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헤어 디자이너들이 전하는 '장년층 고객 단골 만들기 - 1편
  • 김수정 에디터
  • 승인 2019.02.18 11:19
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장년층 고객 평생 단골로 만든 당신의 비결.
 
공통 질문
Q1 장년층 고객 맞이법.
Q2 장년층 고객과의 대화는 어떻게 해야 할까?
Q3 장년층 고객을 단골로 만들기 위한 방법.
Q4 장년층 고객을 대할 때 주의할 점.
Q5. 장년층 고객의 헤어스타일 디자인 포인트.
Q6 기억에 남는 장년층 고객과의 일화.
 
“스스로 손쉽게 관리할 수 있는 스타일, 볼륨에 주목하라”
 
이철헤어커커 명동2호점 이호 원장
Q1. 장년층이라고 별다른 것은 없다. 디자이너 스스로가 준비가 되어있느냐의 차이가 아닌가 싶다. 우선 얼굴을 알아봐주고 고객의 성함과 오늘의 날씨 등을 기억해 맞이하면 즐거운 출발이 될 수 있다. 가장 중요한 점은 고객을 기억해야 한다는 것이다. 잘 기억하기 위해 고객 정보를 메모해두고, 예약했을 때 미리 확인해두는 것이 좋다.

Q2. 종교, 정치 이야기는 하지 않는 것이 좋다. 서로의 생각이 달라 언쟁이 될 수 있는 부분이기 때문이다. 대화 주제는 가정 이야기나 취미 등 일상생활 중에서 이끌어내는 것이 좋다. 예를 들어, 고객의 아들이 군대에 가서 없다면 “아드님 없으니까 집안이 허전하시겠네요”로 이야기를 시작한다. 그렇게 말을 시작하다 보면 집안에 대한 이야기, 남편에 대한 이야기 등 여러 가지 이야기가 나오고, 그 고객이 다음에 와도 자연스럽게 대화가 연결된다. 고객의 답답한 사연을 들어주고 이야기 상대가 되어 편안함을 느끼게 해주는 것이 중요하다.

Q3. 우선 장년층이라는 말을 버리고 싶다. 이유는 간단하다. 그들 또한 남자고 여자기 때문이다. 장년층이라 해서 젊은 사람처럼 생활하고 싶지 않은 것은 아니다. 고객의 관심사가 어디에 있느냐 파악하는 것이 중요하다. 스타일의 고민을 해결하고 싶은지, 아니면 스타일을 새롭게 바꾸고 싶은 것인지, 아니면 이야기를 나누고 싶은지를 먼저 파악하는 것이 좋다. 예를 들어 “뿌리에 볼륨이 없어서 볼륨이 있었으면 좋겠네요” 또는 “모발이 많이 빠지셔서 이렇게 하시면 좋을 것 같아요” 등 고객이 고민을 말하기 전에 먼저 해결책을 제시하는 것이 좋다.

Q4. 앞서 말한 것과 같이 종교, 정치 이야기는 듣기만 하고 답변은 하지 않는 것이 좋다. 그리고 내 생각을 고객에게 너무 강조하다 보면 의견의 차이 때문에 방문을 꺼리게 되니 주의하기 바란다. 그리고 아무리 오래된 고객이라 해도 존중, 대우받기를 원한다는 점을 명심하자. 매장 입구에서 반갑게 맞이해주는 것과 기분 좋은 한마디 정도는 꼭 준비해야 한다.

Q5. 일단 2가지로 나뉜다. 첫 번째는 ‘스타일을 아주 편하게 하고 싶어 한다’는 것이다. 장년층 고객은 샴푸 후 털기만 해도 스타일이 만들어지기를 원한다. 사실 이 부분은 모든 디자이너가 어려워한다. 그래서 스타일을 유지하기 위해 해야 하는 손질법 등을 반드시 전달하고 고객의 니즈를 찾아내어 원하는 포인트를 맞추는 것이 좋다. 두 번째는 ‘볼륨의 문제’다. 나이를 먹다 보니 자꾸 신경 쓰이는 것이 볼륨이다. 펌을 하자니 머릿결이 좋지 않고, 클리닉을 하자니 뿌리가 너무 가라앉는 등 이러한 문제 해결을 해주는 것이 디자이너의 의무이자 사명이다. 고객들은 모발 상태를 고려하지 않고 펌을 했을 때의 부스스함을 정말 싫어한다.

Q6. 예약 전화를 할 때 조금만 마음에 들지 않으면 ‘담당 디자이너보다 직급이 높은 디자이너를 바꾸어라, 지금 내가 왜 기다려야 하느냐, 나는 1분 1초도 못 기다리니 바로 해달라, 가격이 비싸다, 나는 더 비싼 데서 하는데 거기보다 못하다’는 고객을 자주 만날 수 있을 것이다. 앞의 불만사항을 모두를 갖춘 분이 10년째 단골 고객이다. 그러다 보니 10년째 앞머리만 잘라주고 있다. 하지만 이러한 유형의 고객을 대하다 보니, ‘어느 살롱이기에 그런 분이 다니는지 한번 가봐야겠다’면서 오시는 고객들도 적지 않다. 같이 화를 내고 고객을 돌려보내기보다는, 기분 좋게 고객을 대하는 것이 좋지 않을까? 10년 넘게 앞머리만 잘랐고 다른 것을 하려 할 때마다 말리느라 힘들었지만, 갈 때는 감사하다는 말을 꼭 해주셨다. 이렇게 스트레스가 많은 장년층을 이해해주고 그들의 친구가 되어준다면 매장은 고객으로 가득할 것이다.

*이 외에도 장년층 고객을 사로잡는 노하우.
많은 상담과 함께 고객이 좋아하는 스타일이 무엇인지 사진을 보면서 이야기를 나누고 들어주는 것이 좋다고 생각한다. 대화를 많이 하다 보면 고객의 스타일이라든지 선호하는 컬러 등 다양한 취향을 파악할 수 있다. 이를 바탕으로 디자이너 각각의 색깔을 분명히 하고 고객의 스타일을 이끌어나가야 한다. 고객에게 끌려가면 그 고객은 언제든지 떠날 수 있다는 것을 명심해야 한다. 그리고 나와고객의 연결고리를 항상 만들어야 한다는 점 또한 중요하다. 마지막으로 소개를 부탁해서 혼자보다는 같이 방문할 수 있게 하는 것이 나의 노하우다. 이렇게 하면 다양한 개성을 가진 고객들의 살롱 방문을 유도할 수 있다.

“젊어서 누리지 못한 서비스 충족 시켜야… 할인, 트리트먼트 서비스 등 혜택 제공”
 
보이드청담 이한 부원장
보이드청담 이한 부원장
Q1. 아들 같은 마음으로 대한다. 장년층 고객은 내 부모를 맞이하는 기분이 들기 때문이다. 부모라 하면 젊었을 때 자식을 낳고 기르면서, 머리 손질이나 관리 같은 것을 받기가 힘들었을 거라 생각한다. 이제야 자식들을 시집 장가보내고 친구들도 만나서 예쁜 모습을 보이며 다니고 싶을 것이다. 내 어머니 또한 그러셨기에, 장년층 고객들도 나의 부모라 생각하고 아들의 정성 어린 마음으로 머리를 해드린다.

Q2. 자식 걱정이 제일 클 때라 아들, 딸 얘기를 하면서 내가 아들로서 겪었던 고충이라든지 딸들은 이렇더라 등 자녀 얘기를 하는 것이 제일 접근성도 좋고 대화를 쉽게 풀 수도 있다. 예를 들어 자녀가 결혼을 안 해 고민인 고객에게는 “요즘은 능력 시대이니 본인이 만족한다면 괜찮을 것 같다”고 얘기한다. 하지만 뭐니 뭐니 해도 장년층은 자식 자랑을 받아주는 게 제일이다.

Q3. 장년층은 젊어서 못 누린 혜택과 서비스를 원한다. 서비스라 하면 요금 면에서 다른 연령대 고객보다 더 높게 할인해준다. 또한 펌이나 염색 시술 시 나중에 꼭 다시 방문하게 해서 트리트먼트를 무상으로 서비스한다. 일반적으로 장년층이 서비스를 좋아하고 시간적 여유가 있기 때문에 매우 효과적이다.

Q4. 장년층은 고객이기 전에 인생 선배라 생각한다. 세상을 먼저 살아보고 이런저런 일을 겪은 사람이다. 그보다 어린 내가 잔머리를 쓰면 그분이 모를까? 하는 생각을 한다. 거짓 없이 대하는 게 현명한 것 같다. 이는 옵션 추가를 하지 않는 것이다. 기장추가와 같은 옵션 추가를 전혀 부여하지 않는다. 또한 염색과 커트를 같이 한다면 염색 값만 받는다.

Q5. 장년층은 아무래도 자연스러운 새치 커버와 볼륨 있는 커트, 웨이브를 가장 중시한다. 장년층은 커트만으로도 볼륨을 살리기를 원하기 때문에, ‘쇼트 미디엄 커트’를 많이 한다.

Q6. 항상 쇼트커트를 하는 멋쟁이 사업가 어머님이 계신다. 이 분의 소개로 사위부터 딸, 아들, 주변 지인들까지 9년째 온 가족이 오고 있다. 매월 스타일 변화를 즐기고, 오실 때마다 헤어 디자인을 마음껏 해보라고 하셔서 나 또한 공부가 많이 되었다. 항상 디자이너의 의도를 존중해주어서 손님이지만 어머니 같은 따뜻함을 느낀다.

“여자로서 매력과 유행하는 스타일 놓치지 않아야… 홈케어 가능한 스타일, 풍성함, 윤기 고려”
 
박준뷰티랩 청담점 순이 원장
박준뷰티랩 청담점 순이 원장
Q1. 따뜻함이 전해질 정도의 스킨십과 온몸으로 전해지는 진심 어린 인사가 중요하다. 팔짱을 허리가 안 닿을 위치에서 가볍게 끼고, 자리까지 안내해드린다. 솔 톤으로 기분 좋은 인사를 건네고, 다른 작업을 하고 있더라도 90도로 가벼운 배꼽인사를 건넨다.

Q2. 인생 경험이 풍부하기 때문에 대화의 폭이 아주 넓다. 주로 가족관계, 건강, 미용, 주변의 소소한 변화에 대한 대화가 주를 이룬다. 고객의 성향에 따라 최근 이슈가 되고 있는 주제에 대해 화제를 꺼낸 후, 고객의 호응도를 보면서 공감대를 찾아간다.

Q3. 대부분 10년 이상의 단골, 그분들의 가족과 지인, 소개로 이루어진 고객층이므로 질 좋은 제품과 합리적인 요금의 세련된 시술 서비스를 제공한다. 감성 서비스 또한 중요한데, 지난번 방문 시 고객과의 화제를 기억해두었다가, 재방문 시 다시 이야기를 이어 나간다. 또한 안부를 묻고 적당한 간격으로 눈빛을 교환하며, 고객이 말할 때는 드라이기를 잠시 끄고 경청하는 매너를 보인다.

Q4. 장년층뿐만 아니라 모든 고객들이 서비스가 일관적이지 않을 때 불만을 표출한다. 또한 대부분 장년층 고객은 스타일보다는 나이가 들어감에 따른 무기력감이 크다. 모발 상태가 평균 이상의 컨디션이라는 위로의 말과 함께 다른 분들도 같은 고민거리를 가지고 있다며 긍정적인 표현을 많이 한다. 대부분 얼굴 형태가 변하기 때문에 긴 머리보다는 쇼트커트를 선호한다. 기장의 변화를 줄 때는 전체적으로 입체 커트를 시도한다. 이후 볼륨이 필요한 부분에 화사해 보이는 컬러와 펌 시술로 기장은 짧지만 여성스러운 스타일을 제시한다.

Q5. 만족도에서 가장 까다로운 고객층이 50~60대일 것이다. 얼굴, 체형, 호르몬의 변화 등으로 이 시기 고객들은 대부분 여성스러운 매력과 유행하는 스타일에 예민하게 반응한다. 또한 홈케어가 가능한 스타일, 풍성함과 윤기 등 여러 가지 면을 고려해야한다. 그러므로 끊임없는 스타일 연구와 새로운 제품을 사용하면서, 디자이너로서 어울리는 스타일을 먼저 제안하고 맞춰간다.

Q6. 소개 고객 중 패션 감각은 뛰어나나 모발이 가늘고 숱이 없어 평생을 강한 펌 후 헤어롤을 사용해 스타일링을 하신 분이 있었다. 이를 펌 기가 없으면서도 볼륨을 살려주는 디자인 커트로 바꿔주었다. 이후 ‘원장님이 제 머리 스타일을 찾아주신 이후로 인생이 바뀌었어요’라는 감사 문자를 받았다. 이런 감사 문자로 인해 미용사라는 직업이 주는 무한한 행복의 가치를 느낀다.
 
 에디터 김수정(beautygraphy@naver.com)


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