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세계는 코로나19에 어떻게 대처하나…토니앤가이 미용 그룹 사례 ④스페인, 이탈리아
  • 성재희
  • 승인 2020.10.21 12:03
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호세 보이스, 토니앤가이 스페인 대표
“스페인 정부가 3월 13일 폐쇄를 발표했을 때만해도 우리 사회에서 중요한 역할을 하고 있는 헤어 살롱은 제외시켜달라”고 말했다. 하지만 얼마 지나지 않아 우리는 생존의 위협에 놓였다는 사실을 깨달았다.

영업을 지속하는 것은 말이 되지 않았다. 폐쇄 조치는 우울증을 앓거나 불안정한 직업을 가진 많은 사람들과 가족들에게 어려운 상황을 만들었고 경제에 악영향을 미쳤다. 코로나19로 인한 일련의 변화는 예상하지 못한 상황이었다.

지금의 사업을 구축하는데 15년을 보냈다. 매일 다양한 감정이 밀려들었다. 당장 지출, 팀원, 고객들을 고려해야 했다. 긍정적인 대응이 극복에 도움이 되었고 팀원들과 많은 시간 대화를 나누었고 업계의 다른 사람들과 소통하며 정신적으로나 육체적으로 우리 자신을 돌보는 데 신경 썼다.

정부와의 소통은 미흡했고 많은 사람들이 무슨 일이 일어나고 있는지 잘 이해하지 못했기 때문에 임대료 협상과 재정 평가뿐만 아니라, 현재 상황을 파악하기 위해 팀원들과 적극적으로 소통 했다.

다른 나라의 미용사들과 교류하면서 우리가 혼자가 아니라는 것을 깨달았고 우리가 직면한 어려움을 직시할 수 있었다. 다른 나라의 미용사들과 교류하면서 혼자라는 느낌에서 벗어날 수 있었을 뿐만 아니라 국제조직 안에서 비즈니스와 창의력, 교육에 대해 이야기할 상대를 찾을 수 있었다.

우리 팀의 안녕을 돌보는 동안, 국제팀도 내 안녕을 돌봐주는 것처럼 느껴졌다. 9주간의 폐쇄가 끝난 후 다시 살롱에 나왔을 때 고객 예약이 꽉 차 있었다. 우리 팀의 30%와 고객당 한 명의 미용사만 동시에 일할 수 있는 상황이었지만 우리는 고객들에게 놀라운 경험을 제공하고 확실히 케어 받는다는다는 느낌을 주고 싶었다. 

매장 안전수칙에는 마스크 착용과 사회적 거리 두기 유지, 영업 시간의 연장, 손소독제와 바이러스 방지 스프레이 사용 등이 포함된다. 모든 이들이 새로운 일상에 적응해야 한다. 과거와 같을 수 없다는 메시지를 팀원들과 고객 모두에게 전달해야 했다. 첫 달은 모두가 긴장해 힘들었지만 몇 주가 지나자 안정되기 시작했고 삶은 새로운 일상으로 돌아왔다. 

Plexiglass separators reception.

채리티 체아, 토니앤가이 이탈리아 공동창립자
처음부터 고객들과 확실히 연결되도록 했다. 끊임없이 긍정적으로 공감하며 소통했고 계속 달라지는 상황을 헤쳐나갈 수 있도록 도왔다. 가상 상담, 동영상 튜토리얼, 주간 인스타그램 라이브를 통해 가정에서 머리를 가꾸는 방법에 대한 팁을 제공하고 마음의 중심을 잃지 않고 긍정적으로 지낼 수 있도록 노력했다.

우리 팀을 위해서는 매일 디지털 트레이닝과 정기적인 비즈니스 줌 미팅을 진행하고 글로벌팀과 지속적으로 소통했다. 

우리는 두 달 반 동안 갇혀있었기 때문에 이 시간을 커트와 스타일링, 상담 기술 등 이전보다 좀 더 업그레이드해 복귀할 수 있도록 하는 데 주력했다. 우리에게 가장 큰 도전은 고객들과 미용사들 사이의 물리적 거리를 좁히거나 유지하는 것을 최우선 과제로 삼았다.

다양한 소셜미디어 플랫폼을 통해 사람들과 연결하고 지원했다. 정신 건강은 육체적, 정서적 건강만큼이나 중요하기에 많은 사람들이 긍정적인 상태를 유지할 수 있도록 진정 어린 지원과 효율적인 방법을 제공하고자 했다.

토니앤가이 이탈리아 지점

본사의 지원도 대단했다. 다른 나라의 동료들과 연결해 이야기를 나누고 많은 것을 배우며 혼자가 아님을 느낄 수 있었다. 살롱의 재오픈을 알린 후 대기자 수가 많아 첫 4~6주 동안은 정신없이 일했다.

고객이 방문하기 전 지속적으로 소통하고 지원을 한 것이 효과를 본 것이다. 고객들이 살롱을 방문했을 때 안전함을 느끼는 한편, 어느 정도의 서비스 수준을 기대하는지 미리 알 수 있었다. 고객들은 살롱을 방문해 머리 손질을 할 수 있다는 사실에 감격했다.

살롱에 방문하면 안전하고 기분 좋은 경험을 할 수 있음을 고객들에게 인지시키기 위해 안전 절차를 철저히 지켰다. 영업 시간 연장, 발열 체크, 미용실 소독, 마스크 착용, 일회용 타월 사용, 가운이 담긴 개별 위생 팩 제공 등으로 고객들에게 확실한 인상을 남기도록 했다. 

고객들과 소통해온 덕에 토니앤가이 살롱은 안전하다는 고객들의 신뢰를 쌓을 수 있었고 2주 후 밀라노 브레라에 새로운 살롱을 오픈할 수 있었다. 소비자들은 달라졌다. 고객들은 이제 건강과 웰빙에 대한 안목을 갖고 우수한 서비스와 전문성을 보여주는 브랜드와 회사를 높이 평가하게 됐다. 고객들의 평균 지출은 30% 증가했고 이전보다 더 많은 제품을 구입한다.

팬데믹 상황은 전례 없는 경험이었지만 성장의 기회가 됐다. 글로벌 기업으로서 네트워크, 팀, 고객과의 관계 강화를 도모했다. 고객은 물론 글로벌 팀과 함께 배우고 성장할 수 있는 기회를 갖게 된 것을 감사하게 생각한다. 

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에디터 성재희 자료제공 RedMane Media 번역도움 김남규(박승철뷰티아카데미)


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