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소비자 이미용 서비스 만족도 "무난하다"
  • 김도현 에디터
  • 승인 2019.11.05 17:31
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한국소비자원이 국내 31개 서비스업종을 대상으로 소비자 만족 정도를 평가한 결과를 발표했다. 이미용 서비스는 다른 업종에 비해 크게 좋지도, 크게 나쁘지도 않은 평가를 받았다. 선택다양성과 비교용이성, 신뢰성, 기대만족도, 소비자불만 및 피해 등을 종합 평가한 결과인 소비자시장성과지수(KCMPI)가 77.7점으로 31개 업종 평균(77.6점)에 거의 근접한 것이다. 순위로 따지면 31개 업종 가운데 13위다.
 
이번 조사는 지난 7월 24일부터 8월 31일까지 이뤄졌다. 조사 대상은 올 상반기 내 31개 서비스 시장에서 구매·이용 경험이 있는 20세 이상의 소비자다. 각 업종별로 1,000명씩 총 31,000명의 소비자가 조사에 참여했다.
 
소비자시장성과지수가 최고점인 분야는 79.9점인 '일반병의원진료 서비스'였고, '자동차수리 서비스'가 76.1점으로 최하점을 받았다.
 
이미용 서비스는 '선택다양성' 측면에서 후한 평가를 받았다. 76.4점을 받아 전체 평균인 74.2점보다 2.2점 더 높았다. '선택다양성'이란 시장 내에 충분한 선택 대안이 있는지에 대한 소비자의 인식을 측정하는 지표다. 즉 이미용은 다른 서비스업에 비해 시장에 다양한 사업자와 상품이 존재한다고 소비자들이 인식하고 있는 셈이다.
 
소비자가 제품 및 서비스에 관한 사항을 손쉽게 비교할 수 있는지를 평가하는 '비교용이성' 부문에서도 이미용 서비스는 평균을 1.3점 앞섰다. 사업자에 대한 신뢰와 해당 시장에서의 소비자보호 수준을 평가하는 '신뢰성' 항목과 이용 후 결과가 이용 전 기대했던 수준에 얼마나 접근했는지를 알아보는 '기대만족도' 항목도 평균보다 각각 0.4점과 1.0점 높았다. 소비자 불만 및 피해경험률 역시 4.2%로 전체 평균보다 0.3%p 낮아 나쁘지 않은 수준이다.
 
소비자시장성과지수에 포함되지 않는 독립평가항목들의 점수는 부침이 있었다. 가격 수준을 가늠할 수 있는 평가인 '가격'과 서비스 이용 시 안전사고 경험 여부나 불안감을 느끼는지를 묻는 '안전성' 항목에선 평균을 상회하는 점수를 얻었다.
 
그러나 서비스를 연속적으로 이용함에 있어 소비자가 불이익 없이 자유롭게 선택을 변경할 수 있는 권리를 평가하는 '전환성' 항목에서는 유일하게 평균보다 못한 점수가 나왔다. 이는 이미용 서비스 사업자의 문제라기 보다 업소별 만족도 편차가 유난히 크고 만족도가 클 경우 웬만해서는 이용 매장을 바꾸지 않는 이미용 시장 특성에 기인한 문제로 여겨진다.
 
한국소비자원 관계자는 “이번 조사 결과를 시장의 소비자지향성 수준 개선에 활용할 수 있도록 관련 기업들에게 정보를 제공하고 관계 기관 및 부처와 유기적으로 협조해 실효적 정책수립을 지원할 예정”이라고 밝혔다.
 
자료 : 한국소비자원
자료 : 한국소비자원

에디터 : 김도현(cosgraphy@naver.com)


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