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헤어 디자이너들이 전하는 '장년층 고객 단골 만들기'- 2편
  • 김수정 에디터
  • 승인 2019.02.19 15:55
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장년층 고객 평생 단골로 만든 당신의 비결.
 
공통 질문
Q1 장년층 고객 맞이법.
Q2 장년층 고객과의 대화는 어떻게 해야 할까?
Q3 장년층 고객을 단골로 만들기 위한 방법.
Q4 장년층 고객을 대할 때 주의할 점.
Q5. 장년층 고객의 헤어스타일 디자인 포인트.
Q6 기억에 남는 장년층 고객과의 일화.
 
“장년층 헤어 디자인의 포인트는 ‘볼륨’… 고객 각각의 콘셉트를 만들어라” 
서울 이철헤어커커 잠실신천2호점 서희 원장
 
이철헤어커커 잠실신천2호점 서희 원장
Q1. 처음 응대할 때도 여러 번 만난 것처럼 맞이한다. 아무래도 장년층 고객은 좋은 에너지, 건강한 에너지를 주는 게 포인트다. 나를 보는 것만으로도 지친 삶에 활기찬 에너지를 주도록 환한 미소와 밝은 목소리 톤, 지치지 않은 모습으로 맞이한다. 내가 하고 있는 스타일링에도 신경을 쓴다(헤어, 메이크업,패션). 아무래도 장년층은 관리가 중요하기 때문에, 수시로 미용실에 방문하도록 하되 부담이 가지 않도록 얘기하는 것이 중요하다.

Q2. 현재 고민하는 것이 무엇인지 이야기를 들어준다. 건강, 피부, 안티에이징, 자녀, 여행 등 고민에 대해 여러 가지 좋은 꿀팁을 드린다.

Q3. 친근함과 솔직한 대화법이 제일이며 한결같이 고객을 대할 수 있도록 노력한다. 또한 끊임없는 칭찬을 수시로 대화에 넣어 자연스럽게 동기부여를 한다. 스타일에 자신감을 심어주는 것도 중요하다.

Q4. 나이 관련 멘트는 NO! 실현 가능한 헤어스타일에 대해서만 컨설팅을 유도한다. 모발이 가늘어지고 모량이 감소되는 나이이기에, 시도해서 예쁜 스타일이 한정되어 있기 때문이다. 가능한 스타일에 대해서는 확실하게 말하고, 연출이 안 되는 스타일은 솔직하게 말한다.

Q5. 장년층 헤어 디자인의 포인트는 ‘볼륨’이다. 또한 본인만의 콘셉트를 설정해주는 것이 중요하다. 요즘 스타일링의 포인트는 어울리는 퍼스널 컬러를 제안하는 것이다. 장년층 고객은 세련미를 중시하므로 그레이 컬러의 모발을 고수하는 경우여도 커트만으로도 패셔너블해 보일 수 있도록 신경써야 한다.

Q6. 엄마의 역할에서 평소 꿈꾸던 시니어 모델로 데뷔한 분이 계신다. 자신감을 심어주기 위해 스타일도 잡아주고 조언도 많이 했는데, 도전해서 활동하는 모습을 보고 뿌듯했다. 엄마의 삶을 벗어나 자기 자신의 모습을 장년기에 찾는 모습을 보고, 미용사라는 직업에 정말 사명감을 느꼈다.

“나이 들어 보인다는 부정적 언어는 NO! 고객의 불편 요소를 없애 존중받고 있음을 느끼게 할 것”
서울 용산 제이드헤어 김상희 원장
 
제이드헤어 김상희 원장
제이드헤어 김상희 원장
Q1. 장년층 고객은 사회적으로 인정받고 경제적 안정기에 접어들었으며, 여러 가지 경험이 풍부하기 때문에 하나를 보아도 열을 알 수 있을 정도로 꿰뚫어보는 눈이 정확한 편이다. 이러한 장년층 고객을 맞이하기 위해서는 편안하지만 또렷한 목소리 톤으로 예의 바른 안내를 기본으로 한다. 적극적이고 친절하게 맞이하면서도 고급스러운 어휘를 사용하는 것이 좋다. 또한 믿고 맡
길 수 있는 느낌을 받도록 전문가로서의 지식과 자신감을 가진 이미지로 맞이해야 한다.

Q2. 장년층 고객과의 대화 때는 나의 관심사보다는 요즘 고객의 관심사가 무엇인지 먼저 파악해야 한다. 고객의 관심사에 포커스를 맞춰 맞춤형 대화를 이어가는 것이 중요하다. 이때 고객의 말에 귀를 기울이고 인정하며 공감하고, 고객의 삶의 경험을 존경하는 리액션을 해주면 좋다. 종교나 정치 등의 이야기는 가급적 하지 않는 것이 좋으며, 건강이나 안티에이징, 뷰티 케어에 대한 대화를 많이 하는 편이다.

Q3. 장년층으로 갈수록 사회적 지위와 경험도 풍부하지만 책임져야 할 위치의 무게감이 사회 초년생보다는 훨씬 높은 편이다. 그래서 살롱을 방문하신 동안만이라도 편안하게 쉴 수 있는 분위기를 만든다. 과한 밀착은 자제하되, 편안하고 세심한 배려로 정성을 다해 케어해준다는 느낌을 주는 것이 중요하다. 안티에이징, 두피관리, 스파를 제안하여 두피나 모발을 책임지고 꾸준히 관리해준다. 홈 스타일링도 쉽게 할 수 있는 방법을 알려드리거나 젊어 보이는 패션과 메이크업 정보 등을 전달해 전문가로서의 능력을 어필하면 고객의 마음을 사로잡을 수 있다. 마지막으로 홈케어와 스타일링에 필요한 제품을 제안하여 평소에도 헤어 관리가 잘될 수 있도록 적절한 정보를 준다.

Q4. 고객의 표정을 빠르게 캐치하고 대화의 완급을 조절해야 하며 너무 무겁고 어두운 이야기는 삼가는 것이 좋다. 나이 들어 보인다는 부정적 언어는 사용하지 말아야 하고, 고객의 불편함을 미리 차단하는 세심한 행동으로 존중받고 있음을 느끼게 한다.

Q5. 모량 감소, 볼륨 감소, 근육의 늘어짐으로 인한 얼굴형의 변화를 보완할 수 있는 ‘두상 성형 커트’를 해주는 것이 좋다. 볼륨 있는 스타일을 제안하고 홈 스타일링 시에도 가볍게 손질이 가능하도록 부분 펌 등을 디자인 해준다. 그레이 컬러라도 젊어 보이는 디자인 컬러로 화사함을 느낄 수 있도록 해야 하는데, 잦은 새치 커버 염색으로 손상되지 않도록 두피와 모발 케어를 제안하고 관리해준다.

Q6. 감사하게도 20년이 넘은 단골 고객이 많다 보니, 이제는 함께 나이 들어감으로써 공감하는 부분이 많아진다. 고객의 헤어뿐만 아니라 생활을 즐겁게 해주고 디자인해주고 있다는 책임감이 있다. 예를 들어, 사회적으로 공인인 고객님은 겉으로는 말씀을 못하시는 삶의 무게를 짊어진 경우도 많다. 염색 진행 후 헤드스파를 들어가기 전에 핸드 마사지를 하며 대화를 이어가던 중 갑자기 눈물을 펑펑 쏟으시던 고객이 머리뿐만이 아니라 삶에도 위안을 줘서 고맙다는 말을 해주셔서 안아드리고 같이 울었던 기억이 난다. “나보다 오래 살 테니 죽을 때까지 머리 걱정은 안 하신다”며 건강을 걱정해주시는 고객부터, “올 한 해도 함께 해줘서 고맙다”며 연말마다 금일봉을 전해주시는 고객, 생각나서 샀다며 선물과 카드를 주시는 고객까지… 미용사는 많은 고객들에게 행복을 전해주기도 하지만 그보다 많은 행복을 전달받는 특별하고 감사한 직업이라고 생각한다.
 
장년층 고객 사로잡기
“TV 속 인물이나 잡지 스타일을 기준으로 고객의 기본 스타일을 유지하되, 확실한 커트 기술로 재방문 유도”
대구 메타미용실 이정희 원장

Q1. 대부분 오래된 고객이다. 고객이 오면 오랜만에 만나는 친구처럼, 연인처럼 환한 웃음으로 맞이하며 정을 나눈다. 또한 깔끔한 옷차림으로 고객을 맞이하며 신뢰감을 준다. 장년층 고객은 90% 이상이 예약제이며, 시간적 여유가 있을 때마다 따뜻한 차로 방문의 감사함을 전한다.

Q2. 장년층 고객은 푸석한 모발의 복구와 동안형 얼굴로 변하는 헤어 디자인, 집에서도 쉽게 손질하는 방법을 궁금해한다. 또한 유행하는 드라마 주인공의 스타일을 설명해주거나, 건강한 두피나 모발에 대해 조금 더 프로다운 상식을 전달해줌으로써 신뢰감을 얻는다. 고객 스스로의 홈케어 방법을 얘기할 때는 경청하거나 메모한다.
 
Q3. 장년층은 변신이나 모험을 꺼린다. TV 속 인물이나 잡지 스타일을 기준으로 고객이 가지고 있는 스타일을 유지하되 섬세하고 정확한 커트 기술로 재방문을 유도한다. 3회 이상 방문 시에는 스타일에 확실한 변화를 제안한다. 본인의 약점을 아는 나이이기 때문에 얼굴형과 가지고 있는 조건, 특징을 얘기하고 그에 맞게 스타일을 제안하면서 프로다운 면모를 보인다. 예를 들면 “헤어 디자인에 볼륨을 줘서 어려 보이게 해드리겠다” 등 헤어스타일만으로 동안이 될 수 있다는 것을 강조한다. 장년층은 한 번 고객이 되면 오래 유지가 된다. 세상살이를 배운다는 생각으로 진심으로 대하고, 또한 디자이너로서 미용에 대해 항상 공부하며 노력하는 자세를 보이는 것이 중요하다.

Q4. 집에서 염색을 한다거나 다른 숍을 다녔던 고객일지라도 섣부른 지적은 금물이다. 뿌리염색을 집에서 했더라도 다음에는 좀 더 잘할 수 있도록 코멘트를 하고, 전체적인 염색은 미용실에서 하도록 권유한다. 무조건 우리 살롱의 제품이 좋다고 얘기할 게 아니라, 고객이 민간요법의 제품을 만들어 사용할지라도 그 자체로 인정하고 나쁜 쪽으로 말하지 않는다.

Q5. 나이를 의식하고 있으나 젊어 보이고 싶어 한다. 커트, 펌, 염색기술로 살롱을 들어오기 전보다 나갈 때 훨씬 젊어 보이는 디자인을 해주는 게 포인트다. 두상을 상부와 하부, 즉 디자인 라인과 베이스 라인으로 크게 나누고, 디자인 라인의 얼굴 라인과 백 라인은 층을 많이 내지 않는 보브형으로 커트해 어려 보이게 한다. 목덜미 쪽은 층 없이 가볍게 커트해, 작아 보이는 얼굴과 발랄한 이미지를 더해준다. 볼륨을 더욱 강조하고 싶다면 펌과 염색을 적절히 가미해 생기 있는 디자인을 연출한다.

Q6. 두피관리가 흔하지 않던 시절, 티케팅을 하고 몇 년 이상 두피관리를 하신 고객이 있다. 하지만 당시 요금이 낮아서인지 공을 들인 만큼 일이 신나지 않았다. 이때 나 자신이 고객께 소홀히 대했던 게 보였다. 그 한 번의 실수로 다른 모든 두피 케어 고객을 몇 달 동안 받지 않았다. 인내하고 기다리는 동안 우선 나의 문제점이 무엇이었는지 파악하고 반성했다. 지금은 그 고객과의 신뢰감을 회복해 회당 30만원 정도의 케어를 매주 한 번씩 해드리고 있다.

“경청과 리액션이 중요… 고객 스스로 스타일링 가능한 지 체크”
서울 잠실 사월의양 삼전점 이인신 원장

Q1. 내 나이에 맞는 옷차림과 액세서리를 하는 것이 중요하다. 화장 또한 지나치지 않게 하는 것이 고객에게 부담을 주지 않는다. 머리 염색은 밝은 톤으로 하여 보는 이로 하여금 에너지를 주고, 개인적으로는 1960~70년대 유행하던 가수의 헤어스타일을 해 인기를 얻었다. 하지만 가장 중요한 것은 반갑게 인사를 건네는 것이다.

Q2. 나이가 들어가는 것에 민감해질 시기이기에, 나이보다 젊어 보인다고 자주 칭찬해준다. 또한 건강에 대한 이야기도 많이 나누는데, 운동, 등산, 요가, 스포츠댄스 등 건강을 유지하는 다양한 운동 종목을 화제로 삼는다.

Q3. 내 이야기를 하기보다는 고객의 이야기를 많이 들어주고 존중을 표하는 것이 최고다. 먹는데 정이 오고 간다는 말이 있듯이, 간식을 많이 준비하면 좋아하신다. 또한 머리 손질이 끝나고 살롱을 나갈 때 문을 열고 고객이 보이지 않을 때까지 인사를 한다.

Q4. 자녀 이야기를 나눌 때 주의해야 한다. 고객의 자녀보다 내 자녀를 더 많이 자랑하면 대화가 끊길 수 있기 때문이다. 머리가 마음에 들어도, 대화 내용이 고객 마음에 들지 않으면 단골이 될 수 없다.

Q5. 장년층 고객이 디자인에 대해 이해력이 낮을 때 그림을 그려 보여주거나, 책, 이미지를 보여주며 상담해야 한다. 또한 본인이 직접 집에서 손질할 때 헤어롤을 말 것인가 말지 않을 것인가를 구분해서 커트를 해야 한다.

Q6. 7~8년째 오시는 장년층 고객이 있다. 7~8년 전에 했던 얘기를 지금까지 하는데, 심지어 펌을 시작할 때부터 끝날 때까지 본인 얘기만 한다. 하지만 고객이기에 같은 얘기라도 마치 처음 들은 것처럼 “어머~ 정말요?”라며 호응을 한다. 들어주기 힘든 얘기일지라도 나의 고객으로서 맞장구를 쳐줘야 한다는 점. 이런 부분이 미용사의 고충이 아닌가 싶다.

장년층 고객 사로잡기 비법 리스트
1. 고객을 기억하고 밝은 인사로 맞이한다.
2. 자식 이야기, 남편 이야기 등 가족 얘기를 나누며 친근함을 표현한다.
3. 모발에 볼륨을 주어 어려 보이는 헤어스타일을 디자인한다.
4. 고객의 스타일을 존중하면서도, 디자이너로서 새로운 스타일을 이끌어준다.
5. 고객의 이야기를 경청하고 공감하며 인생 선배로서 존경심을 표한다.
 
에디터 김수정(beautygraphy@naver.com)


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