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20대 소비자를 알아야 미래가 있다!
  • 김미소 에디터
  • 승인 2019.05.08 11:12
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‘버릇과 개념이 없고 인사성이 밝지 않은 요즘 애들’은 예전부터 이해하기 힘든 존재였다. 하지만 아이러니하게도 지금 이 글을 읽고 있는 당신도 한때 ‘요즘 애들’이었거나 현재의 ‘요즘 애들’일 수도 있다. 몇 세부터 몇 세까지가 요즘 애들로 구분되는지 기준은 애매하지만 대략 10대에서 20대를 요즘 애들로 분류한다. “현재 20대로 분류되는 1990년대 이후 출생자들이 모두 성인이 되어 경제 활동을 하고 사회인이 되면서 소비 시장과 직장 문화의 판도를 바꾸었다.”
 
1990년대생의 행동을 분석한 흥미로운 책 <90년생이 온다>는 이러한 현상을 이해하는 데 도움이 된다. <90년생이 온다>에는 1990년대생이 경제 활동을 하면서 소비 지형도가 달라졌고 기업의 흥망성쇠를 좌우하는 핵심 세대로 발전했다고 서술돼 있다. 저자는 1990년대생이 직원이 되거나 소비자가 됐을 때 그 전 세대들은 이해하기 힘든 상황이 종종 발생한다고 말한다. 이는 예의도, 개념도 없는 요즘 애들이기 때문이 아니라 시대 상황이 부추겼다는 논리다.

서술된 내용을 요약하면 다음과 같다. “1990년대생들은 이전 세대들이 IMF와 금융 위기를 겪으면서 수시로 겪은 구조 조정과 불안함을 가까이에서 봐왔다. 그 결과 바늘구멍보다 통과하기 힘든 9급 공무원 시험에 매달리고 소확행과 워라밸을 중시하는 세대로 발전했다. 아등바등 열심히 살아도 더 나아질 상황은 없다는 것을 직시한 것이다.” 시대적 상황이 만든 세대간의 차이는 다양한 고객을 상대하는 헤어 디자이너라도 간혹 고객의 마음을 읽지 못하고 사로잡는데 실패하는 상황을 만든다.

요즘 애들을 이해하기 힘들다면 가까이에 있는 인턴과 대화를 하는 것에서부터 시작하자. 현재 살롱에서 근무하는 인턴 대부분은 20대 초중반이다. 그들이 무엇을 즐겨 보고 어떤 주제로 이야기를 하는지 유심히 살펴보면 20대 고객에게 어떤 방법으로 접근해야 할지 길이 보인다.
 
20대 초중반 인턴들의 두드러지는 특징은 SNS에서 유명한 인플루언서나 유튜버 중 모르는 사람이 없을 정도로 관심이 많다는 것이다. 이러한 관심사를 캐치한 에이바이봄 이진희 디자이너는 인플루언서에게 헤어 작업 요청 DM(Direct Message)을 많이 보낸다고 한다. 미용실이나 헤어 디자이너를 인스타그램에서 검색하는 20대 고객을 겨냥한 것이다. 또 자신의 인스타그램에는 꾸준히 헤어스타일 사진을 업로드하고 핫 플레이스를 공유하면서 최대한 자신의 계정을 많은 사람들에게 노출할 수 있도록 노력한다.

헤어 디자이너가 인플루언서가 되는 경우도 있다. 헤어 디자이너뿐만 아니라 각종 분야에서 인플루언서들이 판매하는 물건은 품질에 상관없이 날개 돋친 듯 팔린다. 전 중앙일보 기자이자 식당 ‘월향’의 이여영 대표는 자신의 유튜브 ‘고잉투파’에서 “임블리 상품의 질이 안 좋다는 평에도 지속적으로 인기를 끄는 이유는 사람들이 임블리의 상품을 사는 게 아니라 그녀의 라이프 스타일을 사기 때문”이라고 말했다. “임블리의 인스타그램을 들여다보면 이해하기 쉽다. 그녀의 인스타그램은 사랑과 행복, 감사한 일로 넘쳐난다. 팍팍한 현실에서 사람들은 임블리의 삶을 동경하며 그녀에게 열광하는 것이다. 그녀의 상품을 구매하면 자신도 임블리처럼 되지 않을까 희망을 품으며 상품을 구입한다.”
 
현재 논란의 중심에 있는 임블리가 연 매출 1700억 신화를 달성하며 승승장구할 수 있었던 이유다. 이러한 마케팅 사례는 헤어 디자이너에게도 적용할 수 있다. 고객이 자신을 찾아오게 유도해야 하는 서비스업으로 사진을 예쁘게 포장하고 사람들에게 소개하기에 인스타그램은 최적의 플랫폼이다. 하지만 내실을 다지지 않고 마케팅에만 집중하면 얼마나 위험한지 학습한 만큼 헤어 디자이너도 자신을 홍보하기 전에 실력이 기본 바탕이 되어 있어야 한다는 것을 명심하자. 
 
20대 사회인이 사회를 바꾸고 있다
또 요즘 20대가 주목하는 것이 ‘유튜브’다. 현재 전 세계가 유튜브에 빠졌다고 해도 과언이 아닐 정도로 유튜브 붐은 대단하다. 그중에서도 20대 시청자들은 유튜브를 통해 뷰티 정보를 얻고 이는 곧 구매로까지 이어진다. ‘대학내일 20대 연구소’가 올해 3월 뷰티와 관련해 만 15~34세 500명의 여성을 대상으로 조사한 결과 유튜브를 통해 뷰티 제품 관련 정보를 얻는 비율이 38.8%로 가장 높았고 그중 만 19~24세(157명)의 52.2%가, 만 25~29세(131명)의 30.5%가 유튜브를 통해 뷰티 정보를 얻는 것으로 조사 됐다. 반면 만30~34세(127명)가 유튜브를 통해 정보를 얻는 비율은 24.4%로 총 7개의 접촉 채널 중 4순위에 그쳤다.

모든 20대 고객이 인스타그램과 유튜브에 혹해 호갱(어수룩하여 상대하기 좋은 손님을 낮잡아 이르는 말)을 자처하는 것은 아니다. 오히려 그들의 마음이 한 번 돌아서면 서서히 숨통을 조이다가 죽게 만드는 슬로우 데스(slow-death)에 빠질 수 있다. 서비스가 마음에 안 들거나 품질이 안 좋으면 불매 운동을 벌이던 전 세대와는 달리 요즘 세대의 고객들은 불매 운동을 하지 않는다. 단지 발길을 끊고 더 나은 서비스를 찾아간다. 미용실도 방문했다가 마음에 들지 않으면 컴플레인을 제시하는 게 아니라 아무 말없이 발길을 끊어버리는 것이다.
 
1990년생들이 중년이 되고 사회의 리더 계층으로 자리 잡으면 살롱의 핵심 고객이 될 것이다. 즉, 현재의 20대를 이해하지 못하면 향후 10, 20년 후 헤어 디자이너로서 입지가 불투명해질 수 있다. 롱런하는 디자이너가 되기 위해서는 현재 20대를 이해하려는 노력이 필요하다. 

에디터 김미소 포토그래퍼 신정인 참고 서적 <90년생이 온다>(임홍택 저, whale books) 


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