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포스트코로나, 뉴노멀을 말하다  ③언택트 시대에 고객의 마음에 닿는 법
  • 성재희 에디터
  • 승인 2020.09.01 15:50
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얼마 전까지 4차 산업혁명 시대가 왔다는 소리를 들었는데 이제는 언택트 시대가 도래했다고 한다. 언택트는 접촉을 뜻하는 콘택트(contact)에 부정, 반대를 뜻하는 언(un)을 붙인 신조어다. 따라서 언택트 소비는 소비자와 판매자가 만날 필요 없는 소비 패턴을 말한다. 그러니 미용업에서 언택트는 거의 불가능하다고 봐야 한다. 고객과 만나지 않고는 미용실이 살아남을 수 없기 때문이다. 그렇다면 언택트 시대에 미용업은 어떻게 살아남을 수 있을까?

얼마 전 <포노사피엔스>의 저자 최재붕 교수의 ‘팬데믹 시대 성공하고 싶다면 마음의 표준을 바꿔라’라는 세바시 강연을 본 적 있다. 이 강연에서 최재붕 교수는 ‘소비자가 왕이다’ ‘스펙보다 실력이다’ ‘진정성으로 승부하라’ ‘인터넷에 연결된 세계 50억 명이 우리 시장이다’라고 강조했다.

필자 역시 언택트 시대 생존을 위해서는 소비자의 선택을 받은 기업만이 살아남을 수 있다고 생각한다. 화미주헤어는 30년 전부터 고객들에게 DM을 발송해 우편으로 설문조사를 실시하고 미용실 개선 사항을 모니터했다. 매장 교육을 실시하고 매일 보는 매장인데도 발견하지 못한 점을 고객들은 알았다. 그 이후로 ‘나는 없다’라는 생각으로 고객의 말을 기준 삼아 미용실을 경영했다. 그 덕에 화미주헤어는 지금까지 살아남을 수 있었다. 이후에도 미스터리 쇼퍼를 활용해 모니터를 하고 있다.

코로나19에도 매출이 증가한 매장이 있다. 고객에게 소독한다는 문자를 보내고 소독하는 모습을 보여주니 고객이 안전하다는 믿음을 가지고 입소문을 내준 결과다. 코로나19가 기승을 부리고 언택트 시대가 와도 본질은 변하지 않는다. 고객의 마음을 얻는 기업만이 살아남는다는 것. 지금이 오히려 본질에 집중하고 나를 점검해볼 기회가 아닌가 생각한다. 독자 모두 강건하시고 다복한 날 되시길 기원한다. 스마일~~

화미주인터내셔날 김영기 대표

김영기 부산을 대표하는 지역 브랜드 화미주인터내셔날헤어 대표. ‘간절함으로 운명을 이겨낸’ 스마일 전도사. 

에디터 성재희(beautygraphy@naver.com)


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