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미용실 데이터 경영 ② 데이터가 쌓일수록 고객을 더 잘 알 수 있다!
  • 김미소 에디터
  • 승인 2019.02.07 10:11
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미용실은 편의점 수만큼 많아졌고 헤어 디자이너는 하나의 브랜드로서 특별한 가치를 지녀야만 살아남을 수 있게 되었다. 미용기술만으로 가치를 창출할 수 있는 시대는 지나가고 다양한 니즈를 가진 고객을 만족시켜야 하는 시대에 살고 있기에 고객을 더 잘 파악하기 위한 수단으로 데이터는 무엇보다 중요하다. 더 많은 고객을 만족시켜 재방 고객을 늘리는 것이 곧 브랜드 인지도와 가치를 올리는 일이다. 고객을 만족시키기 위해 해야 할 첫 번째 과제는 고객의 정보를 최대한 많이 수집하는 것이다. 양질의 데이터가 쌓여야 다양한 분석 기법을 통해 유의미한 무언가 즉, 재방문을 이끌어낼 플러스알파를 발견할 수 있다.
 
출처: 픽사베이
기록은 현재 매장에서 사용하고 있는 고객 관리 프로그램을 활용하는 것이 가장 수월하다. 다만 프로그램만으로 분석에 용이한 기록을 남기기 어려운 부분이 있기 때문에 엑셀 프로그램을 통해 정보를 수집하는 것도 좋은 방법이 될 수 있다. 실제로 고객 관리 프로그램에 기록된 데이터를 전문적으로 분석하고자 할 때 분석 가능한 형태로 변환하고 쓸모없는 정보를 정리하는 과정에는 상당히 많은 노력과 시간이 필요하다.

이러한 어려움 때문에 비전문가는 데이터를 활용하고 싶어도 시작 전에 포기하는 상황이 벌어지게 되는 것이다. 데이터를 어떤 방식으로 수집해야 할지 막막하다면 아래 제시한 기본 항목부터 수집하길 추천한다. 현장 근무자들이 쉽게 기록 가능한 내용이다. 분석을 위한 데이터 정리 과정과 시간을 단축하기 위해 기록 형식을 나열했다. 데이터 분석 없이도 실무에 활용 가능한 항목으로 선정했으며, 수집된 데이터를 통해 얻을 수 있는 간단한 분석 결과를 함께 명시했다.

<기본 항목> 
방문 일시: 날짜, 요일, 시간의 누적 기록을 통해 방문 주기 및 방문 선호 요일과 시간을 예측할 수 있다. 고정 고객의 방문 패턴을 분석해 디자이너의 휴무일, 근무 시간 등을 조정할 수 있다.
항목: 기본(고객 요청) 항목과 업셀링(추천) 항목으로 나누어 기록한다. 디자이너 추천에 대한 고객 반응 정도(디자이너에 대한 고객의 신뢰도), 디자이너의 업셀링 성과에 대한 파악이 가능하다.
상세 내용: 구체적인 헤어 디자인, 사용한 약제 및 제품, 방치 시간을 기록해 추후 동일한 헤어 서비스 제공 및 불만족 재발생을 방지할 수 있다.
요금: 기본(총합)과 할인율(할인 금액)로 나누어 기록한다. 할인 적용과 재방문 연관성 및 고객 개인별 1회 최대 소비 금액을 파악할 수 있다.
차회방문: 예상 방문 시기와 추천 서비스로 나누어 기록한다. 예상 방문 시기에 맞춰 사용하게 될 약제 및 제품 판매, 교차 판매를 준비할 수 있으며, 이전 방문 시 추천과 함께 재방문 시 재언을 통해 업셀링의 확률을 높일 수 있다.
이슈(컴플레인): 발생 원인에 따라 나눠 기록하고 처리 과정 및 결과에 대해 객관적인 시선으로 기록한다. (예: 기술적 원인/고객 응대 서비스/디자이너/인턴/약제 및 제품/매장환 경 등에 의한 고객 불편 사항 발생) 육하원칙에 따라 이슈를 기록하고 재발을 방지한다.
예약 여부: 예약 기능의 활용 여부, 노쇼 및 예약 요청 수단(전화 혹은 온라인)을 나눠 기록한다.
IN/대기시간/OUT: 매장 입장, 헤어 서비스를 받기 전까지의 대기 시간, 결제까지의 매장 체류 시간을 기록한다. 매장 전체의 운영 흐름 및 병목 현상 발생 시점 및 원인, 디자이너별 서비스 제공 속도에 대한 파악으로 근무 스케줄 및 업무 프로시저 조정 등으로 효율적인 매장 운영이 가능하다.
서비스: 특정 기호를 가진 고객의 요청 사항은 반드시 기록해 고객이 매 방문마다 반복적으로 언급하지 않도록 대처한다.
환경: 고객이 선호하는 매장 내 특정 구역을 파악하고 여러 고객을 통해 반복적으로 언급되는 매장 환경을 보완 및 개선 한다.
대화 선호도: 고객별로 선호하거나 꺼리는 대화 주제를 파악하고, 디자이너와의 대화 선호도에 맞춰 고객을 응대할 수 있도록 한다.
SNS 사용 여부: SNS를 통한 고객과의 소통, 피드백 수집 및 이벤트를 진행해 바이럴 마케팅을 할 수 있다.

데이터가 쌓일수록 고객을 더 정확하게 파악할 수 있으므로 위에서 언급한 항목은 고객의 재방문과 함께 지속적으로 업데이트해야 한다. 개인별 맞춤 서비스 제공과 불만족 발생 방지에 힘써 전체적인 고객 만족도를 높이면 고객과 디자이너의 장기적인 관계 유지가 가능할 것이다.
 
미용그룹 마니아 홍수정 이사
홍수정
중국북경대학교 법학과 졸업
서울과학종합대학원, 경영전문석사(MBA) 빅데이터 전공
핀란드알토대(前헬싱키경제대)
Executive MBA 미용그룹 마니아 이사

에디터 김미소(beautygraphy@naver.com) 


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