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헤어 디자이너를 위한 SNS 소통의 품격
  • 최은혜
  • 승인 2019.07.08 09:47
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소셜 미디어의 발달로 고객과 밀착 소통이 가능해진 시대. 진심 어린 소통의 중요성이 커지고 있다.

“인스타그램 소통은 마치 양날의 검 같다. 좋은 글만 있다면 좋겠지만 악플로 적잖은 상처도 받는다. 남녀관계도 적당한 선이 있어야 하듯 너무 과하지 않으면서 나를 적당히 드러내는 것이 좋은 것 같다.” - 묘정 원장.

인플루언서(influencer)는 인스타그램, 유튜브 등 소셜 네트워크 서비스(SNS)에서 수십만 명의 구독자(팔로어)를 보유한 ‘SNS 유명인’을 말한다.(한경경제용어 사전) 최근에는 패션, 뷰티 등 여러 분야에서 이들의 영향력을 이용한 인플루언서 마케팅이 활발해졌고 일부는 자신의 안목을 반영해 제품을 출시하고, 판매하며 팔로어와 함께 라이프스타일을 공유하고 있다.

많은 미용인들이 소셜 미디어를 만들어 마케팅을 한다. 착실히 콘텐츠를 쌓아 자신을 알리거나, 인플루언서를 꿈꾸며 공격적인 마케팅을 하는 이들도 있다. 40만이 넘는 팔로어를 가진 미용계의 대표적인 인플루언서인 묘정 원장은 인스타그램을 통해 미용 콘텐츠는 물론, 자신의 일상과 활동을 공유한다. 일반인에게도 잘 알려진 그녀는 직접 인스타그램을 관리하고 소통한다.

고객들이 태그를 걸거나 후기를 남기면 고객의 인스타그램을 방문해 답글을 달고 좋아요를 누르거나, 다이렉트 메시지를 보내는 이들에게 답장을 하고 자주 방문한 고객은 맞팔로를 한다. 하지만 그녀의 인스타그램에 매번 좋은 글만 있는 것은 아니다. 방문자 수가 많은 만큼 그에 따른 고충도 있다.

“팔로가 높다 보면 악플도 피할 수 없다. 온 적도 없으면서 컴플레인 악플을 달고 연락처나 이름을 물어보면 댓글을 삭제하고 아이디를 없애는 식이다. 진짜 컴플레인인 경우는 정중하게 연락처를 물어보고 (문자나 다이렉트 메시지, 댓글을 남기기보다) 직접 통화하며 소통하면 고객들도 잘 받아주는 편이다.”

묘정 원장은 인스타그램을 운영하는 데 적당한 선을 유지할 것을 조언한다. “인스타그램 소통은 마치 양날의 검 같다. 좋은 글만 있다면 좋겠지만 악플로 적잖은 상처도 받는다. 남녀관계도 적당한 선이 있어야 하듯 너무 과하지 않으면서 나를 적당히 드러내는 것이 좋은 것 같다.”

인스타그램을 통한 공격적인 마케팅보다 ‘소통’ 자체에 관심을 두고 싶다면 한 가지 테마를 정하고 자연스러운 모습을 통한 소통을 이어가길 추천한다. 1만 2천 가량의 팔로어를 보유한 포토그래퍼인 이지도르 이진화(@izidor__) 씨는 ‘운동을 좋아하는 포토그래퍼’라는 테마로 다양한 활동과 운동 등의 일상을 업데이트한다.

“사진을 업데이트할 때도 가능한 예쁜 컷과 게시물이 어떻게 올라갈지 한번 더 생각한다. 인스타그램은 자신이 좋아하는 것을 주제를 잡고 운영하다 보면 점점 많은 이들과 소통할 수 있다. 꾸준히 자주 업데이트를 하되 다른 이들에게도 댓글과 관심을 보여주는 것이 중요하다”

<트렌드 코리아 2019> ‘피기드림’을 발표한 서울대학교 김난도 교수는 1인 미디어 시장의 확대와 더불어 1인 마켓인 세포 마켓(Cell Market)의 성장을 예견했다. 누구나 스마트폰을 가지고 있고, 소셜 미디어를 이용하며 이를 통해 제품을 기획하고 판매하는 것이 가능해졌고 이러한 배경에는 인플루언서가 있다. 또한 미용인 중에서도 자신의 안목과 경험으로 제품을 판매하는 이들이 조금씩 늘어나고 있다.

최근 대한민국을 떠들썩하게 만들었던 임블리 사태는 많은 이들에게 충격을 주었다. 80만이 넘는 팔로어를 거느리며 ‘임블리’라는 이름으로 화장품, 패션 등의 제품을 출시하며 성공한 여성 기업인으로도 불렸던 인플루언서 임지현 씨가 큰 인기를 끈 이유는 SNS를 통한 소통이었다.

인스타그램 라이브와 댓글 등으로 소통을 이어가며 마치 친한 언니, 동생과 대화하고 정보를 공유하는 느낌으로 소비자들에게 다가갔고 1,300석으로 마련된 그녀의 팬미팅은 1분 만에 매진이 될 정도였다. 하지만 호박즙 상품의 결함이 발견된 것을 시작으로 각종 상품의 불량과 대처 문제가 제기되면서 소비자들은 크게 실망했고 집단 소송을 하기 이르렀다.

이 사건을 계기로 인플루언서 1인 마켓의 제품 관리, 사후 관리 등의 책임감에 대한 중요성이 더욱 커졌다. 제품 판매와 마케팅에는 열을 올리면서 제품의 하자, 저작권 도용에 대해서는 오히려 소비자의 잘못된 사용을 지적하고, 검사 결과 문제가 없다는 식의 응대, 사태가 잠잠해지길 바라는 안이한 태도는 소비자의 반감만 키울 뿐이다.

임블리 사태는 결국 판매의 방식이나 대응에 있어 미용인들에게도 시사하는 바가 크다. ‘그럼 그렇지’ ‘실망스럽다’라는 이야기를 듣기보다 ‘역시 전문가의 안목은 믿을만하다’ ‘전문가의 제품은 다르다’ ‘전문가라서 대처가 확실하구나’라는 신뢰를 얻는 것이 무엇보다 중요하다. 

에디터 최은혜(beautygraphy@naver.com) 포토그래퍼 신정인


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