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성장을 나누는 사람, ‘휘향’
  • 그라피매거진
  • 승인 2017.01.25 16:33
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성장을 나누는 사람, ‘휘향’
휘향 원장은 일 잘하는 미용사, 매출 1억원이라는 꼬리표가 붙는 미용사다.
단지 좋아서 시작한 일이지만 ‘좋다’는 이유만으로 이루어진 성장은 아니었다.
휘향 원장이 말하는 성장의 비결은 무엇일까.
에디터 최은혜
포토그래퍼 홍한샘

휘향 원장
2001년 서울보건대(현 을지대학교) 미용과를 거쳐, 2004년 일본 유학 후 2007년 이철헤어커커 죽전점에 입사해 이철헤어커커에서만 13년간 일했다. 2008년 용인대 미용과 편입 후 2011년 단국대 문화예술대학원에서 라이프스타일 디자인(석사) 전공. 2013년 이철헤어커커 서현점으로 이동했고 서현점 원장을 맡은 지는 1년이 됐다.
살롱 정보
이철헤어커커 서현점은 AK백화점을 비롯한 번화가에 위치해 있고 인근에 경쟁 살롱이 많다. 50평 내외 규모에 16명 정도가 근무 중이며 올해 7월 모던하면서 따뜻한 우드를 더해 자연적인 느낌으로 리뉴얼했다. 전 직원이 주5일 근무인데 하루는 자기 계발하는 날, 하루는 휴무로 효율적으로 활용하게끔 한다.
매출 DATA
휘향 원장 시술별 요금
남자 커트 33,000원, 여자 커트 44,000원, 펌 기본 150,000부터, 염색 100,000부터, 클리닉 130,000부터.
월 평균 매출 3,000만원.(행사하는 달마다 차이 있음)
월 신규·고정 고객 비율 고정 고객 95 . 월 연령대 비율 30, 40대가 주를 이룬다.
월 매출중 정액권과 점판 비율 정액권 80~95 사이 / 리테일 10 이상
1일 평균 시술 고객 수 평일 10명 내 / 주말 15명 내 평균 객단가 연 150,000원 내외
월 평균 근무 일수와 휴뮤 월 20일 내외, 주 2회 휴무.
휘향 원장 고객들의 특징 가족 단위가 많다. 아이가 커서 혼자 오기도 하고 결혼해서 아이를 데리고 오기도 한다. 그리고 간호사, 은행원, 교사처럼 손질은 잘 안 하지만 스타일이 필요한 사람들.

휘향 원장의 일과


[출근] 보통 오전 9시 30분 출근. 화장(많이 안 하지만)을 하고 직원들 과 소통한다. 조회는 요일별로 다른데 금요일은 ‘펀데이’로 게임을 하기 도 하고 어떤 날은 사회적인 이슈를 말한다. 또한 공지 사항 전달, 생일인 직원이 있으면 파티 등을 한다. ‘굿모닝 커커’라는 조회를 하는데 아침에 함께 시작하자는 의미로 ‘활기차게 신나게’라는 구호와 율동을 한 다. 즐겁게 큰 소리를 내며 일을 시작하면 활기찬 분위기에서 고객을 맞 이할 수 있다. 그래서 조회를 빼놓지 않고 하려 한다. 조회가 끝나면 가 치관과 경영에 관한 멘트를 함께 외친다. 이 같은 방침은 미행성(‘아름다움을 통해 행복한 성공을 함께 나눈다’는 뜻)의 가치관을 나누는 세 지 점(서현, 죽전, 광교점) 모두 같다.

[근무 중 마음가짐] 매일 즐겁게.

[업무 종료] 업무는 평일 오후 7시 30분, 주말 오후 8시 30분 종료. 평일에는 업무 후 운동이나 여가를 즐긴다. 또한 남편과 식사를 하고 대화를 나눈다.

[쉬는 날] 교육 수강을 하거나 관심 분야를 공부한다. 최근에는 다시 커 트 수강을 받는 중이다. 책도 언제 읽느냐에 따라 밑줄 치는 내용이 다 르듯 1년에 한 번씩 기술 교육을 받는다. 요즘 관심 분야는 부동산과 지구 온난화 등이다. 건강한 삶을 영위하며 누군가에게 짐이 되지 않는 사 람이 되자는 생각을 한다. 이왕이면 건강한 음식을 먹고 가치 있는 것에 대해 생각이 많아졌다. 그리고 작년에 요가 자격증을 취득했다. 회사의 배려로 퇴근 시간을 변경해 자격증을 공부할 수 있었다. 요가는 뼈 구조, 사람 인체 등에 대한 거라 이 일과 연결되기도 한다.(두피 케어의 경우 두피뿐만 아니라 몸에 영향을 주므로 도움이 된다) 주말에는 고객이 많아서 퇴근이 평일보다 조금 늦다. 주 2회의 휴무 중 하루는 수업을 들으러 가고 하루는 휴식. 결혼했으니 가족과 함께하려 한다. 요즘은 캠핑이 재밌다.

그리고 책을 자주 읽는데 최근 이북(ebook)을 사서 읽 기 시작했다.(너무 편하고 좋다!) 또한 고객과 대화를 하려면 식견이 필 요하기 때문에 관심 분야를 공부한다. 어릴 때는 잡지 맨 뒤편에 나오는 신상품을 달달 외웠다. 내가 그 정도의 금액을 주고 제품을 살 만한 능 력이 안 되니 고객님이 그런 제품을 가지고 오면 알아봐주며 대화를 했 다. 고객은 그걸 자랑하고 싶어서, 예쁘게 보이고 싶어 갖고 온 것이기 에 누군가 알아봐주면 좋아한다. 또한 고객들이 나이가 들수록 관심 있 는 분야가 부동산이다. 그래서 나도 부동산에 대해 공부하고 있는데 고 객과의 대화도 훨씬 자연스러워지고 내가 정보를 제공하기도 한다. 내 커리어만큼 고객의 수준도 올라가 있으니 물질뿐만 아니라 정신적인 도 움도 줘야 하지 않나 해서 이런 부분을 신경 쓰고 있다.

[살롱만의 문화] 우선 가치관 경영을 한 지 4년 정도 됐다. 실제 전 직원들이 지켜나갈 것들을 말하고, 비전 제시, 행동 약속을 정해 다 같이 움직일 수 있도록 한다. 오너의 움직임이 아니라 동료가 함께 움직이는 것이다. 그래서 장기 근속자가 많은 것 같다. 이왕이면 비전을 그릴 수 있는 곳이니까. 내가 잘되기보다 같이 성장해서 재능기부를 할 수 있고 후배들 역시 재능기부를 할 수 있음에 감사한다.


휘향 원장의 노하우
‘매출은 혼자 만드는 게 아니다’


휘향 원장은 미용이 너무 좋아서 미용을 시작한 사람이다. 매출 1억원을 달성하고 고객들이 매출에 대한 이야기를 하면 민망하기도 했다. 매출은 결코 혼자 이룬 것이 아니기 때문이다. 그녀는 “매출은 누군가 함께 했기 때문에 가능한 금액이다”라고 전한다.
고정 고객이 많은 비결은? 우선 한 곳에서 일한 지 오래됐다. 또한 고객의 특징을 보면 금전 적인 여유는 있지만 시간 여유가 없는 고객들이 많다. 예를 들어 간호사, 은행원, 교사 같은 이들이다. 이들은 여유가 없으니 짧은 시간 안에 머리를 할 수 있어야 한다. 대부분 헤어스 타일은 미용실에서는 아름답고 집에 가면 평소와 똑같아진다. 나머지는 고객이 만져서 만들 어내야 하는데 미용사가 해줄 수 없다. 미용실에서 70 를 해주면 고객들이 나머지를 해야 하는데 모발 건조만으로도 그걸 할 수 있게 해주니까 고객들의 니즈에 잘 맞는 듯하다. 나는 살롱에서도 드라이를 안 하고 보내드린다.

또한 우리나라 사람들이 두상이 예쁘지 않아서 단 점을 보완하는 것에 포커스를 맞춘다. 그리고 트렌드 발표에 맞춰서 고정 고객 개개인에 따 라 색상과 디자인을 어떻게 할지 1년치 플랜을 미리 짜드린다. 여름에는 색이 빨리 빠지니 기존 색상보다 선명하게 하는 식이다. 이렇게 고객이 먼저 말하기 전에 알아서 제안하는 것. 고객이 볼 때 미용사가 알아서 디자인을 하고 있다고 느끼게끔 미리 설계해주는 것이다. 디 자이너 회의를 해서 노하우 등을 함께 공유하기도 한다.
자신만의 필살기 파트너(스태프)에게 물어보니 말을 잘한다고 한다.(웃음) 나는 말을 해서 푸는 스타일이고 말하는 게 재밌다. ‘아 누구한테 말하면 되게 기분 좋아’하는 경우가 있지 않나. 전문직 종사자들은 근무 시간이 길다 보니 또 다른 누군가를 만나 내 분야 외에 이야 기를 할 기회가 적다. 나는 나 외에 다른 직업을 가진 사람을 적어도 한 달에 250명을 만나 니 이들의 이야기를 듣고 내 이야기도 하고 그 사이에 나오는 공감대도 크다.
성공적인 상담을 위한 자신만의 노하우 직설적이고 과하게 솔직하다. 단, 긍정적인 단어를 사용한다. 예를 들어 ‘오늘 한가해요’보다 ‘여유 있다’ 말하고, ‘바빠 죽겠어요’보다 ‘해피타임 이에요’처럼 긍정적인 단어를 사용해서 고객에게 직설적으로 이야기할 수 있는 것이다. 그게 고객들에게 잘 와닿을 것이다. 고객과 어느 정도 친해지게 되면 자신이 그런 단점이 있다는 걸 인정하고 좀 더 솔직하게 이야기하게 된다. 난 내가 허벅지가 두꺼운 걸 안다. 바지를 살 때 허리보다 허벅지에 맞춰야 하는데 굳이 ‘허벅지에 맞추고 싶다’고 하면서 사고 싶지 않을 것이다. 이런 경우 옷가게의 점원이 내게 이왕이면 ‘글래머러스하니까 바지를 입을 때 색상 이 진하고 라인이 돋보이는 것을 입으면 좋을 것 같아요’라고 하면 다르다.
점판, 정액권 권유의 노하우 반드시 필요한 제품을 추천하고 제안한다. 재구매 확률이 높다 면, 올바른 제안을 한 것이다. 정액권의 경우도 할인 혜택을 받도록 유도를 하는 거지 높은 매출을 위해 권하는 건 아니다. 고객의 이득을 위해서다. 정액권의 노하우보다 이것이 고객 을 위한 것인지? 내가 필요해서 제안을 하는 건지 생각해볼 필요가 있다. 디자이너 10년 차 지만 점판 비율이 10 이하로 떨어져본 적이 없다. 많을 때는 월 500 정도이다. 내가 고객 에게 권하고 싶어서가 아닌 고객이 정말 필요한 걸 제안하면 고객이 재구매하는 것처럼 정액권도 고객이 해보고 이익이 된다는 걸 알면 당연히 연장할 수밖에 없다. 매장의 서비스, 기 술까지 정액권에 포함되어 있기에 만족하는 분들이 연장하는 것이다. 점판도 필요한 제품만 한다. 어릴 때는 디자이너가 아니니 두피 제품을 추천하는 것이 편했지만 클리닉의 경험이 많아지니 고객에게 현명하게 제안할 수 있게 됐고 신뢰가 생겼다.


신규 고객, 고정 고객 만드는 노하우 스타일에 대한 상담을 디테일하게 하고 다음 시술에 필 요한 부분을 설명한다. 시술 요금이 비싸다고 생각될 수 있기 때문에 여기에서 당장 시술을 못해도 어떤 부분이 고객에게 필요한지 이야기해준다. 그래서 고객에게 다른 곳에서라도 그 렇게 하라고 말한다. 그러면 오히려 고객들이 ‘여기 다시 와서 해야지’ 생각하기도 한다. 나 는 상담을 꽤 길게 하는 편이다. 시술도 손질도 중요하기 때문이다. 긴 상담만큼 잊어버리지 않기 위해 메모는 필수다.
컴플레인에는 어떻게 대처하는가? 먼저 사과하고 수정하기. 컴플레인이 예상되면 미리 서명 받고 진행한다. 안 될 것 같으면 안 된다 이야기하고 안 될 부분에 대해 내용을 작성하고 고 객의 서명을 받는다. (컬러든 커트든) 왜냐하면 머릿결이 안 되는데 굳이 해달라고 하기 때 문이다. 고객들은 가성비를 생각하면서도 하고 싶은 건 하려 한다. 만약 예상보다 스타일이 안 나올 경우는 언제든지 전화를 달라고 한다. 고객 입장에서는 ‘다음부터 안오면 되지’ 하기 때문이다. 내가 마음에 안들면 미리 예약을 잡는다. 지금 스타일이 마음에 안드니 내가 이런 부분을 수정하겠다고 솔직히 말하고 매장에서는 왔다 간 고객에 대해서는 스타일에 불 편한 점이 없는지 일주일 안에 해피콜을 한다. 정액권도 고객들은 갖고 다니면서 체크하는 걸 불편해하니까 오늘 얼마를 썼고 얼마 남았다고 서명을 일일이 받고 고객이 확인할 수 있게 한다. 이게 돈이 왔다 갔다 하는 거니까 이왕이면 클리어하게 진행한다. 가족이 사용하는 정액권이면 누가 왔다 갔고 얼마가 남았다고 공유할 수 있도록 연락을 준다.
SNS는 왜 안 하는지? SNS가 영향력 있는 걸 잘 알지만 굳이 투자하지 않는다. 그 시간에 열심히 공부해서 예쁘게 머리 해드리는 걸로 대신한다. 마케팅은 소개 마케팅만 한다. 처음 에는 소개해달란 말이 어려운데, 지금은 그렇지 않다.
주니어부터 지금까지, 잘하는 미용사라는 소리를 듣는 비결은 무엇일까? 지금도 커나가야 할 파트너에게 해주는 이야기 중 하나가 내가 이뤄가야 할 일들에 순서를 정하라는 것이다. 내가 파트너 때 해야 할 일이 100가지라면 앞으로 단계별로 넘어가며 해야 할 것들을 조금 씩 나눠서 이룬 후 디자이너가 되면 편할 것이라 생각한다. 그런 걸 오랫동안 잘 배운 거 같 고 나에게 많은 도움이 된 게 아닌가 생각한다.

그래서 디자이너 되기 전에 파트너 생활을 오래하는 걸 찬성하는 편인데 요즘 친구들은 1, 2년 만에 디자이너가 돼서 성취하려 한다. 내가 갖춘 건 80인데 100 이상을 펼쳐야 하는 상황이 벅차고 힘들지 않을까 생각된다. 나는 주니어부터 뛰어났던 게 아니라 오랜 시간 파트너로 일하며 노하우가 많이 생겼던 것 같다. 지금의 파트너들이 그런 시간을 많이 만들었으면 한다. 내가 ‘스펙을 쌓겠다’와 ‘사람과 의 관계’ 중 선택하면 요즘은 스펙을 선택한다. 그러다 사회에 나가면 관계가 어려워진다. 너무 개인적이고 이기적이 되다 보니 고객과의 관계에서도 예의와 배려를 모른다. 나이가 들면서 관계에 대한 배려와 예의를 아는 사람과 모르는 사람의 차이는 크다. 요즘은 그게 정말 걱정된다. 그래서 오지랖으로 자꾸 잔소리를 하는 거 같다. 고객이든 파트너든.(웃음)


일에 대한 나만의 원칙.
모든 고객 refine, 메모하는 습관, 인사
자신의 기술과 발전을 위해 노력하는 것.
꾸준히 기술교육 받기, 취미 활동이 고객과의 대화로 이어지기,
잘하는 거보다 하려고 노력하기(2017년에는 또 무엇에 도전할지 고민 중!)

‘휘향’ 원장에게 물었다.

처음부터 잘하는 미용사였나요? 잘한다고 생각하는 스타일리스트였어 요.(웃음) 너무 원해서 시작한 일이라 ‘어렵다’보다 ‘즐겁다’는 생각이 컸 고 그래서 시기와 질투를 받기도 했어요. 하지만 일하면서 뭐든 혼자서 하는 게 아니라는 걸 현 조직에 와서 깨달았어요.
원장이 된 후 달라진 점이 있나요? 처음에는 안 하겠다 했어요. 부담감 이 컸거든요. 자리만큼 노력해야 하기에 그릇이 안 된다 생각했는데 막 상 하고 보니 시야가 넓어지고 공부도 되네요.
직원들의 원활한 관계와 성장을 위해 어떤 역할을 해주고 있나요? 나뿐 만이 아닌 함께 하는 동료가 각자의 역할을 합니다. 담당하고 있는 부분 의 불편 혹은 수정할 점을 함께 의논하고 중간 역할을 합니다.
미용을 하면서 힘들었던 순간은 언제였나요? 함께 하는 동료와의 커뮤 니케이션. 가족보다 오랜 시간을 보내다 보니 오해를 사는 일도 많았고, 아직 어리고 스스로 사회생활이라 생각하지 못하는 친구들도 있어서 함 께 성장하면서 겪는 힘든 부분들이 있어요. 그런 부분은 저뿐만 아니라 관리자가 겪는 성장통인 것 같아요. 건강 부분도 그렇죠! 때때로 식사를 못할 때가 많아서 한 번에 오는 병들이 많아요. 죽전에서 이곳으로 옮길 땐 서 있기가 힘들어서 조퇴도 많이 하고 치료도 많이 받은 거 같아요. 지금은 건강하게 먹고 건강한 생각을 하고 이야기하려 노력합니다.
가장 기억에 남는 고객이 있다면? 몇 달 전 돌아가신 고객님. 10년 동안 커트해드리고 명절마다 챙겨주셨는데 3년 전 암 진단 후, 완치되고 계속 찾아와주셨지만 돌아가셨어요. 가족분이 오셔서 돌아가실 때 왔다 가고 싶어 하셨다고 전해주셨어요.

요즘 고객들의 특징은 무엇인가요. 가성비, 개인적 스타일을 꼽을 수 있 어요. 저마다 투자하는 곳이 다르기 때문에 금액 대비 만족하는 부분이 차이가 많은 거 같아요. 얼굴을 보면서 소통하고 그 사이에서 신뢰를 쌓고 스타일을 제안해드리는 직업이기 때문에 고객님 라이프스타일을 배려 하는 곳을 찾는 경우가 많은 것 같아요. 그리고 유행 스타일을 찾는 분보 다 나만의 스타일을 찾는 분들이 많아지는 추세인 듯해요. 한국이 유행 에 강하기는 하나, 그 안에서 개성을 추구하는 것 같습니다.
미용과 관련해 요즘 관심 있는 것들은 무엇인가요. 건강한 삶입니다. 미 용실에서 사용하는 것 중 화학 제품이 많죠. 지구 온난화 문제가 이슈가 되고 있고 그로 인해 생태계가 파괴되고 있어요. 그렇다 보니 회사에서 도 ‘건강하게 고객의 아름다움을 지키자’라는 가치적인 부분을 생각하고 있고 저 또한 환경오염 없이 섭취하는 음식이나 혹은 고객에게 사용해하 는 제품도 전보다는 자연친화적인 것들이 필요하다는 생각을 해요.
미용사에게 있어 가장 중요한 능력은 무엇일까요? 꾸준함. <후천적 부자>라는 책은 부동산 공부 전에 개념을 잡기 위해 읽 기 시작했는데 모든 사람에게 부족한 게 꾸준함인 것 같아요. 10년간 꾸 준히 노력하면 전문가가 될 것인데, 그 시간을 채우는 꾸준함이 없는 이 들이 있어요. 잠깐 쉬고 그만두면 그만큼 도태되는데 말이죠. 자꾸 오지 랖이 넓어지네요.(웃음)
어떤 미용인이 되고 싶은가요? 어떤 미용인이 되고 싶다는 생각보단 어떤 일이든 즐기며 하는 사람이고 싶어요. 스스로 천직이라 생각하며 살 고 있어서요. 좋아하는 일이 늘 행복할 수는 없죠. 그래도 좋아하는 일을 하며 산다는 건 누구보다 행복한 일이고 당연히 좋아하는 일을 열심히 하 게 되고 그로 인해 발전 가능성은 더 큰 것 같아요.
후배나 동료 미용인들에게 조언 한마디. 열매가 익을 때까지 기다릴 줄 알아야 한다는 생각입니다. 요즘 친구들 은 포기도 빠르고 인생을 설계하고 그린다는 생각보다는 주위나 가족의 영향을 많이 받는 거 같아 안타까워요. 내가 하는 일에 대한 프라이드를 가지고 지금은 작은 씨앗이지만 언젠간 큰 나무가 될 것이고 이왕이면 그 늘을 만들어 나눌 수 있는 사람이 되었으면 합니다. 저도 그런 사람이 되 고 싶어요.