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헤어 디자이너들에게 묻다! 미용실 '펌 A/S 기간은?'
  • 김수정 에디터
  • 승인 2019.01.25 14:14
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미용커플 앱을 통해 본 미용인들의 생각.
 
Q. 손상모 모발 진단 후 직펌을 했더니, 머리도 제대로 안 나오고 부스스하게 됐어요. 이후 고객이 전화로 클레임을 해왔는데, 머리를 펴 달라, 돈 주고는 못하겠다 하시네요.
 
디자이너 토크
↳ 참 요즘 이런 고객 많습니다. 디자이너는 땅 파서 장사하나요. 돈도 안 주고 펴달라니 기본이 안 되어 있네요.

↳ 모발 진단을 했음에도 머리가 나오지 않은 건 디자이너가 실수했기 때문에 끝까지 책임져야 하지 않을까요. 고객의 시간 투자, 머릿결 손상, 불쾌한 기분, 어떻게 보상해드릴 건가요. 환불과 다시 펴달라는 것만으로 다행이라고 생각합니다. 직펌은 건강모여도 부스스한데 손상모였다면 더 그럴 수밖에요.
 
↳ 원하던 컬이 나오지 않은 것에 대한 컴플레인은 반드시 후처리가 따르기 마련입니다. 컴플레인의 대응법은 두 가지 종류가 있죠. 환불 혹은 재시술로 클레임을 처리하는 것. 두 가지를 다 맞춰주는 것은 무리수라는 생각이 드네요.

↳ 직펌은 약이 아무리 순해도 말 그대로 약과 열이 바로 닿는 펌이죠. 손상모면 당연히 부스스합니다. 디자이너 잘못이 맞습니다. 끝까지 책임지고 단골을 만드시는 게 나아 보입니다.

↳ 경험상으로 봤을 때 다시 그 손님을 잡기는 힘들어 보이네요. 머리 펴달라는 대로 영양 넣어서 해주시고 돈도 돌려달라면 주시는 게 낫습니다. 얼마 안 되는 돈 생각하고 안 주셨다가 소송이라도 들어가게 되면 가게와 원장님 이미지도 손상될 수 있으니까요. 갈수록 이상한 손님들이 많잖아요. 너무 속상해 마시고요.

↳ 숙련된 디자이너라면 시술 전 충분히 꼼꼼한 모발 진단을 하면서 왜 이렇게 모발 진단을 하는지에 대해서도 설명할 수 있어야 해요. 그리고 건강모, 곱슬, 강곱슬, 손상모, 극손상모 등 해당되는 부분에 대해 경우의 수를 미리 말씀드려야 해요. 펌 후의 스타일을 미리 예상해 설명하고 신중히 케어가 필요한 부분도 말씀드리면서 시술해드리는 게 좋다고 봅니다. 그렇게 경우의 수를 말씀하신 후 시술했다면 후에 다시 오면 자연스럽게 펴드리면 될 듯싶네요. 그리고 시술 후 스타일링법을 충분히 알려주고 ‘새로운 스타일과 친해져보시길 바랍니다’라고 말씀드리면 대부분 받아들이고 본인의 스타일을 잘 찾아갑니다.

↳ 머리는 시술 과정도 중요하지만 결과도 중요해요. 빠른 실수를 인정하고 고객은 원하는 시술도 해드리고, 요금은 돌려달라고 하면 쿨하게 드리세요.
 
↳ 저 같으면 클리닉 처리 후 연화펌으로 재시술해드릴 것 같아요. 직펌 자체가 그 모질의 머리에 안 맞는 펌이었을 것 같네요. 약간의 곱슬기만 있어도 부스스하거든요. 펌 선택을 잘못해서 그런 결과가 나온 것 같으니 재시술을 해드린다고 하는 게 맞는 것 같네요. 대신 시술비는 받아야죠. 머리를 태우거나 복구 불능인 상태는 아니니 A/S로 생각해야죠.
 
Q. 펌 기준 A/S 기간은?
 
설문조사: 2018년 10월 2~31일 미용커플 앱 회원 727명 대상
설문조사: 2018년 10월 2~31일 미용커플 앱 회원 727명 대상
↳ A/S 해주는 것도 중요하지만 무엇보다도 시술 전에 충분한 상담을 해야 클레임을 줄일 수 있다고 봅니다. 요즘 판례를 보듯이 가면 갈수록 사악한 손님들이 많아져서 나름대로 연구해서 문제를 최소화시켜야죠.

↳ 맞습니다. 고객 클레임도 진화합니다.

↳ 펌하고 일주일 안에 두세 번 샴푸하고 나면 어떤지 손님들도 확인 가능하지요. 너무 길게 볼 필요는 없어요. 일주일이든 2주든 기간이 중요한 건 아닌 것 같네요. 어짜피 진상짓 할 사람은 할 테니까요. 디자이너와 고객 모두가 거짓 없이 진실된 마무리가 필요할 것 같아요. 우리도 거짓 없는 시술로 고객에게 다가가요.

↳ 맞아요. 시술 전 클레임을 줄이기 위해 고객과 충분한 상담이 필요하죠.

↳ 기술도 중요하지만 무엇보다 상담이 최고의 기술 도우미가 아닐까 생각합니다.

↳ 본인의 기술에 자신 있고 고객과의 상담 관리 방법만 제대로 설명하고 지켜주시면 A/S는 얼마든지 가능하죠.
 

에디터 김수정(beautygraphy@naver.com) 자료 미용커플 앱



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