 사람들에게 노출돼야 하기 때문에 얼마나 올리느냐보다 언제 올리느냐가 더 중요하다.” 봉구 디자이너가 자기 홍보에 심혈을 기울인 결과 디자이너가 된 지 6개월 만에 월 60~70명 정도의 외국인 고객을 유치하는 데성공했다고 한다.
 
중국의 경우 인스타그램이 차단돼 있어 다른 방법으로 홍보해야 한다. 중국인 고객이 많은 현종 디자이너와 봉구 디자이너의 공통점은 웨이보(중국판 트위터), 한유망(중국의 한국 여행 플랫폼), 다중덴핑(중국인 고객들이 평가를 남기는 앱) 등을 활용해 정기적으로 글을 올리면서 홍보에 신경을 쓴다는 것이다. 중국어를 배우지 않아도 크게 상관없다. 앞서 말한 것처럼 번역기를 이용하면 되기 때문이다.
 
서로에게 민감한 역사 이야기는 피하는 것이 좋다. 탄포포헤어의 서리나 디자이너는 상호 간의 오해를 사전에 방지하기 위해 몇 가지 규칙을 정했다고 한다. “탄포포헤어는 한국인, 일본인, 재일 교포가 함께 근무하는 미용실이다. 그만큼 고객과는 물론 직원들 사이에서도 역사나 사회, 정치, 영토, 종교 등의 민감한 소재의 대화를 금지한다. 만약 고객이 이러한 주제로 대화를 시도하면 화제를 바꾸도록 유도한다.”
 
캄스헤어 이상화 원장은 “모두 아름다움을 추구하는 똑같은 사람일 뿐인데 고객을 나라별로 구분해 접객한다는 것은 모순일 수 있다. 하지만 문화와 이념의 차이 등으로 다르게 응대해야 하는 경우는 있다”고 말한다. 이상화 원장의 말처럼 외국인 고객도 더 아름다워지기 위해 미용실에 방문한 고객일 뿐이다. 다만 나라별로 차이는 분명히 존재하고 그 차이를 사전에 숙지하고 응대한다면 더 확실한 서비스를 제공할 수 있다. 모든 외국인 고객들이 이 범위 안에 속한다고 말할 수 없지만 몇 가지 팁과 조언을 바탕으로 살을 붙여 74억 명 인구를 내 고객으로 만들겠다는 마음으로 마케팅 한다면 계속되는 경기 불황 속에서도 희망은 찾아오리라 생각한다.
 
에디터 김미소(beautygraphy@naver.com) 포토그래퍼 사재성 도움말 현종(가꿈헤어드림 명동점), 이상화(캄스헤어), 봉구(준오헤어 명동 2호점), 마가렛(꾸아퍼스트 동대문현대점), 에리카(에스뷰테라 남산타운점), 문선아(리안헤어 명동1호점), 서리나(탄포포헤어), 레이(마루니헤어), 정윤정 (박승철헤어스투디오 명동2호점)

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