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세계가 코로나19에 대처하는 방법, 토니앤가이 미용 그룹 사례 ①본사, 영국 편
  • 성재희
  • 승인 2020.10.13 14:11
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전 세계가 전대미문의 코로나19로 인해 어려움을 겪고 있는 상황이다. 글로벌 기업들은 어떻게 대처하고 있을까. 세계적인 미용 그룹 토니앤가이의 사례를 통해 영국, 아시아, 스페인, 이탈리아, 뉴질랜드가 팬데믹을 대처하는 상황을 보고 통찰하는 기회가 됐으면 한다.

2020년 초 아무도 어떤 일이 벌어질지 예측하지 못했다. 작년 말 아시아에 새로운 바이러스가 유행했고 2월 유럽에서도 발병하기 시작했다. 3월 초 세계보건기구는 Covid-19를 유행병으로 선포했고 점차 전 세계가 폐쇄되기 시작했다. 토니앤가이와 같은 글로벌 기업 입장에서도 세계 경제의 셧다운은 이전에는 볼 수 없었던 도전 과제를 안겨주었다.

57년 된 기업 토니앤가이는 그간 숱한 불황을 겪으며 살아남았지만 이번 상황은 이전과 완전히 달랐다. 글로벌 크리에이티브 디렉터 사차 마스콜로-타벅은 “코로나19는 우리가 경험하지 못한 도전을 하게 했고 전 없는 방식으로 사업을 바라보도록 했다”고 말했다. 2019년 입사한 나이젤 다윈 최고경영자(CEO)는 코로나19 바이러스가 얼마나 확산될 지 초기에는 분명하지 않다고 말한다.

“사스와 메르스 사례를 보기는 했지만 이탈리아가 악화되는 것을 보니 이번 상황은 다르다는 것이 확실해졌다.” 그녀는 이전의 업무 방식이 더 이상 통하지 않으므로 리더십과 의사소통 방식에 변화가 필요하다고 지적했다.

“우리 목표는 보통 3년이나 5년 전에 계획한 것인데 팬데믹이 당장 내일에 초점을 맞추게 만들었다. 우리의 가장 큰 관심사는 팀 내 소통과 팀원들의 정신적, 정서적 건강이었다. 파트너들은 그들의 사업과 생계를 걱정했고 우리는 그들을 보호해야 했다. 우리는 지구촌과 소통하는 방식을 달리하면서 다른 시장으로부터 교훈을 구했다. 일상 시시각각으로 바뀌었다. 각국이 나름의 목표와 규칙을 세우고 있었지만 원칙은 같았다. 전문성, 사회적거리두기, PPE(Personal Protective Equipment. 감염예방을 위해 착용하는 장갑, 마스크, 가운, 캡, 앞치마, 고글 등의 보호장비) 준비, 고객과의 소통, 재오픈 준비에 모두 집중했다.” 

영국 토니앤가이 매장 사진

17살 때부터 아버지이자 창업자인 토니 마스콜로와 일했던 사차는 상황을 분석하고 조직의 단합을 이끌어냈다. “무서운 시기였지만 흥미진진하기도 했다.” 그녀는 즉시 파트너, 팀과 함께 그룹을 만들고 줌콜(zoom)을 설정해 서로의 경험과 지식을 공유했다. 성공적인 서비스와 그렇지 않은 것을 점검했다. 최고의 성과를 거둔 미용실들을 성공 비밀 모임에 초대하고 모임을 통
해 사업, 창의성, 교육을 논의했으며 모든 직원들의 참여를 독려했다.

또 고객의 시선에서 사업을 점검하고 영국 내 토니앤가이 살롱에 변화를 시도했다. 소셜 미디어 채널을 통해 일하고 집에서 머리를 가꾸거나 스타일링 하는 방법에 대한 아트팀 영상을 담은 #toniandguyathome을 출시했다. 점판을 장려하기 위해 고객들에게 제품 프로모션을 소개하고 고객들이 미용실을 전문적인 서비스를 받을 수 있는 안전한 공간으로 인지하도록 새로운 살롱 운영 시스템을 홍보했다.

살롱의 문을 닫았다가 다시 열면서 나이젤 대표는 어떻게 고객의 기대치를 관리해야 하는지 설명했다. “어떤 것도 명확하게 예측할 수 없다는 것을 알고 살롱 재오픈 계획을 세우기 위해 몇 가지 가정을 해야 했다. 팬데믹은 우리에게 잠시 멈추고 새롭게 거듭날 수 있는 기회를 주었다. 살롱이 문을 닫는다는 것은 정말 힘든 일이지만 기회로 삼았다. 보통 3년 걸릴 일을 3개월 만에 달성했다. 글로벌 커뮤니티를 재정비하고 소셜 미디어를 통한 고객 커뮤니케이션을 강화했으며 기술을 업데이트했다. 토니앤가이와 미용업계가 어느 때보다 강해지길 바란다.”

갈수록 도전할 일은 늘겠지만 긍정적인 면을 보는 것이 중요하다고 사차는 말했다. “우리는 8,000명의 글로벌 커뮤니티를 가지고 있고 그 어느 때보다 더 많이 연결돼 있음을 느낀다. 새로운 관계가 형성됐다. 헤어 디자이너는 고객들의 자존감을 세워주는 역할을 한다. 그것은 요금으로 매길 수 없다. 하지만 지금처럼 어려운 시기에 이런 역할을 할 수 있어 정말 다행이다.” 

코스 사카스, 국제 예술 감독 겸 영국 올해의 영국 미용사 후보

토니앤가이 영국 매장 사진

“영국의 폐쇄 조치는 늦었지만 곧 시행될 것이다.” 우리는 코로나19 바이러스가 아시아와 유럽 지점에 미치는 영향을 보면서 다음은 우리 차례라는 것을 알았다. 우리만큼은 대비할 수 있으리라고 생각했으나 역시 힘들긴 마찬가지였다. 예약으로 꽉 차 있던 교육 일정은 텅 비었고 고객은 살롱에 오지 못했다.

아무도 우리가 이렇게 오랜 기간 고립될 거라고 예상하지 못했다. 가장 중요한 것은 우리 팀들이 무사한지 확인하는 일이었다. 많은 불확실성과 두려움으로 셧다운이 시작된 시점부터 직원들의 안전을 우려해 출근하지 않도록 했다.

그다음으로 국제조직에 관심을 돌렸다. 팀원들이 훈련 받을 수 있도록 인스타그램에 토니앤가이 조찬 클럽을 시작했다. 동서양의 모든 멤버들과 이른 아침부터 초저녁까지 줌콜을 주고 받았다. 얼굴을 맞대고 작업하는 데 익숙한 업계 사람으로서 노트북의 줌으로 세션을 여는 것이 재미있기도 했지만 지치는 일이기도 했다.

영국 정부는 재오픈 공지를 2주 전에야 알렸지만 우리는 일찌감치 안전 방안에 대해 준비한 상황이었다. 이미 전세계 지점과 공유하면서, 해야할 것과 해서는 안되는 부분을 알았기 때문이다. 

우리는 또한 고객의 행동과 팀의 기대에 대한 아이디어가 있었다. 나는 우리 공동체가 자랑스럽다. 같이 일하는 팀은 물론이고 호주에 있는 동료들에게도 친밀감을 느낀다. 정보화, 두려움, 희망을 공유하며 다진 유대감은 영원히 함께할 것이다. 

에디터 성재희 자료제공 RedMane Media 번역도움 김남규(박승철뷰티아카데미)


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