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별걸 다 기억하는 헤어 디자이너
  • 이현정 에디터
  • 승인 2019.11.04 18:35
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의무적으로 고객일지를 쓰고 있다면 그만! 어떻게 쓰면 더 효과적인지 고수들에게 물었다.
 

이미지 출처: pixabay

매일 세수하듯 고객일지를 써라!

신미경(헤어디자인상상 원장) 개인 정보는 고객을 기억할 수 있을 정도로만 기입하고 고객과의 상담, 시술 내역, 모발 상태, 목표 스타일을 세밀히 기록한다.

고구원(더퍼스트헤어 대표) 고객이 스타일을 바꾸고 싶어 했거나 해보고 싶은 스타일이 있는데 선뜻 시도하지 못한 경우를 메모해놓고 다음 방문 시 “고객님에게 맞는 스타일 연구를 해보았는데 이거 어떠세요?”하며 자료와 함께 준비한다면 고객은 감동할 수밖에!

또 고객을 A. B. C로 분류해본다. A(고단가) 고객에게는 모발 상태와 스타일에 있어 최상의 결과가 나오는 것에 집중한 메뉴로 구성하고 B(중단가) 고객에게는 요금 부담이 없는 선에서 고객의 니즈를 파악하여 스타일을 제안한다. C(저단가) 고객에게는 회전율을 높일 수 있도록 나만의 메뉴를 만든다.

제인(비아이티살롱 센트럴시티점 원장) 바쁘더라도 고객의 어떤 점을 고려해 스타일을 제안했는지 메모하고 재방문 때 제안할 스타일, 고객의 직업, 가르마의 위치, 머리를 넘기는 습관 등을 꼼꼼히 기록한다. 머리는 디테일의 차이다. 완성도가 100%라고 하더라도 단 1%의 차이로 고객 만족도가 달라진다. 메모는 세수하듯 일상의 행위처럼 습관을 들여야 한다. 자주 쓰고, 자주 보자.

선행(에이컨셉 강남점 실장) 고객과 대화를 많이 나누고 대화 중 중요한 포인트를 마인드맵처럼 정리해놓는다. 이것이 고객과의 대화를 막힘없이 이끌어가는 원동력이 된다.

소정(에이컨셉 강남2호점 실장) 고객이 미용실에 와서 모질과 시술 이력에 대해 설명하기가 어려우므로 상세한 메모는 다음 방문 때 중요한 자료가 된다. 특히 고객이 원했던 스타일을 기억하고 있다는 점을 어필하면고객과의 관계를 돈독히 하는데 플러스가 된다.

김소영(리안헤어 잠실나루역점 디자이너) 기억력이 좋은 편이라 1년 전 방문했던 고객과의 대화도 잘 기억하는데 그럼에도 항상 메모를 한다. 예를 들어 “다음에 OO 고객님이 오시면 OOO 하기”라는 식이다. 결혼을 앞둔 고객에게 결혼식, 웨딩 촬영 날짜를 물어보고 헤어 관리에 대한 스케줄을 짜주었더니 고객이 무척 감동했다.

재방 고객이 많으면 다양한 기록을 통해 스타일 제안을 쉽게 할 수 있다. 또한 사소한 점을 기억해서 언급할 때 고객 만족도가 높아진다.  - 비아이티살롱 센트럴시티점 제인 원장

나의 ‘팬’을 만들어주는 고객일지

신미경 고객과의 상담 내용을 잊어버리지 않기 위한 이유도 있지만, 시술에 대해 잘 기록해놓는다면 혹시 모를 클레임 방지도 가능하고, 좀 더 세심하게 시술에 임할 수 있다. 단순히 듣는 것과 기록하는 것에는 많은 차이가 있다.

고구원 시술 내용도 중요하지만 고객과 나누었던 대화를 중심으로 일지를 작성하다 보면 자연스레 그 고객의 많은 것을 기억하게 된다. 이것이 고객과 오랜 기간 이어주는 다리가 된다. 덕분에 성수기, 비성수기의 차이가 없어졌으며 재방률이 80%에 육박한다. 그리고 골수팬이 많아졌다. 보통은 직원들이 고객의 이름과 얼굴을 기억하려 하는데 오히려 고객들이 디자이너뿐만 아니라 인턴들의 이름과 얼굴을 기억해준다.

제인 재방 고객이 많으면 다양한 기록을 통해 스타일 제안을 쉽게 할 수 있다. 또한 사소한 점을 기억해서 언급할 때 고객 만족도가 높아진다. 메모는 기억이고, 기억은 곧 서비스가 된다. 이러한 점을 고려해 고객과 소통한다면, 평생 고객으로 이어질 수 있다.

일지를 꾸준히 작성하다 보면 고객이 말하지 않아도 속마음을 알게 되고, 그것이 곧 실력으로 인지 되어 소개로 이어지기도 한다. 이제껏 소개 고객 형성은 대부분 이런 패턴이었던 것 같다. 특히 고객의 성향, 성격, 취향 등 다양한 정보를 작성해서 기억한다면, 고객에게 불쾌함을 주거나 불필요한 컴플레인을 사전에 예방할 수 있다.

선행 일지의 가장 큰 효과는 고객 안정화이다. 일지를 통해 고객을 확실히 기억하면 고객에게 친근감을 주고 재방문으로 이어진다. 한 번은 시술 중 고객의 친구분이 상을 당해 고객이 급하게 미용실을 나갔다. 추후 잘 다녀왔는지 친구 분은 괜찮은지 물었더니 고객은 친구까지 걱정해줘서 고맙다며 감동했다.

소정 단 한번 방문을 했어도 이전 시술과 원했던 스타일을 기억하면 고객은 디자이너를 믿고 그동안 시도하지 못했던 헤어스타일에 도전하기도 한다.

김소영 “그것까지 다 기억하세요?”라는 말을 고객들로부터 종종 듣는다. 고객이 좋아하는 것은 물론 싫어하는 것도 기록하고, 살롱에 그 고객의 가족이 다니고 있다면 누구인지 메모하는 것이 고객들이 감탄하는 기억력의 비결이다. 만약 고객의 가족이 방문한다면 다른 디자이너의 고객일지라도 꼭 인사하고 반긴다.

에디터 최은혜(beautygraphy@naver.com) 정리 이현정 포토그래퍼 사재성


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