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헤어 디자이너의 대화 능력 향상을 위한 교육과 팁 ②
  • 최은혜
  • 승인 2019.04.10 15:53
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이미지: 픽사베이
"고객들마다 성향이 다르기 때문에 가급적 이야기를 들어주는 편이 실수할 확률을 줄일 수 있다." 장우진. 이미지: 픽사베이

고객 대화를 위한 살롱 교육

① 고객 밀착 관리 교육: 첫 번째 DISC 행동 유형별 고객 응대 방법을 이용해 주기적으로 직원들의 행동 유형을 체크하고, 디자이너 성향에 맞게 교육하고 있다. 반대로 DISC를 습득하게 해 고객을 빠르게 파악하고 다양하게 접근할 수 있도록 한다. 두 번째는 인턴과 디자이너 모두 매일 마감 전이나 틈틈이 고객일 지를 작성한다. 세 번째는 고객 카카오톡 메신저 관리이다. 매일 오전 20분 정도 어제의 고객, 차후의 예약 고객에게 카카오톡으로 개별 관리를 한다. 네 번째는 매달 디자이너를 대상으로 한 고객 상담 롤플 레잉 교육이다. 고객과 상담하는 방법과 새로운 프로 모션 등을 잘 전달하고 어필하기 위해서 실제 역할극으로 진행한다. 또한 교육 전 얼굴 근육을 풀기 위해 웃음으로 시작하고 교육 후에는 팀워크를 위해 손을 모아 파이팅으로 마무리한다. (고구원)

② 고객 성향에 맞는 대화법: 고객의 성향을 파악하는 방법을 교육하고 있다. 고객의 성향을 어디에서나 주목받길 원하고 대화량이 많은 글래머러스 스타일, 센스 있는 서비스를 좋아하고 트렌드에 민감한 캐주얼 스타일, 시선이 집중되는 것을 꺼려 하고 나만의 영역에서 편안함을 좋아하는 내추럴 스타일, 여성스럽고 아기자기한 것을 좋아하며 주변에 인기를 얻고 싶어하는 페미닌 스타일 총 4가지로 나누어서 각 고객의 성향에 맞는 대화와 성향별 관심사에 대해 주제를 이끌어가거나 고객의 이야기를 듣는 등 세심한 서비스가 가능하도록 교육한다. (신미경)

③ 현장의 경험이 좋은 교육: 현장에서 자연스럽게 교육할 수 있도록 유도하는 것이 가장 효율적이라고 생각한다. 살롱 오픈 시간 전에 인턴들과 커피 한 잔을 마시면서 기술뿐만 아니라 조심할 부분이나 지난 행동에 대한 의견 등 다양한 피드백을 해준다. 또한, 크게 위험하지 않은 건 실수할 가능성이 있어도 지켜본다. 듣는 것보다 직접 경험하는 것이 훨씬 강렬하게 뇌리에 남기 때문이다. (장우진)

④ 시뮬레이션 교육: 어느 직종이든 같은 말이라도 예쁘게 하는 이들이 있다. 그들과 관련된 동영상을 보면서 따라 해보기도 하고 직원들끼리 시뮬레이션을 하기도 한다. (황희)

부정적이거나 거절하는 단어는 사용하지 않는다. 그런 말을 들으면 고객은 의기소침하거나 민망해하게 되는데 이는 결코 상담에 도움이 되지 않는다. - 신미경. 이미지: 픽사베이.

고객과의 대화 팁 고객들을 대할 때 입꼬리를 유심히 살펴보는 편이다. 입꼬리가 내려가 있는 고객은 웃고 있어도 방어 태세라는 생각이 들어서 유난히 말을 조심한 다. 입꼬리가 올라가 있는 고객에게는 적극적으로 나서서 대화를 주도한다. 하지만 굳이 없는 이야기를 지어내거나, 시술과 관련이 없는 이야기를 하지는 않는다. 또한, 개인 사생활은 고객이 먼저 화제를 꺼냈을 때 들어주는 편이다. 고객들마다 성향이 다르기 때문에 가급적 이야기를 들어주는 편이 실수할 확률을 줄일 수 있고, 대화도 원만하게 이끌어갈 수 있다. (장우진)

고객이 먼저 말하기 전 손과 눈으로 두상, 모질, 스타일 등을 파악한다. 그러면 고객이 어떻게 알았냐며 놀라고 경계를 푼다. 간혹 낯가림이 심한 고객은 인사만 해도 파악이 된다. 그때는 솔직하게 “낯가림 심하신가 봐요?”라고 묻는다. 이럴 경우 고객이 “네”라고 대답했다고 긴장할 필요는 없다. 고객의 성향에 맞게 꼭 필요한 질문 외에는 삼간다. (리키)

자신과 3가지 약속을 한다. 첫 번째는 거절을 두려워하지 않는다. 거절의 두려움을 벗어난다면 그 어떤 카운슬링도 당당하게 할 수 있다. 두 번째는 생각을 지운다. 부정적인 생각, 고객이 나를 이상하게 생각할까? 고객이 나를 속물로 보지 않을까? 잘못되면 어쩌지? 등의 생각을 지우고 모든 사람은 나와 대화하기 좋아 할 것이라고 생각한다. 세 번째는 꿈을 위해서라면 그 어떤 역경도 이겨낼 수 있다고 생각하며 마인드 컨트 롤을 한다. (고구원)

디자이너와 친밀감이 생기기 이전의 고객은 공간이나 사람들이 낯선 상황에서 긴장하게 된다. 디자이너가 이런 점을 이해하고 자연스러운 대화를 유도하며 “당신을 배려하고 있다” “당신의 말에 귀 기울이고 있다”라는 인상을 주어야 한다. 또한 “안 돼요” “못해요” “안 어울려요” “하지 마세요” 같은 부정적이거나 거절하는 단어는 사용하지 않는다. 그런 말을 들으면 고객은 의기소침하거나 민망해하게 되는데 이는 결코 상담에 도움이 되지 않는다.

어떤 상담이나 질문에 부정적인 대답을 해야 한다면 “그건 어렵지만 이런 건 어떠세요?”, “이번엔 안 되지만 모발을 잘 관리해서 다음에 꼭 해 드리도록 하겠습니다”와 같은 긍정적인 말을 꼭 덧붙인다. 또한 대화를 하면서 고객과 거울로만 마주하지 않고, 고객 옆으로 이동해서 눈을 맞추며 이야기한다. 거울로 대화하는 것은 고객을 일적으로만 대하는 인상을 주기 쉽다. 실제 눈을 바라 보며 고객의 이야기를 제대로 듣고 싶다는 마음을 표현한다. (신미경) 

고객 대화 에피소드 고객과의 대화에 심취한 나머지 파마보를 두 번 두르거나 편의를 위해 건네는 쿠션 대신 키가 작은 아이들이 앉는 보조의자를 드린다든지 하는 등 무의식중에 기상천외(?)한 행동 들을 할 때가 많다. 그럴 때마다 민망하지만 웃어주는 고객들 덕분에 분위기가 한층 유쾌 해진다. (황희)

고객과 지역에 대한 이야기를 할 때가 있는데, 하루는 고객이 반포에 거주하는 나의 고객을 언급했다. 머리가 너무 예뻐서 어디서 했냐고 서로 묻다가 알고 보니 두 분 다 내 고객이었던 것이다. 그리고 고객과 대화를 하다 보면 종교, 정치 등 가치관이 반영된 이야기를 하게 될 때가 있다. 그럴 때에는 최대한 말을 아끼고, 고객의 이야기를 들어야 한다. 그래야 실수를 줄일 수 있다. (장우진)

초급 디자이너 시절 누가 봐도 머리가 정말 큰 고객이 왔다. 초디이다보니 긴장했고 티를 안내려고 쉬지 않고 대화를 이어가는 도중 “머리숱이 굉장히 많으시네요”라고 한다는 것이 “머리가 굉장히 크시네요”라는 마음의 소리가 나와 버렸다. 다행히 고객이 웃으면서 넘어가 주었지만 너무 죄송했던 기억이 난다. (보람)

목소리가 작은 고객이 왔는데 잘 안 들려서 세 번을 연거푸 다시 질문하다가 그 뒤로는 대화를 알아듣는 척을 했다. 그러다가 고객의 질문에도 “아~”하고 맞장구를 치자 고객이 당황해했던 기억이 난다. 고객의 말을 대충 들었다는 느낌을 주어서 죄송했다. (신미경) 

에디터 최은혜 도움말 고구원 대표(더퍼스트헤어), 신미경 대표(헤어디자인상상), 리키 원장&보람 디자이너(까벨로블랑코), 장우진 부원장(비아이티살롱 센트럴시티점), 황희(리안헤어 숭의홈플러스점)


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