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잘나가는 미용실의 고객을 부르는 리얼 리뷰 시크릿!
  • 최은혜
  • 승인 2019.06.04 18:03
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시술 후 ‘고객님 리뷰 작성 꼭 부탁드려요’라고 하기 전에 이뤄져야 할 것이 있다. 
 
카카오헤어샵, 네이버 예약 등의 플랫폼이 활성화되면서 리뷰는 고객의 구매 결정에 큰 도움이 되고 있다.
 
‘좋은 리뷰 하나가 3.3명의 신규 고객을 불러들인다.’ 지난해 카카오헤어샵 전국 예약률 1위를 차지한 인천 헤세드 미용실 정환준 이사의 설명이다. 온라인에서의 일반적인 상품 구매 패턴을 생각해보자. 상세 페이지를 검토한 후 이를 구입한 이들의 리뷰를 보는 것이다. 좋은 리뷰를 보고 구매를 결정하거나, 안 좋은 리뷰를 본다면 구매를 보류할 것이다.
 
미용실의 시술 메뉴도 마찬가지. 특히 카카오헤어샵, 네이버 예약 등의 플랫폼이 활성화되면서 리뷰는 고객의 구매 결정에 큰 도움이 되고 있다. 이러한 플랫폼을 활용하는 살롱의 경우 리뷰에 신경 쓰지 않을 수 없다. 네이버 예약과 카카오헤어샵을 병행하는 보그헤어 화곡점 김근배 대표도 리뷰의 중요성을 강조한다. 신규 고객 대부분은 리뷰를 보고 예약하기 때문이다. 카카오헤어샵 주력하고 있는 헤세드 미용실도 마찬가지. 고객 대부분이 리뷰를 통해 방문한 경우가 많고 이 고객들이 가족이나 지인을 소개하는 형식으로 확대되는 것이다.
 
하지만 고객은 시술에 대해 아주 만족하거나 큰 감동을 얻지 않는 한 리뷰로 이어지기 힘들다. 따라서 리뷰 작성 이벤트를 진행하거나 고객에게 일일이 리뷰 작성을 부탁한다. 헤세드 미용실은 그레이스 원장이 공방을 운영했던 경험을 바탕으로 온라인 예약 고객 중 리뷰를 남긴 고객에게 수제 석고방향제를 증정한다. 잘 모르겠다면 꾸준히 리뷰가 달리고 관리를 잘하는 살롱을 벤치마킹하는 것도 좋다.
 
보그헤어 화곡점은 고객이 느낀 점을 솔직하게 적어달라고 부탁한다. 고객이 불편 사항을 남긴다면 이를 토대로 매장 내 서비스를 개선하고 고쳐나갈 수 있는 계기가 되기 때문이다. 가장 기억에 남는 리뷰는 배우인 고객이었는데 공연을 앞두고 헤어 컬러를 고민하고 있었다. 그리고 살롱에서 추천한 컬러로 시술했는데 고객이 원하던 느낌과 어울렸고 주위에서도 칭찬을 많이 받아 감사하다는 리뷰를 남긴 것이다. 결국 좋은 리뷰는 진정성 있는 서비스와 시술로 응대한 결과인 것이다. 김 대표는 지금도 그 리뷰를 볼 때마다 마음이 힐링되는 기분이라고.
 
“리뷰를 작성하는 법을 잘 모르는 고객들도 있기 때문에 접객 시 다시 한번 설명합니다. 또한 리뷰가 달리면 즉각 답변을 할 수 있도록 노력합니다. 물론 매장이 바쁜 날에는 신속하게 답변을 못해드릴 경우도 있습니다만, 최대한 놓치지 않고 성실하게 피드백하려고 합니다. 답변은 보통 담당 디자이너가 시술 시 고객과 대화했던 내용을 토대로 피드백하며 항상 감사의 마음을 전달하고 있습니다.”(김근배 대표)
 
헤세드 미용실도 시술과 서비스에 대한 만족이 좋은 리뷰로 이어진다. 특히 시술이 어려운 모발을 해낼 경우 고객들은 ‘눈물 날 뻔했다’ ‘리뷰를 생애 처음 적어본다’ ‘별이 무한대였으면 좋겠다(보통 평점의 별은 다섯 개)’ 등의 표현을 쓰며 만족감을 나타낸다.
 
헤세드 미용실 온라인마케팅팀 이성희 실장은 모든 플랫폼에서 좋은 리뷰를 받고자 한다면 삼박자가 중요하다고 설명한다. 온라인 플랫폼의 편리한 이용, 매장에서의 서비스 응대, 만족스러운 시술 결과가 그것이다. 4차 산업혁명 시대에 가장 핫한 키워드인 O2O(Online to Offline) 서비스는 온라인으로 스타일 사진을 보고 리뷰를 읽으면서 고객과 매장 혹은 디자이너와 첫 만남이 이뤄진다. 그리고 고객은 예약 결제를 통해 결정을 하게 된다.
 
매장에 찾아와서 온라인으로 봤던 서비스를 그대로 받아보고 만족의 선순환을 일으켜야 좋은 리뷰를 얻을 수 있다. 즉 온라인 플랫폼의 쉽고 편리한 사용(예약, 리뷰, 시술 사진, 결제, 찾아가는 방법 안내), 서비스 응대 및 친절함, 시술 결과에 대한 만족도, 시술 과정에서의 소통 등 이 모든 과정이 고객의 진솔한 리뷰의 소재가 되므로 이에 맞는 서비스와 지속적인 고객의 니즈 파악이 중요할 것이다.  
 
Q. 좋지 않은 리뷰는 어떻게 대처하나요?
헤세드 미용실 온라인마케팅팀 이성희 실장
“좋지 않은 리뷰는 일단 불만을 표현해주는 것이라 생각하고 직접 고객에게 연락을 합니다. 그리고 불만족했던 부분이 재시술로 가능한지 아닌지 협의합니다. 다만, 의도적이거나 응대가 불가한 경우에는 단호하게 응대하고 있습니다.” - 헤세드 미용실 온라인마케팅팀 이성희 실장
 
보그헤어 화곡점 김근배 대표
“해당 고객을 담당했던 디자이너와 미팅을 하며 상황을 파악하고 고객에게 빠르게 피드백합니다. 고객에게 깊이 사과한 후 A/S 시술이나 재방문 시 다시는 이러한 불편함이 없도록 노력할 것을 답글로 전달합니다. 안 좋은 리뷰가 결코 나쁜 것만은 아닙니다. 이를 개선해나갈 때 매장이 더욱 발전할 수 있습니다.” - 보그헤어 화곡점 김근배 대표
 
에디터 최은혜(beautygraphy@naver.com) 포토그래퍼 사재성 도움말 김근배 대표(보그헤어 화곡점), 이성희 실장(헤세드 미용실 온라인마케팅팀)
 

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