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고객 귀에 상처를 냈다!!!!! 어떻게 대처해야 할까???????
  • 김미소 에디터
  • 승인 2019.06.12 13:29
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얼마 전 한 커뮤니티에 미용실에서 커트를 받다가 귀를 잘려 피가 났다는 글이 올라왔다. 글을 올린 사람은 고객이었고 미용실과 헤어 디자이너의 불성실한 대처에 울분을 터트리며 손해배상 청구 가능 여부를 물었다. 이러한 사례는 종종 인터넷상에서 뜨거운 감자가 되곤 한다.
 
실수로 고객에게 상처냈을 때 대처 매뉴얼
실제로 살롱에서 커트를 하다가 귀에 상처를 내 배상하는 사례가 적지 않다. A디자이너는 실수로 고객 귀에 상처를 냈다. 피가 살짝 났고 고객이 괜찮다고 해 디자이너가 본인 선에서 일을 마무리하고 배웅했다. 문제는 그다음부터였다. 집에 돌아간 고객이 남편과 함께 나타나 형사고발하겠다며 소란을 피운 것이다. 아무리 사과를 해도 진정되지 않았고 결국 5백만원의 합의금을 주고 나서야 일이 마무리됐다.

같은 사례로 B디자이너도 커트를 하다가 고객 귀에 상처를 냈다. 바로 병원으로 함께 이동했고 고객의 치료가 끝날 때까지 자리를 지켰다. 하지만 B디자이너도 1백만원의 합의금을 지불하고 나서야 일을 마무리 할 수 있었다. 커트 중 실수로 귀에 상처를 내면 누구나 당황하기 마련이다. 상황이 발생했을 때 당황하지 않고 깔끔하게 일을 해결하기 위해서는 다음 내용을 숙지하고 있어야 한다.

우선 귀에서 피가 나기 시작하면 손으로 상처 부위를 압박해 지혈한다. 깨끗한 거즈가 있다면 더욱 좋다. 그다음 고객에게 현 상황을 사실대로 알리고 근처 병원까지 안내한다. 가장 중요한 포인트는 고객을 진심으로 걱정하고 미안한 마음을 충분히 표현하는 것이다. 인터넷 커뮤니티에 올라온 사례를 종합하면 귀에 상처를 낸 자체만으로 분노하는 경우는 드물다. 대개 분노하는 이유는 미용실과 헤어 디자이너의 미온적인 대처와 태도였다.

고객은 자신에게 상해를 입힌 헤어 디자이너에게 합의금을 요구할 수 있다. 하나법인 최종우 변호사의 설명에 의하면 일반적으로 합의금은 기존 판례를 기준으로 결정하는데 이 경우 상해 사고로 취급되므로 교통사고 합의금을 기준으로 산정하는 것이 관행이다. 교통사고의 경우 전치 2주의 상해를 입었을 때 1백 ~2백만원 선에서 합의하는 것이 일반적이다. A디자이너와 B디자이너의 합의금이 차이가 났던 이유는 사람마다 요구하는 합의금이 다르기 때문이다. 합의금은 피해자가 본인 판단하에 요구할 수 있는데 제시한 합의금을 용납할 수 없다면 재판을 진행해 판결을 받아야 한다. 첫 번째 사례처럼 피해 당사자가 괜찮다고 구두 합의한 후 나중에 합의금을 요구하는 경우 헤어 디자이너는 합의금을 지불해야 할까?

“보통 구두 합의도 인정되지만 입증할 증거가 없다면 합의로 보기 어렵다. 실제로 고객이 괜찮다며 돌아갔어도 나중에 돌아와 합의금을 요구할 경우 증거가 없는 구두 합의는 인정되지 않는다. 반드시 음성을 녹음하거나 합의서를 받고 사인을 해 증거를 남겨둬야 하는데 사전에 녹취 동의를 받지 않은 음성 파일은 증거로 채택될 수 없으니 주의하자.” 최종우 변호사의 설명이다.

합의금을 전달한 후에는 합의서를 작성해 문서화할 필요가 있다. 합의서는 이후 상황이 바뀔 경우를 대비해 안전장치를 마련해두는 것이다. 컴퓨터로 문서를 작성할 여유가 없다면 합의서는 펜으로 작성해도 무관하다. 합의서에는 합의 내용과 추후 인터넷과 SNS상에 이 사건을 언급하지 않겠다는 내용을 꼭 기입하고 이름과 사인을 해 나눠 가지는 것만으로도 효력을 발휘한다.

굿헤어데이즈 최민숙 디자이너는 이러한 사고를 막기 위해 운동선수가 운동 전 준비 운동을 하는 것처럼 헤어 디자이너도 커트 전 충분한 준비운동으로 몸의 근육을 풀 어주는 것이 중요하다고 강조한다. 또 “커트 동작을 배운 지 얼마 안 된 상태에서 바로 실전에 활용하면 이러한 실수를 저지르기 쉽다”며 “충분한 연습으로 동작을 익히 고 고객에게 적용해야 한다”고 전했다.
 
커트 중 귀에 상처를 냈을 때 대처 매뉴얼
1. 상처 부위를 압박해 지혈한다. (고객이 미성년자일 경우 반드시 부모에게 연락을 취해 상황을 알린다.)
2. 고객이 상처를 치료받을 수 있도록 근처 병원으로 안내한다. 이때 병원까지 동행해 고객을 진심으로 걱정하고 있다는 것을 충분히 어필한다.
3. 고객의 마음을 헤아리고 진심 어린 사과와 함께 위로의 말을 건넨다.
4. 합의금 조율이 어려운 경우 재판을 진행해 판결을 받아야 한다.
5. 합의서를 작성해 합의 내용을 문서화한다. 합의서에는 합의 내용과 후추 이 사건을 어디서도 언급하지 않겠다는 내용을 기입 후 사인한다.

에디터 김미소(beautygraphy@naver.com)


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