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고객만 보면 얼어붙는 입? 헤어 디자이너의 대화법 ①
  • 최은혜
  • 승인 2019.04.09 10:28
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“요즘은 소통 잘하는 디자이너가 유리한 시대에요. 고객 앞에서 자신감을 잃으면 설득력은 반감되고 고객에게 전문가로서 당당히 어필할 수 없죠.”- 고구원

“머리만 잘하면 되는 줄 알았는데 무슨 말을 해야 할지 모르겠어요.” 겨우겨우 어제 본 드라마, 근처 맛집에 대한 내용으로 대화를 이끌어가지만 이내 찾아오는 어색한 침묵. 미용사는 꼭 대화를 잘해야 할까?

비아이티살롱 센트럴시티점 장우진 부원장은 어떤 직업이든 기본적인 대화 능력은 필요하다고 전한다. “장시간 고객의 머리를 만지며 시간을 보내는데, 말을 잘하는 디자이너가 훨씬 좋은 건 당연하죠. 게다가 요즘 살롱은 기술만 좋다고 해서 다가 아닌 것 같아요. 고객들이 머리 이상의 것을 기대하기도 하죠. 때문에 대화 스킬까지 갖춘다면 훨씬 좋아요.”

헤어디자인상상의 신미경 대표는 고객의 인체의 일부인 모발을 다루는 만큼 친밀감 형성이 필요하다고 전한다. “고객과 대화를 잘하는 디자이너가 그렇지 못한 디자이너보다 단골이 많고 매출은 높은 것은 수많은 통계로 증명됐습니다. 친밀감과 교감이 있어야 고객이 자신의 이야기를 많이 하게 되고, 고객의 니즈와 의중을 알아차 리기 쉬워요. 또한 다음 방문 시 고객을 더 잘 기억할 수 있는 방법이 됩니다.”

반면, 대화를 즐기지 않는 고객도 있다. 까벨로블랑코 리키 원장은 시술 결과가 만족스럽다면 고객이 먼저 마음의 문을 열고 다가온다고 설명한다. 보람 디자이너도 마찬가지. “고객들도 맞는 사람을 찾아가는 법이죠. 대화가 없는 선생들에겐 조용한 고객이, 저처럼 말하는 걸 좋아하는 디자이너라면 그에 맞는 고객이 찾아오죠. 대화가 아니라 마음이 맞는 게 중요한 거 같아요.” (보람)

물론 각 미용실의 환경, 디자이너와 고객의 성향과 상황에 따라 다를 것이다. 각자의 개성이 다르므로 어떤 이는 기술이 좋고, 서비스가 좋고, 대화를 정말 잘할 것이다. 물론 골고루 잘한다면 완벽하겠지만 말이다.

고구원 대표는 억지로 할 필요는 없지만 어느 정도 트렌드를 따라갈 필요가 있다고 전한다. “요즘 트렌드는 소통을 잘하는 감성적인 디자이너라고 생각해요. 고객 앞에서 자신감을 잃으면 설득력은 반감되고 고 객에게 전문가로서 당당히 어필할 수 없어요.” 고 대표도 기술은 물론 고객과 감성을 나누며 소통하는 디자이너가 매출, 고객 관리면에서 빠르게 자리 잡거나 톱 디자이너가 되는 경우를 많이 접했으며 실제로 그런 케이스로 육성하기도 한다.

그렇다면 고객 대화의 어려움을 극복하는 방법은 무엇일까? 고구원 대표는 고객과의 대화가 어렵다면 공감대나 고객의 흥미를 끌어내지 못한 채 평범한 대화를 했기 때문이라고 지적한다. 한마디로 고객을 파악하지 못했기 때문. 고객이 어떤 성향을 가지고 있는지에 따라 접근법이 다르기 때문이다. 고구원 대표가 자주 사용하는 방법은 이렇다.

<DISC 행동 유형 분석 활용하기>

DISC는 사람의 행동 유형을 4가지로 분석한 것이다. 행동 유형별 고객 응대 방법도 각기 다르기 때문에 조금만 습득하고 빠르게 고객을 파악할 수 있다면 더없이 좋은 도구가 된다.

·주도형 고객: 경쟁, 도전을 시킬 것, 기다리게 하지 말 것, 결정은 고객이 하게 끔 한다.

·사고형 고객: 칭찬을 많이 할 것, 내가 말하기보다 많이 들어줄 것, 기다리게 하거나 소외감 느끼지 않게 할 것.

·안정형 고객: 약간은 여유 있게 기다림을 주고 서두르지 않는다. 편한 분위기로 경계심을 풀어내야 하며 결단을 내릴 땐 디자이너가 과감하고 강하게 리드한다.

·분석형 고객: 안정형 고객에게 하듯 서두르지 않는다. 중요한 점은 정확하고 확실하게 설명해주는 것. 논리적인 설명과 증거 자료(시술 사진)로 어필한다면 나의 의도대로 끌어갈 수 있다.

신미경 대표는 의무감으로 대화를 시도하지 않길 조언한다. 갑자기 고객을 칭찬하거나 신상을 묻고, 날씨 얘기만 되풀이하는 것은 오히려 역효과가 날 수 있다. 모발과 두피에 관해 자연스럽게 화제를 꺼내고, 평소의 관리와 불편함, 원하는 바가 무엇인지 묻는 말로 시작하면 고객도 자연스레 자신의 얘기를 하며 부드러운 대화를 나눌 수 있다. 시술 중간중간 설명을 하며 신경 쓰고 있음을 표현하고 전문가로서 꿀팁을 전수하는 것이 중요하다. “평소 고객의 입장에서 헤어 스타일링을 해보며 고객의 감정과 불편함을 알아내려 노력하고, 제품과 모발학, 두피 이론 등을 공부해 고객이 이해하기 쉽게 설명하는 방법에 대해 연구해야 합니다.”

장우진 부원장은 자신만의 기술을 바탕으로 고객에게 자신감을 보여줘야 한다고 전한다. “예전에는 말끝을 흐리는 습관이 있었어요. ‘오늘 파마하셨으니까 트리 트먼트를 같이….’ ‘나중에 집에 가서….’ 이런 식으로 말이 늘어지면 안 돼요. 대화를 자신 있게 주도하려면 말끝을 분명히 하는 것이 좋아요.” 또 고객과의 대화 중 아는 척, 해본 척은 금물이다. 자칫 큰 실수로 이어질 수 있기 때문이다. 차라리 모른다고 솔직하게 대답하면 고객과의 대화를 끊이지 않고 이어갈 수 있다.

시술 중간에는 대화가 어려운 경우가 많다. 그렇다면 작은 이벤트를 준비해보자. 대표적으로 핸드 마사지 팩이 있다. 손에 끼우고 20분만 기다리면 되는 제품으로 시간과 품을 많이 할애하지 않으면서 소소한 즐거움을 줄 수 있다. -신미경. 이미지: pixabay

고객 대화 실전

① 고객 일지 활용하기: 고객과의 시술 내용도 중요하지만 고객과 나누었던 대화 내용을 중심으로 일지를 작성하다 보면 그 고객을 기억하게 된다. 이는 자연스러운 대화의 연결고리가 되며, 오랜 기간 고객과 이어주는 가교 역할을 할 것이다. 매번 새로운 대화를 하기보다 지난날을 기억해주는 것이 고객과의 공감대를 이끌어내고 자연스럽게 대화를 끌어낼 수 있는 확실한 방법이다. 지금 바로 고객 일지를 작성 하라.(고구원)

② 일상을 나누자: 고객과 인사를 나누고 상담을 하다 보면 어느 정도 고객의 성향이 파악될 것이다. 말을 하기 싫어하는 고객도 있으니 잘 파악해서 대화를 이어간다. 보통 여성 고객은 뷰티나 드라마를, 남성 고객은 군대 이야기 등이 대화를 풀어나가기 쉽다. 어떤 주제의 대화를 하든 공감대 형성이 가장 중요하다. (리키)
연령대별로 10대는 아이돌, 20대는 사회생활에 대한 경험, TV 프로그램 등을 소재로 삼으면 대화가 쉬울 것이다. 단, 그 고객이 원하는 요점을 잘 파악해서 대화를 한다. 너무 내 얘기만 해도 고객들이 지겨워할 수 있다. (보람)
 
③ 작은 이벤트: 시술 중간에는 대화가 어려운 경우가 많다. 그렇다면 작은 이벤트를 준비해보자. 대표적으로 핸드 마사지 팩이 있다. 손에 끼우고 20분만 기다리면 되는 제품으로 시간과 품을 많이 할애하지 않으면서 소소한 즐거움을 줄 수 있다. 고객들의 만족도도 아주 높은 편이다. 팩을 하는 동안 가벼운 대화를 나누면 시술의 지루함도 덜할 것이다. 시술이 끝나고 머리를 말릴 때도 스타일링 방법에 대해 꼼꼼하게 설명하자. 의외로 고객들은 “이렇게 설명해주는 곳이 없다”라는 말을 할 것이다. 머리 손질을 잘 안하는 고객에게는 간단한 손질이라도 해야 스타일 유지 가 잘된다고 설명하자. 이는 추후 클레임 예방에도 좋다. (신미경)
 
④ 교양을 쌓자: 책을 많이 읽자. 거창하게 전문 도서부터 시작하는 것보다 만화 책, 소설책, 잡지 등 접하기 쉬운 책부터 차근차근 시작한다. 책을 읽다 보면 평소 맞지 않는 나의 문법과 어휘를 교정할 수 있고, 고객과 문자 메시지로 소통할 때 실수를 줄이고 격을 높일 수 있다. 뉴스를 꾸준히 보는 것도 추천한다. 고객과 대화를 하려면 최근 사회적 이슈는 무엇인지 알 필요가 있다. 공감할 수 있는 화제가 있으면 금세 친근감이 생기기 때문이다. 나는 마네킹 작업을 할 때도 대화를 한다. ‘고객님, 여기는 어떻게 해드릴까요?’, ‘날씨가 많이 풀렸죠?’ 하는 식으로 실제 고객을 대한다는 마인드로 훈련한다. 마네킹을 단순히 마네킹이라고 생각하면 나도 모르게 손짓이 거칠고 투박해질 수 있다. 이러한 행동이 습관화되면 언젠간 나도 모르게 고객에게도 같은 행동을 할 수 있다. 그러므로 평소 습관을 잘 들이도록 노력해야 한다. (장우진)
 
에디터 최은혜  포토그래퍼 신정인 도움말 고구원 대표(더퍼스트헤어), 신미경 대표(헤어디자인상상), 리키 원장&보람 디자이너(까벨로블랑코), 장우진 부원장(비아이티살롱 센트럴시티점), 황희(리안헤어 숭의홈플러스점)


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