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마케팅하는 재래시장 미용실? 인천 헤세드 미용실 성장기   
  • 최은혜
  • 승인 2019.04.08 17:33
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인천의 유명 재래시장인 ‘모래내시장’ 내 인적 드문 골목에 위치한 헤세드 미용실이 지난해 카카오헤어샵을 통해 예약 고객이 가장 많았다. 그 비결은 무엇일까?
 
마케팅을 담당하는 정환준 이사와 살롱워크를 담당하는 그레이스 원장.
헤세드 미용실 2017년 5월 23일 오픈. 인천 모래내시장 골목 안 건물 2층에 위치. 디자이너 4명과 인턴이 있으며, 2명의 디자이너는 내부에서 성장한 이들이다. 그레이스 원장은 살롱워크를, 정환준 이사는 마케팅을 담당하고 있다.
 
인천 모래내 시장을 벗어나 인적이 드문 골목에 위치한 헤세드 미용실.
고객, 매출
1년 10개월 만에 4000여 명의 고객을 시술. 매출 4700만원 정도. 대부분 카카오헤어샵 고객이며 남녀노소 다양한 연령층의 고객이 방문하고 있다. 매장에는 총 17개의 경대가 있고, 평일에 최고 매출이 나오기도 한다.  
 
[그레이스 원장의 하루]
출근 시간: 오전 7시 반에서 8시 사이.
나의 업무: 예약 고객 시술과 일주일에 한 번은 교육. 고객들에게 선물할 석고 방향제 만들기.
퇴근 시간: 주로 밤 10시에서 12시 사이.
퇴근 후, 쉬는 날: 일주일에 한 번 휴일이 있지만 거의 매장 주변에 있다가 급한 일이 있으면 달려온다. 또 쉬는 날 매장 내 인테리어나 환경을 재정비 한다.
 
[정환준 이사의 하루]
출근 시간: 오전 9시.
나의 업무: 상품 개발, 마케팅, 기획, 직원 관리, 채용 등 전반적인 관리 업무.
퇴근 시간: 그레이스 원장이 퇴근할 때.
퇴근 후, 쉬는 날: 휴일이 있어도 일만 한다.
 
[그레이스 원장의 미용 인생]
미용 입문: 20세에 미용 시작. 경력은 30년 정도. 어릴 때 동네 친구들에게 머리를 해줄 정도로 누군가를 꾸며주는 것을 좋아했다. 미용과 패션을 놓고 진로를 고민하다가 미용을 선택했다.
미용을 하면서 힘들었던 시기: 중국에서 웨딩 사업을 했을 때 한국 문화와 너무 달라서 힘들었다.
미용을 하면서 최고의 시기: 지금이다. 미용을 30년 하면서 이렇게 많은 사람들에게 주목을 받는 건 처음이다. 카카오헤어샵의 리뷰를 보면서 보람도 느끼고 일을 하는 것이 무척 설렌다. 
 
[정환준 이사의 미용 인생]
미용 입문: 이전에 화장품 회사와 미용 아카데미에서 마케팅 업무를 담당했다. 중국 사업을 정리한 후 그레이스 원장과 미용실을 오픈했다.
미용을 하면서 힘들었던 시기: 오픈 초기이다. 외진 곳에 있다 보니 안정화되기까지 많은 시간이 걸렸다.
미용을 하면서 최고의 시기: 지금이지만 아직은 올라가는 과정이다. 목표의 50%는 달성한 것 같다. 
 
인천 헤세드 미용실 내부.
편안한 마루 형태의 고객 대기실.
미용실 한편에는 그레이스 원장이 고객에게 선물할 방향제를 만드는 작업대가 있다.
 
인천 모래내시장 안 한적한 골목에 위치한 헤세드 미용실은 여느 동네 미용실과 달리 마케팅팀이 별도로 있을 정도로 남다른 운영을 하고 있다. 모든 질문은 그레이스 원장과 정환준 이사가 함께 답변했다.
 
처음 재래시장에 미용실을 오픈한 이유가 있나요?
모래내시장은 인천 7대 명소 중 하나일 정도로 사람이 많아 이곳에서 미용실을 하면 고객이 많이 올 것이라고 생각했지만 그렇지 않았어요. 같은 상권에 미용실이 무려 120개에 달했죠. 유동인구는 많지만 나이든 분들이 대부분이고 시장 방문이 목적이지 미용실을 찾는 이들은 적었던 거예요. 초창기에는 한 달에 300만~400만원의 매출이 나왔어요. 전단지도 뿌리고 50% 할인 행사도 했지만 위치 때문인지 효과가 없었어요. 일하는 시간보다 노는 시간이 더 많았죠.(웃음) 

동네 미용실이지만 마케팅팀이 있다는 것이 놀라워요.
앞서 말한 열악한 환경을 극복하는데 마케팅의 힘이 컸어요. 다행히 이전 회사에서 마케팅을 해왔고, 함께 일했던 이성희 실장도 합류해 온라인 마케팅만은 자신 있었어요. 블로그, 카카오헤어샵, 구글, 네이버 등 모든 마케팅 창구를 열어놨어요. 하지만 마케팅은 많이 한다고 좋은 게 아니라 본질을 정확하게 알고 있어야 해요. 대행으로 맡기는 곳도 있는데 대행사는 대행만 하지 기획은 안 해서 매출로 끌어올리기가 정말 어려워요. 저희는 상품을 기획했죠.
 
어떤 상품인가요?
봄이면 새학기 이벤트를 하듯 시즌에 맞는 메뉴 기획과 신규 고객 유치 전략 등을 세웠어요. 예를 들어 타깃을 정하면 블로그에 포스팅 내용을 그 방향으로 작성합니다. 타깃에 맞는 기획을 하고 거기에 맞는 내용을 홍보해 고객을 유도하는 겁니다. 마케팅 시스템에 대해 모르는 부분이 있다면 네이버든 카카오헤어샵이든 직접 전화해서 확인했고, 매달 열리는 카카오헤어샵 교육은 빠짐없이 참석했어요.
 
그레이스 원장.
성장에 탄력을 받은 계기는 무엇인가요?
카카오헤어샵입니다. 구매가 가능한 랜딩페이지를 만들려면 저희 같은 일반적인 미용실은 쉬운 일이 아니에요. 카카오헤어샵은 저희와 같은 중소형 살롱이 활용하기에 좋은 앱이라고 생각했어요. 하지만 관리가 쉽지 않았죠. 리뷰와 평점이 중요한데, 좋은 리뷰와 평점은 그냥 나오는 게 아니에요. 만족할만한 서비스와 기술, 환경이 다 맞아야 하거든요. 카카오헤어샵을 통해 온 고객 응대, 좋은 리뷰를 받아내는 프로세스, 앱에 노출할 스타일 사진 등 많은 노력을 했어요.
저희는 직접 만든 석고 방향제를 서비스하며 리뷰를 유도하지만 고객 대부분은 부탁한다고 리뷰를 써주지 않아요. 만족해야 양질의 리뷰가 나와요. 저희는 타 매장보다 리뷰가 긴데 이건 만족도가 높고 감동을 받았다는 뜻이죠. 포토 리뷰 비중도 높고 200명의 고객이 연달아 5점 만점을 준 적도 있어요.
 
미용실이 재래시장 안에 있어서 생긴 에피소드가 있다면 무엇인가요?
고객들이 매장에 들어오면 한결같은 표정을 지어요. 일단 찾아 오는 길이 복잡하죠. 고객은 물론 면접보러 오다가 포기하고 되돌아가는 분들도 있고요. 그렇게 힘들게 미용실에 오면 신발을 벗어야 하는 것에 황당해하죠.(헤세드 미용실은 슬리퍼로 갈아 신고 들어가도록 되어 있다.) 하지만 이내 표정이 밝아져요.
한 번은 여성 고객 둘이 왔는데 저희가 문 앞에서 밝게 인사 하니 두 분이 하이파이브를 하더라고요. 알고 보니 카카오헤어샵 1위 매장이라는 말을 듣고 예약을 했는데, 오는 길이 너무 복잡해 속았다고 생각했대요. 그런데 막상 들어오니까 분위기가 너무 좋은 거죠. 전화 응대할 때도 “생선가게 지나 그릇도매 상가 골목으로 와서 횟집을 지나 오세요” 이렇게 설명해야 해요. 저희가 생각해도 웃기더라고요.(웃음)

살롱 교육은 어떻게 진행하고 있나요?  
주 1회 정기 교육하고 멘토와 멘티 제도를 운영해 디자이너와 인턴을 한 조로 만들어 디자이너가 인턴을 책임지고 양성하게 해요. 계획표와 진행표를 만들며 실무 경험을 쌓은 인턴은 준비된 디자이너가 될 수 있죠. 대부분 초급 디자이너는 시술이 완벽하지 않고 고정 고객도 없어요. 저희는 디자이너가 재능있는 부분을 반영해 카카오헤어샵에서 단독 메뉴로 론칭해줘요. 고객이 지명할 수 있게 유도하는 것이죠. 이렇게 하면 능력에 맞는 고객 확장이 가능해요 실제로 디자이너 초반에 매출 1400만원을 기록한 사례도 있어요. 

직원들의 이해도 필요할 것 같아요.
저희는 매출로 보여줘요. 2017년 6월 카카오헤어샵에 입점했는데 매장을 키울 때 그레이스 원장을 원톱으로 세웠어요. 일부러 간단한 시술은 초급 디자이너가 하고 그레이스 원장이 주요 시술을 맡았죠. 경력이 많은 그레이스 원장이 시술을 하고 만족도가 크니까 좋은 리뷰와 평점이 올라오고 재방율이 60% 이상 되었어요. 6개월부터 고객이 늘기 시작해 손익분기점을 넘기고 안정화 되었죠.(그레이스 원장은 작년 카카오헤어샵에서 가장 많은 예약객(2,188명)을 시술한 디자이너로 이름을 올렸다.) 카카오헤어샵에 대한 이해도가 높아 가능했던 것 같아요. 좋은 리뷰 하나가 3.3명의 신규 고객을 불러들이죠. 현재도 카카오헤어샵을 통한 재방문율은 60~70%이며 신규 고객은 30~40% 선입니다. 신규 고객은 3개월간 300명 정도가 꾸준히 유입되고 있고요. 
 
정환준 이사
정환준 이사.
카카오헤어샵을 하는 미용실이라면 어떻게 이것을 잘 활용하면 좋을까요?
일단 결제가 편해요. 홈페이지로는 이런 결제 시스템을 만들기 힘들죠. 기존에는 기술을 중요시하고 로컬 중심의 워킹 고객에 의존했지만 3급 상권이라도 온라인 마케팅을 잘 활용하면 고객이 찾아와요. 좋은 서비스와 색다른 서비스를 해야 좋은 결과가 있으리라 생각합니다.  
 
살롱만의 문화가 있다면 무엇인가요?
수동적, 수직적인 관계가 아닌 능동적, 수평적인 관계를 만들려고 노력해요. 디자이너들끼리 정기적으로 시술, 서비스에 대해 피드백을 주고 매뉴얼을 만들어 품평도 하죠. 또 기술 공유를 불편해하지 않아요. 다른 디자이너가 바쁠 때 내가 그 디자이너의 고객을 맡아도 문제 되지 않아요. 기술 공유가 되어 있으니까요. 요즘은 살롱 내에 촬영 장비를 갖춰놓고 고객 시술 사진도 촬영하고 있어요. 저희는 90% 이상이 실제 시술 사진이지요. 
 
그레이스 원장님의 경우 고객 상담의 비결이 있나요?
저는 고객들 이야기를 잘 들어주는 것 같아요. 고객은 하고 싶던 스타일이 있는데 디자이너가 딱 잘라 안된다고 하면 무척 실망해요. 일단 고객의 말을 들어주고 디테일하게 설득을 합니다.(어떨 땐 정환준 이사가 빨리 끝내라고 해요.) 병원을 가면 의사(주치의)로부터 자세한 설명을 듣고 싶잖아요. 고객도 그런 것 같아요. 단백질이 어떻다, 큐티클이 어떻다 하는 것보다 동화를 읽어주듯 차근차근 설명해주는 것이 좋아요. 그렇게 이해를 시키면 고객에게 맞는 시술을 유도할 수 있죠. 

기술 향상을 위해 노력하는 부분이 있다면 무엇인가요?
기술 세미나도 가고 나름대로 온라인 정보를 수시로 찾아보는 편이에요. 나이가 있다 보니 나만의 고집이 생길까봐 염려되고, 변화에 민감해야 하니까요. 오픈했을 때 간혹 펌이 풀렸다고 오는 고객들이 있었어요. 저는 일부러 내추럴한 펌을 했는데 강한 컬을 선호하는 고객이 많았던 거예요. 그런데 요즘은 펌이 오래가지 않아도 내추럴한 펌을 선호하는 것 같아요. 이렇게 시시각각 트렌드를 체크하고 미용 전문 서적을 찾아보면서 놓치는 부분은 없는지 모니터 합니다.  
 
헤세드 미용실 직원들과 함께. 맨 아래 왼쪽은 마케팅을 담당하는 이성희 실장.
미용인으로서 오너로서 공부하는 부분이나 노력하는 부분이 있나요?
이제는 미용이 바뀌어야 한다고 생각해요. 그래서 스타트업 기업을 많이 벤치마킹하고 있어요. 에어비앤비, fritz 커피, 배달의 민족, 마켓컬리 등이 어떻게 브랜딩을 하고 자리를 잡았는지 연구해요. 미용은 영세하고 생산성의 한계가 있는 사업이에요. 동네 미용실 영역에서 벗어나 기업문화처럼 만들어서 평생직장으로 만들고 싶어요. 그래서 이기업들이 어떤 식으로 직원 관리를 하는지 관심이 많아요. 

닮고 싶은 브랜드가 있나요?
에어비앤비, 배달의 민족이요.(이성희 실장의 말에 의하면 글씨체도 배달의 민족체를 사용할 정도라고.) 특히 배달의 민족은 혁신적인 B급 문화로 1등이 됐으니까요. O2O 서비스를 한다는 점에서 우리와 비슷한 면이 많고 선두라고 생각해요.

최저임금과 불황으로 고민하는 미용인들이 많은데 어떤 경쟁력을 갖춰야 할까요?  
앞서 말했듯 미용은 기술직이 아닌 서비스업 이에요. 자신의 경쟁력을 자료로 남겨야 하고 마케팅으로 활용해야 합니다. 온라인 마케팅을 잘하려면 본질을 제대로 파악해야하고요. 포스팅보다 그 포스팅을 하는 목적이 중요해요. 또 함께 고민하고 문제를 해결하는 시스템도 필요하고요. 

앞으로의 계획이나 목표는 무엇인가요?
온라인은 데이터베이스의 싸움입니다. 미용은 많은 데이터베이스를 통해 다양한 사업으로의 발전이 가능하다고 생각합니다. 그 발전 요소로 저희가 잘할 수 있는 부분이 생길 것이고요. 예를 들어 제품 같은 것이죠. 단 고객에게 유익한 제품이어야겠죠.

혹시 미용실 위치를 바꾸고 싶은 마음은 없나요?
한계는 있지만 바꿀 생각은 없습니다. 차라리 지점을 내는 것이 낫지요.( 웃음)  

에디터 최은혜(beautygraphy@naver.com) 포토그래퍼 신정인


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