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우리 미용실 고객이 산넘고 물건너 오는 까닭
  • 최은혜
  • 승인 2019.08.13 09:58
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지역적인 조건이 허물어지고, 다소 멀어도 나에게 맞는 디자이너를 찾으려는 사람들. 멀리서 온 고객과 멀리서 온 고객 관리법.

“고객이 거리라는 불편함을 감수하고 저를 찾아와 준다는 것은 저와 고객과의 소통이 성공적이고, 전반적인 헤어 작업에 있어 저와 매장에 대한 만족도 및 신뢰가 높다는 것을 의미한다고 생각합니다." - 에이컨셉 강남 2호점 이인건 점장

SNS의 발달은 고객의 살롱 이용 패턴을 바꿔놓았다. 유튜브, 인스타그램, 블로그의 시술 내용을 미리 검색해 살롱을 방문하고, 자신의 스타일과 맞으면 오래 발길이 이어지는 것이다. 이제는 물리적인 거리가 살롱 방문을 망설이게 하는 요소가 되지 못한다. 오히려 고객이 원하는 스타일을 하느냐, 하지 못하느냐가 관건이다.

비아이티살롱 센트럴시티점 점장 김은한 점장은 천안, 서산, 당진, 세종시, 원주, 여수, 창원, 부산, 중국, 베트남 유학생, 미국, 캐나다 등에서 고객이 찾아 온다. 살롱 위치가 서울 고속터미널에서 가깝다 보니 살롱에서 시술을 받고 바로 터미널로 이동하는 고객들이 많고, 일부러 약속도 근처로 잡는다. 캐나다에 사는 한 고객은 1년에 한 번 정도 가족 모두가 살롱을 방문한다.

고객들이 그녀를 찾는 이유는 무엇일까? 그녀는 “내가 시술한 헤어스타일이 곧 나의 정보”라고 말한다. 고객들이 움직이는 마케터처럼 자신을 홍보하기 때문에, 매번 최선을 다해 커트와 시술을 한다. 보통 커트에 대한 만족도가 높아 거리가 멀어도 다시 찾아온다. 오래된 고객 중에는 자녀를 소개하는 경우도 있는데, 그럴때면 시간의 흐름을 느끼기도 한다.

에이컨셉 강남 2호점 이인건 점장도 해외 고객이 많은 편이다. 중국, 싱가포르 등 해외 거주 혹은 해외 파견 근무를 하는 고객 중 한국에 올 때마다 주기적으로 방문한다. 국내로는 부천, 송도, 청주, 천안에 거주자 등등 거리에 구애받지 않고 방문하는 고정 고객이 있다. 그는 첫 방문의 좋은 경험이 고정 고객으로 이어졌다고 설명한다.

“멀리서 오는 분들은 대부분 우연한 첫 방문에서 저에 대한 긍정적인 이미지를 갖고 스타일에 만족하여 꾸준히 방문하거나 그런 고객의 소개로 찾아오는 지인들이 가장 많습니다. 아무래도 장거리 고객들은 일반적인 홍보보다 주변의 검증된 의견을 듣고 방문하는 게 아닐까 생각합니다.”

리안헤어 사당로데오점 박용상 원장 역시 울산부터 독일까지, 장거리 고객이 적지 않다. “독일에서 온 고객은 해외 체류 중 중간중간 한국을 방문할 때 저희 매장에 들르는 데 온라인 상에서 매장을 서치하고 방문한 사례입니다. 첫 방문 때 친절한 접객 서비스에 감동했다고 들었어요. 시술 후 해외에서도 혼자 할 수 있는 스타일링 방법, 케어 방법 등에 대한 상세한 설명을 해드렸는데 이 부분이 실제로 많은 도움이 되었다고 하더라고요”

붙임 머리 전문숍 ‘탐나도다’ 김류리 원장도 해외 고객이 꽤 있다. 유럽, 일본, 중국, 미국 등에서 고객이 오지만 마닐라에서 오는 고객이 제일 기억에 남는다. “쇼트커트 고객인데 3개월에 한 번씩 방문하셨어요. 붙임머리로 단발까지 기르다 가 최근에 쇼트커트를 하고 조만간 방문하기로 했죠.”

경기도 화성에 위치한 보그헤어 병점역점 최연규 원장에게는 노량진에서 오는 고객이 있다. 사실 수도권이긴 해도 노량진에서 화성시까지 오기에는 결코 가까운 거리가 아니다. 이러한 장거리 고객에게는 모발관리, 두피관리 서비스가 추가로 들어간다. 이 관리를 통해 조금이나마 멀리서 온 피로를 풀어주고자 하는데 의외로 반응이 좋은 편이다. 편안한 서비스에 고객이 몸을 맡길 수 있게 하는 것. 변신된 모습과 함께 한결 가벼워진 마음으로 돌아갈 수 있게 하는 세심한 배려가 장거리 고객에게 어필되 지 않았을까 생각한다.

그렇다면 멀리서 온 고객에게 어떤 특징과 특별한 서비스가 있을까? 리안헤어 사당 로데오점 박용상 원장은 지역 상권을 넘어 멀리서 오는 고객의 경우 시간적 여유가 많지 않다고 설명한다. 따라서 고객에게 주어진 시간 체크와 함께 자주 방문하기가 힘들다는 점을 고려해 헤어 손상을 최소화하는 범위에서 펌과 염색을 하고 집에서도 충분히 관리할 수 있도록 자세한 설명과 함께 필요하다면 홈케어 제품을 추천하고 있다.

비아이티살롱 센트럴시티점 김은한 점장은 사실 멀리서 온 고객이든 가까운 곳에서 온 고객이든 똑같이 응대한다. 멀리서 온 고객들은 아무래도 자주 오지 못해 반가움과 고마움의 감정이 더 큰 것이 사실이지만, 언제든 변함없이 맞이한다는 것을 보여주고자 한다. 중요한 건 고객이 나를 편안하게 생각하도록 하는 것이다. 그래서 언제 오더라도 불편함이 없게끔 너무 들뜨지도, 너무 처지지도 않게 텐션을 조절한다.

에이컨셉 강남 2호점 이인건 점장은 장거리 방문의 불편함을 감수하고 방문해주는 고객에게 늘 한발 앞서 경제적, 인지적, 정서적 혜택을 제공하려 한다. 사은품이나 클리닉과 관련한 이벤트가 있으면 가장 먼저 정보를 전달하고, 소량의 제품은 꼭 챙긴다.

또한 매월 초 관리 방법과 불편한 점은 없는지 문자를 전송하여 피드백을 구하는데 이런 방법은 고객들의 불편을 사전에 예방하여 고객 만족도를 유지하고, 고객 충성도를 유지하는데 좋은 밑거름이 된다고 생각한다. 또한, 해외에 거주자들의 경우 전화가 힘들다는 고객의 편의를 고려하여 카카오톡, 인스타그램 등 개인 연락처를 받아 예약을 관리하는데, 고객과의 연락은 너무 형식적이지 않고 최대한 친근하게 주고받는다.

“한국에서 유행하는 트렌드, 헤어 스타일, 헤어 관련 신제품, 계절별 모발 손질 방법 등의 정보를 꾸준히 제공하여 고객이 트렌드에 뒤처지지 않게 도움을 주고, 다음 매장 방문 시 새로운 스타일 제안과 연결될 수 있도록 꾸준히 의견을 주고받습니다.”

멀리서 살롱을 방문한 만큼 시술에 대한 만족도 커야 하지만 서비스에 대한 만족도 무시 못한다. 보그헤어 병점역점 최연규 원장은 미용실 서비스는 눈에 보이지 않는 무형성이기 때문에 눈에 보이는 것들을 통해 눈에 보이지 않는 서비스가 판단의 기준이 된다고 설명한다. 

“내가 시술한 헤어스타일이 곧 나의 정보이다. 고객들이 움직이는 마케터처럼 자신을 홍보하기 때문에, 매번 최선을 다해 커트와 시술을 한다."- 비아이티살롱 센트럴시티점 김은한 점장, 이미지: 픽사베이

고객이 멀리서 온다는 것은 헤어 디자이너에 대한 두터운 신뢰의 표현이다. “고객이 거리에 상관없이 나를 찾아오는 건 대단하고 놀라운 일이라고 생각해요. 고객이 매장을 나갈 때면 늘 행복이 함께하길 바라는 마음을 담아 인사합니다.” (비아이티살롱 센트럴시티점 점장 김은한 점장)

에이컨셉 강남 2호점 이인건 점장의 의견도 마찬가지이다. “고객이 거리라는 불편함을 감수하고 저를 찾아와 준다는 것은 저와 고객과의 소통이 성공적이고, 전반적인 헤어 작업에 있어 저와 매장에 대한 만족도 및 신뢰가 높다는 것을 의미한다고 생각합니다. 에이컨셉 강남 2호점은 고객과의 결속력 강화의 목적으로 다양한 보상 프로그램 개발에 많은 노력과 시간을 투자하고 있는데 고객들도 이러한 저희의 노력을 알아주는 것 같아 뿌듯합니다.”

전주 오아세 살롱의 소유 원장은 본가는 전주인데 결혼해서 서울에 정착한 고정 고객이 있다. 전주에 올 일이 있을 경우는 물론이고 월차를 내서 찾아온 적도 있다.

“고객은 담당 디자이너와 감성, 즉 코드가 맞아야 단골이 되는 것 같아요. 기술력은 기본이고 소통을 통해 고객의 니즈를 정확하게 파악하느냐가 관건이죠. 중국에서 유학하고 있는 한 고객이 서울 유명 숍에도 가봤지만 결국 저에게 오는 이유는 소통이 잘되고 원하는 게 무엇인지 제가 잘 알기 때문이라고 생각해요.”

미용 경력 10여 년의 한 남성 디자이너는 타 살롱에서 시술을 망친 후 찾아오는 고객이 많다고 한다. 그 고객들이 전국 다양한 곳에서 SNS를 보고 찾아오는데, 잘못된 시술로 망쳐버린 스타일을 꼭 되돌려달라는 절실한 부탁에 기쁨보다는 큰 책임을 느낀다고 한다. 뷰티업계의 퍼스널 서비스가 각광받고 트렌드보다 자신에게 맞는 스타일을 찾으려는 고객들의 욕구는 앞으로도 계속될 것이다. 그리고 고객들은 자신에게 맞는 스타일을 해주는 디자이너라면 어디든 갈 각오가 되어있을지도 모른다.  

<멀리서 온 고객 관리 팁>
비아이티살롱 센트럴시티점 점장 김은한 점장 "고객들이 움직이는 마케터처럼 나를 홍보하기 때문에 매번 최선을 다해 커트와 시술을 한다. 보통 커트에 대한 만족도가 높아 거리가 멀어도 다시 찾아온다."
리안헤어 사당로데오점 박용상 원장 "고객에게 주어진 시간 체크와 함께 자주 방문하기가 힘들 다는 점을 고려해 헤어 손상을 최소화한은 범위에서 펌과 염색을 하고 집에서도 충분히 관리할 수 있도록 홈케어 제품을 추천한다."
에이컨셉 강남2호점 이인건 점장 "월 초 관리 방법과 불편한 점은 없는지 문자를 전송하여 피드백을 구하는데 이런 방법은 고객들의 불편을 사전에 예방하여 고객 만족도를 유지하고, 고객 충성도를 유지하는데 좋은 밑거름이 된다."
보그헤어 병점역점 최연규 원장 "고객이 볼 수 있는 모든 부분을 청결하게 유지하고 고객을 진심으로 환영하는 밝은 표정으로 대한다. 이러한 접객 덕분인지 장거리 고객들은 직원들의 친절함을 재방문 이유로 꼽기도 한다."

에디터 최은혜(beautygraphy@naver.com) 포토그래퍼 신정인

 


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